Определение системы мер по предупреждению нежелательных конфликтов и стрессов в социальных группах

При условии снижения количества конфликтов повышается качество индивидуальной деятельности руководителей и сотрудников.

Результаты исследования конфликтных ситуаций в транспортной компании на примере ЗАО «Ново Трейд», свидетельствовали о том, что в группе 40% сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и 60% бесконфликтные в общении.

В общем, для сотрудников компании характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации. Однако, соперничество в конфликте характерно для 20% сотрудников, а 33,3% лиц предпочитают избегать конфликтов.

В процессе исследования были определены основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в транспортной компании ЗАО «Ново Трейд».

С целью решения конфликтных ситуаций в транспортной компании, предлагаем организовать психологическую службу.

По результатам исследования были даны практические рекомендации для организации деятельности психологической службы компании:

1. Строго выполнять свои обязанности по работе.

2. Хорошо знать свои слабые  места, чтобы не сорваться в непростых ситуациях.

3. Не брать на себя чужие проблемы - в большинстве случаев это личные проблемы "непростого" клиента.

4. Находить компромиссы, стремиться к сотрудничеству в конфликтных ситуациях.

5. Разграничивать личные взаимоотношения  и рабочие.

6. Включать в решение конфликтных ситуаций авторитетное лицо - начальника отдела, руководителя.

7. Разъяснения руководителем требований к работе сотрудников.

8. Своевременно и качественно  выполнять работу.

9. Установить стилем разрешения конфликтных ситуаций - сотрудничество, поиск альтернативных путей решения проблемы.

10. В общении с руководителем сохранять уверенность, спокойствие и доброжелательный тон.

11. Пытаться удовлетворить клиента, идти на сотрудничество с ним, находить компромиссы.

12. Не поддаваться  эмоциональным провокациям.

13. Всегда сохранять уверенность  и спокойствие, доброжелательный  тон.

 

Цели создания психологической службы в транспортной компании:

• снижение текучести кадров
• профилактика конфликтных ситуаций в организации.

Основные задачи психологической службы по решению конфликтных ситуаций:

• тщательный отбор персонала при найме на работу;
• коррекционная работа с конфликтными людьми, если эти люди представляют ценность для организации.

Психологу необходимо разъяснить работникам правила поведения и общения в конфликтной ситуации

Для снижения конфликтных ситуаций в общении с клиентами, необходимо разработать и провести с сотрудниками следующие тренинги:

6. Деловая беседа с клиентом.

• Приемы захвата внимания.

• Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?
• Как установить хороший контакт с клиентом?
• Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
• Как избежать начала, заводится беседу в тупик.

7. Анализ потребностей.

• Как выяснить мотивы клиента, принятия решения.
• Как мотивировать клиента к покупке?

8. Техника постановки вопросов, виды вопросов.

• Почему Вы должны задавать вопросы? Умение активно и внимательно слушать.
• Контролируемый диалог.
• Потеря информации.
• Правила эффективного восприятия.
• Технологии ответов на возражения.
• Значение возражений.
• Что скрывается за отрицанием?
• Самое важное при ответе на возражение.

9. Аргументы в защиту цены.

• Сопоставление цены и ценности.
• Принципы клиент-ориентированной организации.
• 10 принципов клиент-ориентированной организации.

10. Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.

• Психологическая подготовка к работе с клиентом.
• Приемы саморегуляции.
• Практические приемы формирования необходимых ресурсных состояний (уверенность в себе, в своем продукте и др.)
• Преодоление неосознанных страхов перед будущим контактом с потенциальным клиентом.

         Также рекомендуем проведение игровых техник профилактики и разрешения конфликтов.

  

Таким образом, транспортная компания ЗАО «Ново Трейд»  путем преодоления, профилактики и разрешения конфликтных ситуаций, сможет полностью реализовать свои цели, которые заключаются:

• в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами,
• в желании показать пути наиболее полного, комплексного решение всех задач, стоящих перед ними.

    

 
Список литературы 
Основная

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2007.
2. Богданова Е.Н., Зазыкин В.Г. Психология личности в конфликте. – СПб.: Питер, 2004.
3. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: ПИТЕР, 2008.
4. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2004.
5. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. – М.: Авалон, 2006.
6. Иванова Е.Н. Иду на конфликт. – СПб.: Издательство ДНК, 2003
7. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 2008.
8. Конфликтология. 2-е изд / Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: Лань, 2001.
9. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации. – М.: Альфа-Пресс, 2007.
10. Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления - Х.: Институт прикладной психологии, 2005.

Дополнительная

11. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. – СПб.: Питер, 2007.
12. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. – М.: МЗ Пресс, 2001.
13. Васильев Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов. – СПб.: Речь, 2002.
14. Ведение переговоров и разрешение конфликтов. М.: Альпина, 2006.
15. Вершинин М.С. Конфликтология. Конспект лекций. – М.: Издательство Мизхайлова В.А., 2003.
16. Галустова О.В. Конфликтология в вопросах и ответах. – М.: Проспект, 2007.
17. Громова О.Н. Конфликтология: Курс лекций. – М.: ЭКМОС, 2000.
18. Дмитриев А.В. Конфликтология. – М.: 2000.
19. Зазыкин В.Г., Зайцева Е.В. Конфликтная личность в конфликтном противоборстве. – М.: МКО, 1998.
20. Зайцев А.К. Социальный конфликт. – М.: 2000.
21. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений - М.: Аспект Пресс, 1996.
22. Иванова Е.Н. Иду на конфликт. «Разнимательная» конфликтология. – СПб.: Издательство ДНК, 2003.
23. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. – М.: ИНФРА-М, 2002.
24. Кильмашкина Т.Н. Конфликтология: социальные конфликты. – М.: Юнити-Дана, 2004.
25. Козлов В.В. Управление конфликтом – М.: Экзамен, 2004
26. Козырев Г.И. Основы конфликтологии. – М.: Форум, 2007.
27. Конфликтология /Под.ред. О.З.Муштука – М.: Маркет ДС, 2007.
28. Конфликтология. Вопросы – ответы: Учеб. Пособие для вузов / Под ред. В.П.Ратникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004
29. Крам Ф.Томас. Управление энергией конфликта. – М.: АСТ, 2000.
30. Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов: подходы, решения, технологии. – М.: Аспект Пресс, 1997.
31. Леонов Н.И.. Конфликтология. – М.: МОДЭК, 2006.
32. Ликсон Ч. Конфликт: семь шагов к миру. – СПб.: Питер, 1997.
33. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. – М.: Экономика, 2000.
34. Лукин Ю.Ф. Конфликтология. Управление конфликтами. – М.: Академический проект, 2007. 
35. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М, 1996.
36. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры: Практическое пособие для деловых людей. – М.: Весь мир, 2000.
37. Нуайе Д. Управление конфликтными ситуациями: от противостояния к сотрудничеству. М.: Претекст, 2007.
38. Паттерсон К., Гренни Д., Мак-Милан Р. Управление конфликтом. – М.: Вильямс, 2007.
39. Прикладная конфликтология. Анталогия. – М.: Харвест, АСТ, 2003.
40. Ратников В.П. Конфликтология. – М.: Юнити-Дана, 2007.
41. Рубин Дж., Пруйт Д. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение – СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2001.
42. Светлов В.А. Аналитика конфликта. – М.: Росток, 2001.
43. ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М, 1996.
44. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М.: Приор, 1999.
45. Уизерс Б.Управление конфликтом. – СПб.: Питер, 2004.
46. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. – М.: ЭКМОС, 1998.
47. Феллау Э.Г. Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать. 2-е издание. М.: Омега Л, 2006
48. Фрейджер Р., Дейдимен Дж. Личность: теории, эксперименты, упражнения. – СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2001.
49. Хасан Б.И., Сергоманов П.А. Психология конфликта и переговоры. – М.: Академия, 2006.
50. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Минск, Амалфея, 1996.

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ. Бланк Анализа конфликта

Уважаемый коллега! Мы проводим исследование, направленное на повышение эффективности работы руководителей, в интересах выработки рекомендаций по предупреждению межличностных конфликтов в сфере управления. В связи с этим мы хотели бы узнать некоторые данные и Ваше мнение о реальном конфликте, имевшем место в Вашей деятельности Ваших коллег. Ответьте, пожалуйста, по порядку на \все вопросы бланка (ответы желательно обосновать). Из описания должно быть ясно, где приводятся факты, а где их анализ и предположения. Если нет информации для ответа, ее не надо домысливать. Главное в анализе – это соответствие того, что написано, тому, что было на самом деле, а также детальность описания.

Анонимность Ваших ответов гарантируется. Информация будет использована только в обобщенном виде.

Заранее благодарны Вам за сотрудничество!

1. Год начала конфликта _________________________
2. Месяц начала конфликта _______________________
3. Учреждение (организация), в которой произошел конфликт ___________________
4. Кратко опишите характер и особенности деятельности этого коллектива (место, город, регион) ____________________________________________________
5. На основе чьей информации анализируется конфликт?
• основного участника конфликта (кого именно)
• второстепенного участника конфликта
• свидетеля, не принимавшего участия в конфликте
• другого источника информации (какого именно?)
6. Находились ли оппоненты в отношениях подчиненности?
• конфликт между подчиненным и его непосредственным начальником
• конфликт между подчиненным и его прямым начальником
• конфликт между руководителями, находящимися в других отношениях подчиненности (каких именно?)
• конфликт между руководителями, не находящимися в отношениях подчиненности.
7. Характер межличностных отношений участников конфликта до его начала:
• хорошие
• скорее хорошие, чем нейтральные
• нейтральные
• скорее плохие, чем нейтральные
• плохие
• плохо знали друг друга.
8. Тип конфликта и его краткое обоснование:
• новатор-консерватор
• борьба за качество деятельности
• борьба против унижения личной чести и достоинства
• борьба за определенную роль в трудовом коллективе, власть и влияние
• борьба с несправедливым получением и распределением материальных благ
• борьба начальников (подчиненных) за право независимых от подчиненных (начальников) решений и действий, за право самому принимать решение
• борьба за справедливую оценку результатов деятельности
• борьба за выдвижение на вышестоящую должность перевод на лучшее место работы
• другой тип конфликта (дайте характеристику) _______________________
9. Кратко опишите чуть конфликта и основные моменты в его возникновении, развитии и разрешении, динамику, влияние на оппонентов, коллективов, результаты разрешения (пользуйтесь ключевыми словами п. 8) _______________
10. Кто был инициатором конфликта? _____________________________
11. Чьи и какие действия привели к началу конфликта? _____________________
12. Характеристика первого (начальника) оппонента:
• занимаемая должность ___________________________________
• возраст _______________________________________
• в течение какого времени находится в данной конкретной должности ____
• время нахождения в подобной должности вообще (примерная дата вступления в должность – год, месяц) ________________________________
• профессиональная подготовка. Оцените в баллах от +5 до –5

+5 +4 +3 +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 -4 5, где

+5 – в профессиональном отношении  подготовлен отлично

0 -  в профессиональном отношении  подготовлен средне

-5 – в профессиональном отношении  подготовлен неудовлетворительно

• нравственные качества

+5 +4 +3 +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 -4 5, где

+5 – в высшей степени порядочный

0 -  нравственные качества не  выражены ни в положительную, ни в отрицательную сторону

-5 – в высшей степени непорядочный

• другие психологические характеристики ______________________

13. Способы борьбы, действия первого (начальника) оппонента на всех этапах конфликта ____

14. Каковы мотивы вступление в конфликт первого (начальника) оппонента? Из-за чего он пошел не конфликт? ___________________________________
15. Пытался ли он скрыть свои истинные мотивы от окружающих? _______________
16. Какое представление о причинах конфликта он пытался создать у окружающих? _
17. Опишите характерные эмоциональные реакции первого (начальника) оппонента во время конфликта _____________________________________
18. Изменилось ли во время конфликта качество выполнения служебных обязанностей первым (начальником) оппонентом?

• стал работать заметно хуже, чем обычно

• стал работать несколько хуже, чем обычно
• конфликт практически не повлиял на качество работы
• стал работать несколько лучше, чем обычно
• стал работать заметно лучше, чем обычно
• затрудняюсь ответить

19. Как изменилось  качество выполнения служебных обязанностей первым (начальником) оппонентом по сравнению с качеством его работы до конфликта?

• стал работать заметно уже, чем обычно
• стал работать несколько хуже, чем обычно
• конфликт практически не повлиял на качество работы
• стал работать несколько лучше, чем обычно
• стал работать заметно лучше, чем обычно
• затрудняюсь ответить

20. Изменилось ли во время конфликта настроение первого (начальника) оппонента?