Отчет по практике в кафе «London Street» г. Гатчина

 

2.2. Характеристика потребителей услуг организации.

 

Потребитель – лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее или использующее товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Классификация потребителей – отнесение некоторой группы потребителей к тому или иному классу, характеризуемому одним или несколькими существенными признаками. Классификация потребителей производится по факторам, устанавливающим определенные зависимости: например разделение по половому признаку, по возрасту, уровню образования, профессии, доходу.

Целью классификации потребителя является выявление потребительских групп с различными, ярко выраженными требованиями к потребительским свойствам товаров.

Анализ потребителей позволяет выявить основной сегмент потребителей, узнать новые потребности, ожидания и предпочтения клиентов, которые в дальнейшем необходимо удовлетворить с целью удержания основного сегмента потребителей и привлечения новых клиентов.

 Посетителями кафе «London Street» являются семьи, жители города среднего уровня дохода. Данная классификация обусловлена тем, что  людей стала привлекает уют и спокойная атмосфера. Официанты - улыбчивые и готовы быстро обслужить.

 

 

2.3 Управление сотрудниками

 

В штате кафе работают 10 человек: заведующий, продавец-кассир (2), повар (2), официант(2) подсобный рабочий, кондитер.

 

При обслуживании группы посетителей по одному заказу и порционному меню блюда отпускают на стол в многопорционных блюдах, вазах, салатниках. Это дает возможность поварам красиво оформить блюдо а официантам удобно расставить на столе.

Из холодного цеха официант направляется в горячий цех, где передает заказ на горячие закуски, первые и вторые блюда, одновременно передавая посуду для порционирования.

Затем официант пробивает чеки на продукцию из бара. Чеки на холодные и горячие блюда целесообразно пробивать непосредственно перед их получением.

По просьбе заказчика официант посчитывает сумму, затем ставит на счете подпись и подает заказчику на маленьком подносе или пирожковой тарелке первый экземпляр счета, положив его оборотной стороной кверху.

Сумму каждого счета официант сразу же вносит в реестр. В конце рабочего дня официант сдает копии счетов вместе с реестром, подписанным метрдотелем, и выручкой представителю администрации.

Система оплаты труда в кафе – бестарифная (характеризуется тесной связью уровня зарплаты сотрудника с фондом заработной платы, определяемым по конкретным результатам работы трудового коллектива). Для стимулирования персонала выдаются поощрения в виде премий. Психологический климат в коллективе – дружный.

 

Прейскурант представлен в приложении 1.

 

2.3 Стандарты обслуживания

 

Детально прописанные стандарты обслуживания необходимы кафе «London Street», чтобы:

- Дать персоналу точное понимание того, чего ожидает от них руководство с точки зрения обслуживания гостя.

- Способствовать созданию единого стиля в том, как сотрудники кафе приветствуют гостя, презентуют меню, подтверждают заказ и т.д.

- Улучшить качество сервиса в кафе.

- Что может быть описано в стандартах обслуживания:

- Первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками время, за которое необходимо подойти к гостю фразы, употребимые для того, чтобы приветствовать гостя, представиться, презентовать меню, принять заказ на напитки и т.д.

- время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем напитки

особенности подачи воды, соков, чая, кофе и т.д.

- Принятие заказа

- фразы, употребимые для принятия заказа

- как делать рекомендации, презентовать особые блюда, осуществлять

- дополнительные продажи

- порядок принятия заказа

- подтверждение заказа, прогноз по времени подачи

- Осуществление подачи блюд

- время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем блюда

- подготовка стола к подаче закусок и основных блюд

- порядок обслуживания

- особенности сервировки различных блюд

- представление блюд, дополнительные продажи на этапе подачи

- Обслуживание гостя во время принятия пищи.

- проявление внимания к гостю, вопросы о том, насколько ему понравилось блюдо

- зачистка пепельниц

- предложение дополнительных напитков, хлеба и т.д.

- Завершение ужина, обслуживание кофе и десертами.

- в какой момент убирать ненужную посуду

- порядок зачистки ненужной посуды

- представление десертов и напитков, дополнительные продажи на этапе завершения ужина

- особенности подачи десертов, чая, кофе.

- Расчёт и прощание с гостем.

- в какой момент приносить гостю чек

- фразы, употребимые для представления чека, в момент, когда официант забирает деньги, приносит сдачу

- обслуживание гостя, остающегося в кафе после оплаты

- прощание с гостем, приглашение его снова посетить наш кафе

 

2.4 Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала

 

Общие требования к обслуживающему персоналу в соответствии с  ГОСТ Р 50935-2007 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу» [9].

Официант должен:

— иметь профессиональное образование и владеть практическими навыками или пройти профессиональную подготовку;

— знать и соблюдать правила обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола;

— знать виды и назначение посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;

— знать особенности приготовления и подачи блюд, изделий и напитков, в том числе фирменных, национальных и блюд иностранных кухонь;

— знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре подачи, соответствие ассортимента алкогольных напитков характеру и очередности подаваемых блюд;

— знать правила международного этикета (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

— уметь порционировать и доводить до готовности кулинарные изделия на виду у потребителей (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

— знать и соблюдать особенности обслуживания специальных мероприятий в залах предприятий общественного питания и при выездном обслуживании, а также особенности обслуживания отдельных контингентов потребителей;

— знать характеристики блюд, изделий и напитков, включенных в меню, уметь предложить их потребителям и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания;

— знать иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональной терминологии (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

— знать формы расчетов с потребителями;

— знать правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, порядок оформления счетов и расчета пo ним с потребителями.

 

Бармен должен:

— иметь профессиональное образование и владеть практическими навыками или пройти профессиональную подготовку;

— знать основные правила этикета и технологию обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале;

— нести ответственность за подготовку барной зоны к обслуживанию и за поддержание барной стойки в надлежащем порядке;

— знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий, реализуемых в баре;

— уметь составлять коктейльную (винную) карту;

— нести социальную ответственность за обслуживание потребителей при реализации алкогольных напитков;

— знать правила международного этикета (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший;

— знать иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональной терминологии (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

— знать виды и назначение инвентаря, оборудования, столовой посуды, столовых приборов, используемых в баре;

— знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок;

— знать правила эксплуатации теле-, видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры;

— знать правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;

— знать номера телефонов служб вызова такси, служб экстренного вызова (полиции, скорой помощи, пожарной службы) и т.п.

 

Кассир должен:

— иметь профессиональное образование или пройти профессиональную подготовку;

— знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем;

— знать ассортимент реализуемой продукции, нормы ее выхода и цены, а также ассортимент покупных товаров и их цены;

— знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг.

 

Повар должен:

— иметь профессиональное образование и владеть практическими навыками или пройти профессиональную подготовку;

— знать рецептуры и технологию производства продукции общественного питания, требования к качеству полуфабрикатов, блюд, кулинарных изделий;

— знать и применять приемы и последовательность технологических операций при кулинарной обработке, режимы и способы обработки сырья, пищевых продуктов и полуфабрикатов;

— соблюдать санитарно-эпидемиологические требования при производстве продукции общественного питания, условия и сроки годности и реализации продукции, правила товарного соседства [5], [6];

— знать органолептические методы оценки качества продукции общественного питания, признаки недоброкачественности полуфабрикатов, блюд и изделий;

— знать основы лечебно-профилактического питания, характеристику диет, особенности кулинарной обработки продуктов при приготовлении диетических блюд (для персонала предприятий общественного питания соответствующего профиля);

— знать основы школьного и детского питания и особенности производства продукции общественного питания для школьников и детей (для персонала предприятий общественного питания соответствующего профиля);

— уметь использовать в работе сборники рецептур блюд и изделий, технико-технологические и технологические карты, другие технические документы;

— знать особенности приготовления, оформления и подачи (декорирования) национальных, фирменных блюд, блюд иностранных кухонь, специальных блюд (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший или предприятий общественного питания соответствующего профиля);

— знать принципы работы и правила эксплуатации технологического оборудования, используемого при приготовлении продукции общественного питания;

— знать правила и приемы порционирования, оформления и подачи (декорирования) блюд, в том числе при обслуживании специальных мероприятий, а также при обслуживании определенного контингента потребителей.

 

Кондитер должен:

— иметь профессиональное образование и владеть практическими навыками или пройти профессиональную подготовку;

— знать и соблюдать рецептуры и технологию производства мучных кондитерских и булочных изделий из различных видов теста, отделочных полуфабрикатов, требования к качеству полуфабрикатов, мучных кондитерских и булочных изделий, совместимость и взаимозаменяемость продуктов;

— знать товароведную характеристику сырья, вкусовых и ароматических веществ, разрыхлителей и красителей, приемы и последовательность технологических операций при обработке сырья;

— соблюдать санитарно-эпидемиологические требования при производстве мучных кондитерских и булочных изделий, условия и сроки годности и хранения изделий [5], [6];

— знать органолептические методы оценки качества мучных кондитерских и булочных полуфабрикатов и изделий, признаки недоброкачественности полуфабрикатов и изделий;

— знать способы и приемы художественной отделки (декорирования) мучных кондитерских и булочных изделий сложных видов, технологию изготовления оригинальных, фигурных, заказных тортов (для кондитеров цехов предприятий общественного питания соответствующего профиля);

— уметь использовать в работе сборники рецептур мучных кондитерских и булочных изделий, технико-технологические и технологические карты, технологические инструкции и другие технические документы;

— знать и уметь применять методы расчета расхода муки с учетом ее влажности;