Проект формирования корпоративной культуры турфирмы ООО «Джулия-Тур»

- оценить восприятие каждым  клиентом предоставляемого ему  обслуживания;

- оперативно корректировать  по необходимости процесс обслуживания,  
добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым  
обслуживанием.

Таким образом, в настоящее  время для квалифицированной  работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая  психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. ⁴⁷

Все большее значение приобретают  такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

В экономической и специализированной литературе описаны многочисленные случаи качественного обслуживания в туристских организациях. Однако плохое обслуживание вызывает большую  реакцию у потребителя, чем хорошее.

В США было проведено исследование, которое показало, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым.

Если же человек получил  отрицательный опыт, он расскажет  об этом десятерым.

Распространение положительного опыта происходит труднее, однако несколько  отрицательных моментов могут испортить  массу положительных.

Весь персонал организаций  индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы  у клиента после путешествия  осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя  формируют общее впечатление  от обслуживания.

Так, например, каждый сотрудник  гостиницы, контактирующий с клиентами, воспринимается последними как полномочный  представитель всего отеля, и  его профессионализм и человеческие качества создают, в конечном итоге, имидж гостиницы.

В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция  здания отеля не может стать гарантией  успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами.

Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто  довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии туризма (например, гостиничные номера незначительно различаются в ценовом диапазоне по стоимости).

Различия продукции часто  связаны с тем, как персонал обслуживает  своих клиентов. Персонал организации  должен обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного  клиента. От этого напрямую зависит  доход организации - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание  прибыли на 25% и даже на 125%.

Далеко не каждый человек  может управлять ситуацией и  в короткий период времени общения  с клиентом создать у последнего благоприятное впечатление от туристской организации в целом. Менеджеры  должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных  услуг, с энтузиазмом относятся  к своей компании и к услугам, которые они реализуют. В противном  случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.

Таким образом, количество звезд  у гостиницы - это не гарантия, а  всего лишь претензия на высокое  качество обслуживания, обещание его, и стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии обеспечить удовлетворенность требований гостя. Качество обеспечивают люди, их желание  и умение понять гостя, организация  их деятельности.

Большинство организаций  в индустрии туризма не уделяют  должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так  как люди в индустрии туризма  являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристского  продукта, за который организации  и получают свой основной доход.

В перспективе в индустрии  туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности  использования персонала, что вызвано  рядом причин, к которым относятся:

- компания, не имеющая  сильных кадров, в условиях рынка  не выдерживает конкуренцию; 

- ведение бизнеса в  условиях жесткой конкурентной  борьбы заставляет организацию  повышать требования к сотрудникам.  Между компаниями существует  конкуренция за «лучших» работников;

- возрастает самостоятельность  компаний в работе с персоналом, т.к. не стало министерств и  единых нормативных актов, которые  унифицировали работу с кадрами  на совершенно разных по профилю  предприятиях.

 

III. Проект формирования  корпоративной культуры турфирмы ООО «Джулия -Тур»

  Общество с ограниченной  ответственностью «Джулия-Тур» основано  в 2000 г. Зарегистрировано в  едином федеральном реестре туроператоров  под № МВТ 002374. В своей деятельности  руководствуется Гражданским кодексом  РФ, действующим законодательством  РФ, Уставом и разработанными  на их основе внутренними нормативными  актами. Расположен по адресу  город Москва, улица  Комсомольская,  д. 59 (бизнес-центр), офис 102.

ООО «Джулия-Тур»  работает на рынке как туроператор и  турагент, занимающийся внутренним и въездным туризмом, продает как готовые туры, так и формирует их под клиентский заказ.

Компания «Джулия-Тур» специализируется на поездках широкого спектра: с культурно-познавательными, лечебно-оздоровительными целями, автобусных турах, программах детского отдыха, молодежных, экологических, горнолыжных  турах  и путешествиях для лиц старшего возраста.

Занимается отправкой  клиентов в Китай, Таиланд, Японию, Корею, Турцию, США и страны Европы. Имеет  аккредитацию в консульствах Китая  и Японии.

По России фирма предлагает отечественным туристам поездки  в Приморский край, Краснодарский  край, Москву и Санкт-Петербург.                          

Директором предприятия  является Очирова Светлана Андреевна. Директор организует работу компании и несет персональную ответственность  за его деятельность, издает приказы  о назначении на должности работников компании, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания, разрабатывает  правила внутреннего трудового  распорядка, разрабатывает штатное  расписание, положения об оплате труда, о премировании и другие внутренние документы. Директор несет  единоличную  административную, уголовную  ответственность за деятельность фирмы. 

В подчинении директора находятся: бухгалтер – Филиппова Нина Яковлевна, Начальник туристического отдела – Мельникова Светлана Андреевна, ведущий специалист по туризму –Перлман Алла Георгиевна и менеджер по туризму – Демирчан Анжела Ашотовна.

Бухгалтер несет ответственность  за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета, своевременное  представление полной и достоверной  бухгалтерской отчетности, обеспечивает соответствие хозяйственных операций законодательству Российской Федерации, осуществляет контроль за движением имущества и выполнением обязательств. Менеджеры по туризму принимают заявки от туристов на оформление туров, работают с зарубежными и отечественными партнерами, несут ответственность за оформление и сохранность документов туристов, составляют рекламные программы туров. Кроме того менеджеры занимаются рекламой продукта. Также курируют телевидение, интернет и рекламу в средствах массовой информации, участие в выставках.

     В турфирме  «Джулия-Тур» разработана программа, целью которой является развитие в сознании сотрудников понятия о корпоративной культуре, идеологии Общества (миссии), системы ценностей, единых стандартов поведения, общения с партнерами, конкурентами и коллегами. ⁴⁸ 

     Основными  задачами деятельности ООО «Джулия-Тур» являются предоставление комплекса высококачественных тур услуг; удовлетворение потребностей клиентов и их доверие, безупречная репутация на международном уровне.

      Главная ценность турфирмы – это люди, доверившие ей свою карьеру. Основой политики «Джулия-Тур» в отношении сотрудников является стремление предоставить все условия для полной реализации их способностей, профессиональных навыков, а также обеспечить достойное вознаграждение результатов их труда.

     Правильная  политика турфирмы благоприятно  влияет не только на одного  сотрудника, но и на весь корпоративный  дух в целом.

Сотрудник ООО  «Джулия-Тур»:

1. разделяет миссию Общества, руководствуется настоящими принципами корпоративной культуры в сложных профессиональных этических ситуациях;
2. принимает на себя ответственность за реализацию заявленных целей и делает все возможное для их достижения;
3. показывает пример профессионального отношения к выполнению служебных обязанностей, является образцом порядочности, соблюдает требования трудовой и учебной дисциплины;
4. повышает уровень профессионального мастерства;
5. не предпринимает действий, наносящих урон интересам Общества, пресекает любые попытки опорочить его авторитет, никогда не использует полученную информацию в ущерб интересам, деловой репутации Общества или для целей личной выгоды;
6. формирует позитивный и достойный имидж Общества и его сотрудников через профессиональную деятельность, личные беседы;
7. имеет право высказывать личное мнение и отстаивать свою позицию;
8. руководствуется принципами доверия, взаимного уважения, равенства, открытости, честности и справедливости в отношениях с коллегами и партнерами Общества;
9. уважает частную жизнь коллег, не допуская обсуждения и какого-либо вмешательства в нее.

Основным методом в турфирме является разработка слоганов:

- Заботиться о себе: ограждать себя от участия в незаконных, безнравственных и неэтичных делах, оставаться верным своим личным моральным стандартам;

- Заботиться о своей компании: организация заслуживает лояльности, потому что она предоставляет сотрудникам средства к существованию, поэтому сотрудники обязаны придерживаться этического кодекса компании;

- Заботиться о своих коллегах: коллеги – это профессиональные партнёры, которые нуждаются в поддержке и внимании.

     Помимо разработки слоганов в турфирме «Джулия-Тур» активно применяется метод аккультурации новых сотрудников.

     Когда в фирму вступают новые члены, они в качестве платы за членство приносят в жертву какую-то часть личной свободы и отказываются по мере необходимости от части своих представлений, отношений, ценностей, если таковые не соответствуют тем, которые приняты в компании. Задача, стоящая перед остальными работниками турфирмы, заключается в том, чтобы обучить новичка тому, что от них ждут. Нового сотрудника, каким бы он ни был хорошим сотрудником, учат вести себя в соответствии с корпоративными ценностями «Джулия-Тур».

     Менеджеры турфирмы помогают снизить возникшее чувство неуверенности, что бы новый сотрудник поскорее влился в корпоративные нормы поведения, стал частью одной команды.

     Сотрудники «Джулия-Тур» для поддержки новичков рассказывают о корпоративной культуре турфирмы, с целью правильной интерпретации идей и целей фирмы.

     Помимо всеобщей коллективной адаптации новичков выделяют отдельные взаимодействия между новичками и членами турфирмы «Джулия-Тур»:

- отношения в группе.

     Менеджеры турфирмы помогают новым сотрудникам в решении повседневных трудовых проблем, дают информацию о неформальных ролях, принятых в организации методах и подходах.

- отношения на индивидуальном  уровне.

     Иногда, новички тесно общаются с одним менеджером,  тогда он становится непросто сослуживцем, а наставником.

- общение с другими новичками.

     В данной ситуации, новички общаются друг с другом и оказывают совместную эмоциональную поддержку. В результате, процесс адаптации проходит гораздо сложнее и им требуется гораздо больше времени для «вхождения» в корпоративную культуру.

- отношение с руководителем.

Директор турфирмы «Океан-Тур» выступает  как носитель корпоративной культуры, но он не может способствовать аккультурации  новичков, так как мнение о культуре у подчиненных другое, нежели чем  у начальника.

- отношения с наставником.

     В турфирме любой более опытный сотрудник может стать куратором или наставником новичка: начальник тур отдела, менеджер по туризму или ведущий специалист. Наставник снабжает подопечного необходимыми знаниями о прошлом и будущем турфирмы.

- взаимоотношения с заказчиками,  клиентами.