Определение системы мер по предупреждению нежелательных конфликтов и стрессов в социальных группах

4. Средний уровень общительности - интересный, разговорчивый, любит высказываться по разным вопросам, иногда вызывает раздражение у окружающих. Охотно знакомится с новыми людьми, любит быть в центре внимания, никому не отказывает в просьбах, хотя не всегда может их выполнить. Бывает разозлиться, но быстро отходит. Ему не хватает усидчивости и терпения при столкновении с серьезными проблемами.

5. Высокий уровень общительности - «свой парень», всегда в курсе  всех дел, участвует во всех  дискуссиях, везде чувствует себя как в своей тарелке. Берется за любое дело, даже если не может его выполнить до конца.

6. Мучительный характер коммуникабельности - разговорчивый, многословен, вмешивается  в дела, к которым не имеет никакого отношения. Берется судить о проблемах, в которых не компетентный. Часто бывает причиной конфликтов в окружении. Горяч, уязвим, нередко бывает необъективен. Серьезная работа не для него, людям с ним очень трудно.

Отношение респондента к тому или иному уровня общительности определяется  суммой набранных баллов. Тест включает в себя 16 вопросов.

На основе полученных в ходе наблюдения и тестирования данных был сделан анализ общительности, склонности к конфликтному поведению и отдельно по каждому респонденту.

3. Анализ результатов эмпирического исследования.

 

Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом респондента, его личностных и поведенческих особенностях. Применялся метод включенного наблюдения, так как исследователь является сотрудником данной организацией и коллегой по работе испытуемых. Результаты наблюдений в таблице 2.

Таблица 2.

Испытуемые	Личностные и поведенческие особенности
1	Добродушный, спокойный, открытый, общительный человек
2	Напористый, скрытный, общительный, склонен к конфликтному поведению
3	Общительный, немного суетливый, добродушный, веселый, с хорошим чувством юмора
4	Необщительный, упрямый, скрытный, хорошо знает свое дело, склонен к конфликтному поведению
5	Любопытный, открытый, всегда поддержит беседу с любого вопроса, в общении легкий
6	«Себе на уме», общительный, но тайный идет от конфликтов, всегда находит компромисс или оправдания
7	Уверен, застенчивый, мягкотелый, пытается всем угодить
8	Мягкий, спокойный, общительный, доброжелательный
9	Резкий, необщительный, склонен к конфликтам
10	Суетливый, общительный, добродушный, бесконфликтный
11	Веселый, многословный, немного надоедливый, склонен к созданию конфликтных ситуаций
12	не терпящий, вспыльчивый, общительный, конфликтный
13	В общении настороженный, застенчивый, говорит только по существу, бесконфликтный
14	Развязный, говорит с сарказмом, неуместно шутит, склонен к конфликтам
15	Тихий, спокойный, добродушный, бесконфликтный

Данные наблюдений свидетельствуют, что в группе 6 человек склонны к созданию конфликтных ситуаций, из них:

• 2 человека отличаются резкостью, напористостью в общении, в то же время они общительны, хотя зачастую могут создавать конфликтные ситуации;
• 2 человека, являются также общительными людьми, но они многословны, отпускают неуместные шутки и неприятны в общении, что является причиной создания ими конфликтных ситуаций,
• 2 человека в конфликтной группе отличаются необщительностью, скрытностью, упрямством.

Составляем диаграмму, представленную на рис 1., которая наглядно отражает типы людей в конфликтной группе.

Рис. 1.

 
       Охарактеризуем теперь бесконфликтную группу сотрудников транспортной компании, в эту группу входят 9 человек, среди них можно выделить:

• 4 человека отличаются веселым нравом, болтливостью, добродушием, открытостью,
• 3 человека - спокойствием, уравновешенностью, дружелюбием,
• 2 человека - застенчивы, неуверенные в себе и стремятся всем угодить.

Результаты представленные в диаграмме на рис.2

Рис. 2.

 

 
             Результаты наблюдений свидетельствуют о том, что в группе:

• 40% - способных создавать конфликтные ситуации,
• 60% - бесконфликтных в общении.

 

 

 

 

 

Составляем диаграмму по группе на рис.3.

 

Рис. 3.

 

 

Рассматривая уровень самоконтроля в общении, пришли к выводу, что:

• 7 человек - имеют высокий уровень коммуникативного контроля, они легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, в состоянии даже предположить впечатление, произведут на окружающих
• 4 человека обладают средним уровнем коммуникативного контроля, их отличает искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях.
• У 4 выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их «неудобными в общении».

Результаты на диаграмме на рис.4

 

Рис. 4.

 

Следующим этапом исследования было психологическое тестирование сотрудников транспортной компании ЗАО «Ново Трейд».

Задачи тестирования:

1)   выявить уровень общительности;

2)   определить уровень коммуникативного самоконтроля;

3) определить стиль конфликтного поведения сотрудников транспортной компании.

Анализируя полученные в ходе диагностики показатели, приходим к выводу, что:

• 4 респондента имеют высокий уровень общительности - эти люди везде чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца.
• 7 - обладают средним уровнем общительности, их характеризует интересно, болтливость, однако им не хватает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами.
• 4 - отличатся низким уровнем общительности - они замкнуты, предпочитают одиночество.

Результаты представлены на диаграмме на рис. 5.

 

Рис. 5.

 

Таким образом, в целом, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.

Последним этапом нашего исследования было интервью, цель которого выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в транспортной компании, а также условия преодоления конфликтных ситуаций.

Вопросы интервью:

1. Возникали ли у Вас конфликты с коллегами по работе?

2. Возникали ли у Вас конфликты с клиентами?

3. Возникали ли у Вас конфликты с руководителями?

2. Каковы были причины конфликтов?

3. В чем выражалась конфликтная ситуация?

4. Как она решилась?

5. Какие пути решения конфликтных ситуаций вы считаете оптимальными?

6. Как, на Ваш взгляд, можно предотвратить конфликты в компании?

 

Результаты интервью

Данные интервью свидетельствуют о том, что:

• 40% - конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ново Трейд» возникают в общении с коллегами по работе,
• 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно,
• 25% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

 

Результаты представим в виде диаграммы на рис 6.

 

Рис. 6.

 

 

Анализируя показатели стиля конфликтного поведения у сотрудников компании, мы обнаружили, что:

• 7 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, которая характеризуется тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон.
• 3 человека из них помимо сотрудничества также могут пойти на компромисс в конфликтной ситуации.
• Соперничество в конфликте характерно для 3 сотрудников, а пять человек предпочитают избегать конфликтов, хотя если этого не удается,
• 4 человека из них способны пойти на компромисс.

Результаты занесены в диаграмму на рис. 7.

 

Рис. 7.

 

 

 

4. Составление карты конфликта и расчет цены конфликта.

 

КАРТА КОНФЛИКТА

Конфликт МЕЖДУ – руководителем и сотрудником
Вопросы	Ответы
Кто участвует	Клиент и водитель
Где происходит конфликт	на выезде
Что происходит	Скандал по поводу некачественно выполненного заказа
Вид конфликта	Межличностный
ОБъект конфликта	не качественная работа сотрудника отдела поставки
предмет конфликта	не качественно выполненный заказ
методы диагностики конфликта	опрос
Функции конфликта	Повышение уровня престижа компании
Стадии и этапы конфликта: А) СТАДИИ конфликта Б) ЭТАПЫ конфликта	В процессе решения
Модель поведения в конфликте	водитель - клиент
Стратегия УРЕГУЛИРОВАНИЯ конфликта	сотрудничество
Технологии управления конфликтом	нахождение компромиса
Стрессоры: А) стрессоры в окружающей среде Б) личные стрессоры	отсутствуют
Чем кончается конфликт	примерением сторон

 

 

Цена конфликта (Цк)

Цк= Э + Д + С = 100 руб.

 

 

 

Цена выхода из конфликта (Цвк)

Цвк= У – П= 200 руб.

3. Проектная часть. Пути разрешения конфликтов

 

Таким образом, в процессе исследования определяем основные условия разрешения конфликтных ситуаций в организации:

1. Строго выполнять свои обязанности по работе.

2. Хорошо знать свои слабые  места, чтобы не сорваться в непростых ситуациях.

3. Не брать на себя чужие проблемы - в большинстве случаев это личные проблемы "непростого" клиента.

4. Находить компромиссы, стремиться к сотрудничеству в конфликтных ситуациях.

5. Разграничивать личные взаимоотношения  и рабочие.

6. Включать в решение конфликтных ситуаций авторитетное лицо - начальника отдела, руководителя.

7. Разъяснения руководителем требований  к работе сотрудников.

8. Своевременно и качественно  выполнять работу.

9. Установить стилем разрешения конфликтных ситуаций - сотрудничество, поиск альтернативных путей решения проблемы.

10. В общении с руководителем сохранять уверенность, спокойствие и доброжелательный тон.

11. Пытаться удовлетворить клиента, идти на сотрудничество с ним, находить компромиссы.

12. Не поддаваться  эмоциональным провокациям.

13. Всегда сохранять уверенность  и спокойствие, доброжелательный  тон.

Также, для руководителя не допустимо:

• Скрывать деловую информацию от подчиненных.
• Показывать особое расположение к кому-либо из подчиненных.
• Недооценивать профессионализм коллег.

1. Пути достижения решений конфликтных ситуаций в компании ЗАО «Ново Трейд».

 
           Результаты исследования показали, что у 20% сотрудников компании есть склонность к конфликтному поведению, в конфликтной ситуации они предпочитают соперничество. Также, обнаружено, что в компании периодически возникают конфликтные ситуации в трудовом коллективе и в общении с клиентами.

          С целью решения конфликтных ситуаций в транспортной компании, мы предлагаем организовать психологическую службу.

Цель создания психологической службы в транспортной компании - профилактика конфликтных ситуаций в организации.

 Основные задачи психологической службы будут:

• тщательный отбор персонала при найме на работу;
• коррекционная работа с конфликтными людьми, в случае если люди представляют ценность для организации.

Рекомендуем следующие способы управления конфликтным сотрудником:

• Объективная оценка положительных результатов работы конфликтного сотрудника. Необходимо сформулировать, какую пользу конфликтный сотрудник приносит общему делу: если положительный результат работы превосходит его личностные недостатки, то руководитель обычно смиряется с присутствием сотрудника в коллективе.
• Организация эффективного «тандема». Эффективным в практике управления есть прием, при котором в паре с конфликтным ставит сотрудника, который  обладает противоположными качествами: спокойствием, мягкостью и уступчивостью.
• Воспитательная работа. С ценным конфликтным сотрудником руководитель должен проводить беседы с разъяснением требований и целей, которые стоят перед компанией.
• Перевод в другое подразделение. Часто негативные последствия провоцируемых сотрудником конфликтов существенно превосходят «удельный вес» положительных результатов его деятельности и разрушают коллектив. В этом случае способом улаживания конфликта в коллективе выступает перевод данного сотрудника в другое подразделение или увольнение.