Определение системы мер по предупреждению нежелательных конфликтов и стрессов в социальных группах

Те конфликты, связанные с отступлениями от трудового законодательства, обнаруживают, с одной стороны, правовую неграмотность, а с другой - некоторых руководителей (особенно из числа недобросовестных предпринимателей) обойти закон, выявить своеволие. Например, часто допускается несоблюдение существенных требований о расторжении трудового договора (контракта) по инициативе администрации.

Как субъект конфликта руководитель, менеджер должен подавать пример уважительного отношения к законам, верности нравственным и трудовым традициям, стремление к партнерского взаимодействия.

Необъективность руководителя, вызывает конфликт, может быть следствием заниженной и завышенной оценки результатов деятельности и поведения подчиненных сотрудников. Среди типичных ошибок завышение оценок называют дружественное отношение на основе неформального общения, желание быть хорошим и великодушным, преимущества лично симпатичным людям подобное. Занижения оценок становится возможным в результате преднамеренного стремления к наказанию, личной антипатии или "шлейфа" плохой репутации, не умелости сотрудника эффективно представить проделанную работу и т.д.. Несправедливость со стороны руководителя в оценке работы и поведения своих подчиненных проявляется, в частности, в практике применения поощрений и наказаний, установления должностных окладов и размеров дополнительных выплат, заполнения вакансий и в частых расходах огульной, бездоказательной критики за мнимые ошибки, попытках скрыть неприятную информацию, пренебрежение убедительными аргументами.

Главное для руководителя - вдохновить сотрудников, обеспечить их согласованное взаимодействие, уберечь от незаслуженных обид, неизбежно порождают расстройство, отвести от эгоизма и нездоровой конкуренции.

Посредническая и арбитражная роли руководителя в условиях конфликтного взаимодействия членов трудового коллектива.

При характеристике посреднической и арбитражной роли руководителя в конфликтных условиях важно принять во внимание такое положение: управление персоналом, включая и разрешения конфликтов, не сводится к отдаче распоряжений, командованию людьми, это скорее забота о рациональном использовании человеческого ресурса с точки зрения интересов как организации (предприятия), так и каждого работника в отдельности. Причем менеджер должен считаться с интересами учредителей (собственников) предприятия, наемных работников фирмы, потребителей произведенных товаров и услуг, постоянно видеть возможен в рамках рыночных отношений несовпадение интересов различных социальных групп и их представителей - расхождение часто становится и источником сложных проблем, причиной возникновения конфликтов.

Главная задача руководителя: уметь регулировать - определить и «войти» в конфликт на начальной стадии. Установлено, что, если менеджер «входит и управляет конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема - на 46%, а на стадии «обострение», когда страсти накалились до предела - на 5%, есть конфликты практически не решаются или решаются очень редко. Когда силы отданы борьбе (стадия «обострение»), наступает спад. И если конфликт не разрешен в следующем периоде, он разрастается с новой силой, так как в период спада могут быть привлечены для борьбы новые способы и силы.

Руководителю необходимо всегда помнить, что управление конфликтом предполагает не только регулирование противоречия, уже возникло, но и создание условий для его профилактики и предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

 

2. Аналитическая часть. Исследование решений конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ново Трейд».

 
2.1. Описание конфликтных ситуаций, которые возникают

В ЗАО «Ново Трейд» часто поступают жалобы заказчиков на водителей:

• водитель грубо обращался с заказчиком,
• водитель доставил товар значительно позже назначенного срока и др.

            Приведем примеры

Заказ, доставленный клиенту, не был полностью сформированный и требования заказчика не были выполнены. Заказчик вступил в конфликт с водителем, предъявив ему свои претензии. В данной ситуации вины водителя нет. Не полная комплектация заказа могла произойти вследствие ошибок менеджера, поставщика заказа, кладовщика и грузчика. Однако, конфликтную ситуацию с клиентом решает водитель - посредник между менеджерами ЗАО «Ново Трейд» и клиентами. Водитель позвонил менеджеру и сообщил о том, менеджер должен принести свои извинения клиенту, во всем разобраться и срочно организовать доставку заказчику отсутствующего товара.

В решении данной конфликтной ситуации менеджеру и водителю необходимо соблюдать нормы морали и этики, попробовать найти компромисс, тем самым поддерживая престиж компании.

Пример 2. Документация на заказ, доставленный заказчику, не соответствует стандартам  - на ней отсутствуют подписи и печать. В этой ситуации клиент также предъявляет претензии непосредственно водителю, как непосредственному представителю компании. Водитель пытается решить конфликт через менеджера. Менеджер должен извиниться перед клиентом за свою ошибку, поддержать престиж компании, оперативно исправить ошибки в документах и немедленно доставить их заказчику.

Менеджеры компании должны приносить свои извинения клиентам, разбираться в сложившихся ситуациях, выяснять причины неадекватного поведения водителей, находить компромиссы в сложившихся ситуациях с заказчиками.

 В таких ситуациях менеджеры  и руководство ЗАО «Ново Трейд» следует разбираться в причинах конфликтов и принимать решения, как угодить клиентам не в ущерб компании, например, не стоит обещать выплачивать неустойку заказчику, если его заказ не был доставлен в срок не по вине работников компании, а по непредвиденным обстоятельствам или по вине заказчика, например: заказчик указал неправильный адрес.

Также следует учитывать и то обстоятельство, что большинство подобных конфликтов возникают на пустом месте, вследствие того, что конфликтующие заказчики относится к разряду «непростых» клиентов: их никогда ничего не устраивает.

Поэтому руководству ЗАО «Ново Трейд» не стоит сразу же увольнять водителя-грубияна, не брать проблемы «непростого» клиента на себя, пробовать находить компромисс, объяснять водителю его позицию в общении с такого рода клиентами.

С водителями и менеджерами рекомендовано провести психологические тренинги по выработке навыков разрешения конфликтов с «непростыми» клиентами.

В ЗАО «Ново Трейд» часто возникают конфликтные ситуации с поставщиками товаров. Так, например поставщики компьютерного оборудования предъявляют транспортной компании претензии по поводу несвоевременных доставок заказов, неправильных оформленных документов и др.

В данных конфликтных ситуациях важно не уронить престиж компании и сохранить поставщиков. Необходимо стремиться к сотрудничеству и находить компромисс в общении с поставщиками: приносить извинения, исправлять недостатки, предоставлять скидки на услуги.

Иногда причиной несвоевременных доставок заказов являются временные рамки, установленные поставщиками. В таких ситуациях менеджерам ЗАО «Ново Трейд» необходимо объяснять поставщику, что доставка в установленный срок невозможна по объективным причинам и пояснить свои условия.

В ЗАО «Ново Трейд» часто возникают конфликтные ситуации между водителями и менеджерами компании: водители недовольны большой или маленькой загруженностью. В таких ситуациях менеджерам необходимо тщательно планировать маршруты водителей, равномерно распределять заказы, устраняя причины недовольства. Менеджеры компании должен разъяснять водителям особенности сезонной загруженности: весной заказов у ​​компании очень много, осенью заказов практически нет.

Для водителя ЗАО «Ново Трейд» менеджер является связующим звеном с руководством, поэтому часто менеджеру приходится выслушивать недовольство работой транспортными средствами, низкой зарплатой, отсутствием отпуска и т.п. Такие вопросы может решить только руководство компании, менеджер может только организовать встречу водителей с руководством.

 

        Для исследования конфликтности сотрудников компании проведено исследование, в котором было использовано ряд психологических методик и устный опрос сотрудников. Бланк опросника подано в приложении.

2. Организация и методы исследования.

 
            Компания ЗАО «Ново Трейд» работает 10 лет на рынке.

Основной вид деятельности - транспортные перевозки.

Руководители транспортной компании ЗАО «Ново Трейд» прекрасно понимают, что точное, быстрое и аккуратное исполнение запросов и пожеланий партнеров дает им возможность укрепить свои позиции на потребительском рынке в сложных российских условия, потому обращают внимание на качественную сторону работы, помогают находить эффективные решения в области удовлетворения покупательского спроса, оптимизируя свои расходы.

Компания стремится к долговременным деловым отношениям с партнерами, желает показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, которые стоят перед ними.

Руководство компании понимает, что конфликты в трудовом коллективе и в общении с клиентами подрывают престиж.

Таким образом, целью данного исследования можно определить пути и способы решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ново Трейд».

Задачи исследования:

1. Провести диагностику конфликтности сотрудников транспортной компании.

2. Провести анализ конфликтных  ситуаций, которые возникают в трудовом коллективе и с клиентами.

3. Определить условия преодоления конфликтов в транспортной компании.

В исследовании принимало участие 15 человек – весь коллектив компании.

Методы исследования:

1) Наблюдение;

2) Психологическое тестирование;

3) Интервьюирование.

Характеристика методов исследования.

Наблюдение

Наблюдение - целенаправленное и систематизированное восприятие социального явления. Специфика наблюдения как метода сбора первичной информации заключена в способности анализировать и воспроизводить явление в целостности, получать разносторонние и достаточно полные сведения.

В ходе наблюдения можно зафиксировать то, что невозможно зарегистрировать другим методом: стиль поведения, жесты, мимика, движения людей и целых групп. Наблюдение используется вместе с другими методами сбора информации, чем обогащают статистику живыми материалами для восприятия.

Наблюдение дает глубокий, но мало репрезентативный материал, по сравнению с опросом. Применение двух этих методов дает эффективные результаты. 
Есть две разновидности: включенное и не включенное наблюдение. 
Если исследователь изучает бригады рабочих со стороны, то он проводит не включенное наблюдение. Если же устроился работать на предприятие, то он проводит включенное наблюдение.

Интервьюирование.

Интервью - это беседа, очный опрос. Интервью - разновидность опроса. Опросом называется метод сбора вербальной информации: задаются вопросы в надежде получить исчерпывающие ответы. Те, кто задают вопросы, называются исследователями, интервьюерами, а те, кто отвечают на них – респонденты, интервьюируемые.

Психологическое тестирование.

Психологическое тестирование сотрудников транспортной компании ЗАО «Ново Трейд» проводилось по трем методикам.

Тест описания поведения К. Томаса.

В нашей стране тест адаптирован Н.В. Гришиной для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывал каждый из пяти возможных вариантов по 12 суждениям о поведении индивида в конфликтных ситуациях. В разных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать те суждения, которые являются наиболее типичными для его поведения.

Набранные индивидом количество баллов по каждой шкале дает нам представление о выраженности у него тенденции к проявлению определенных форм поведения в конфликтных ситуациях.

Тест «Самоконтроль в общении» (М. Снайдера).

Тест позволяет выявить уровень коммуникативного контроля: люди с высоким коммуникативным контролем постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций, при этом у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позицию можно описать: «Я такой, какой я есть в данный момент».

Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты в них более устойчивое «Я» мало подвергается изменениям в различных ситуациях.

Тест М. Снайдера состоит из 10 вопросов. Набранная респондентом сумма баллов свидетельствует об его уровне коммуникативного контроля.

Тест «Оценка уровня общительности» В.Ф. Ряховского.

Тест оценяет уровень общительности, коммуникабельности респондента. В тесте выделено следующие уровни общительности:

1. Некоммуникабельный - на человека  трудно положиться в требующем групповых усилий деле.

2. Замкнутый - недоверчивый, предпочитает одиночество. У такого человека мало друзей, а  новая работа и контакты надолго могут вывести его из равновесия.

3. Низкий уровень общительности - человек чувствует себя уверенно  в незнакомой обстановке, новые проблемы его не пугают, но с новыми людьми сходится с недоверием и оглядкой, в спорах и диспутах участвует неохотно. В высказываниях такого человека, без всякого на то основания, много сарказма.