Определение системы мер по предупреждению нежелательных конфликтов и стрессов в социальных группах

Психологические особенности конфликтного человека таковы, что он склонен обвинять в своих неудачах и конфликтах других людей, а не самого себя. Он часто видит конфликты там, где их нет, а при провокациях конфликтов с помощью собственных действий переносит свои недостатки на окружающих. Ему психологически проще обвинять других «в грехах», чем самому заниматься собственным перевоспитанием и развитием у себя коммуникативного контроля, сдержанности.

Психологу компании необходимо будет посоветовать конфликтному человеку обратить мощную энергию его критического анализа на самого себя. Такой человек должен задавать вопросы самому себе: «Что я сам сделал, чтобы этот конфликт возник?», «Какие черты моего характера вызывают недовольство окружающих людей везде, где бы я ни работал и где бы я не появлялся?».

Способность человека к коммуникативной рефлексии - начало позитивного изменения, заключается в самопознании, самоанализе и умении увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также поставить себя на позицию партнера по общению и понимать, как другой реагирует на слова и несоответствующего человека. «Что этот другой чувствует?» «Что он думает?» «Какие последствия могут иметь жестокие и оскорбительные слова, которые конфликтует в гневе и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом?»

Сотрудникам транспортной компании необходимо разъяснять правила поведения и общения в конфликтной ситуации.

Памятка

«Что делать и что не следует делать в конфликтной ситуации?»

Следует…

• Хранить самоконтроль и сдержанность.
• Предоставить партнеру возможность «выпустить пар».
• Не вступать в конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях - не переходить «на личности», не «подливать масла в огонь».
• Попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат.
• Четко и объективно высказывать свою позицию по отношению к ожиданиям партнера.
• Держаться на равных.
• Извиняться или признавать свою ошибку, но без самоуничижения, спокойно и с достоинством.
• Оформлять принятую договоренность и оговаривать взаимоотношения на будущее.
• Четко определять границы: что конкретно не следует делать дальше, чтобы не вызвать конфликт.
• Стараться поддержать баланс деловых отношений в тех пределах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха.

 

Не следует ...

• Смотреть на партнера враждебно или критично.
• Приписывать партнеру черты характера и низменные намерения.
• Демонстрировать превосходство.
• Обвинять.
• Игнорировать интересы клиентов.
• Позволять себе видеть ситуацию только с одной стороны.
• Уменьшать заслуги партнеров и клиентов и преувеличивать свои собственные заслуги.
• Задевать «болезненные» точки коллег в команде, их слабые и уязвимые места.
• Обрушивать на сотрудников слишком много претензий.
• Ставить ультиматумы: «Если вы не сделаете это, то отношения у меня с вами будут разорваны».

 

Для снижения конфликтных ситуаций в общении с клиентами, необходимо разработать и провести с сотрудниками следующие тренинги:

1. Деловая беседа с клиентом.

• Приемы захвата внимания.

• Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?
• Как установить хороший контакт с клиентом?
• Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
• Как избежать начала, заводится беседу в тупик.

2. Анализ потребностей.

• Как выяснить мотивы клиента, принятия решения.
• Как мотивировать клиента к покупке?

3. Техника постановки вопросов, виды вопросов.

• Почему Вы должны задавать вопросы? Умение активно и внимательно слушать.
• Контролируемый диалог.
• Потеря информации.
• Правила эффективного восприятия.
• Технологии ответов на возражения.
• Значение возражений.
• Что скрывается за отрицанием?
• Самое важное при ответе на возражение.

4. Аргументы в защиту цены.

• Сопоставление цены и ценности.
• Принципы клиент-ориентированной организации.
• 10 принципов клиент-ориентированной организации.

5. Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.

• Психологическая подготовка к работе с клиентом.
• Приемы саморегуляции.
• Практические приемы формирования необходимых ресурсных состояний (уверенность в себе, в своем продукте и др.)
• Преодоление неосознанных страхов перед будущим контактом с потенциальным клиентом.

 

         Эффективным методом управления конфликтами является метод игровых технологий. Предлагаем короткие описания ряда игровых технологий.

         Игра «Общий ресурс» - цель игры - обеспечить участникам условия, дающие возможность испытать в конфликтной ситуации разные варианты сочетания личных стратегий со стратегиями партнеров.

Игра «Конфликт понимания» - предназначена для моделирования и изучения ситуаций соотнесения внутренних и внешних конфликтов в условиях организации понимания в учебных коммуникациях или при передаче управленческих решений для выполнения.

Игра «Экстериоризация внутреннего конфликта» - процедура предназначена для тренинга, умений моделировать процессы разрешения конфликтов в развернутом виде с прогнозом последствий.

 

Таким образом, транспортная компания ЗАО «Ново Трейд»  путем преодоления, профилактики и разрешения конфликтных ситуаций, сможет полностью реализовать свои цели, которые заключаются:

• в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами,
• в желании показать пути наиболее полного, комплексного решение всех задач, стоящих перед ними.

2. Рекомендации руководству компании.

Было проведено исследование, целью которого было выяснить условия возникновения и пути преодоления конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ново Трейд».

Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом сотруднике организации, его личностных и поведенческих особенностях. Применялся метод включенного наблюдения.

Результаты наблюдения свидетельствовали о том, что в группе 40% сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и 60% бесконфликтные в общении.

По результатам психологического тестирования для группы был характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации: соперничество в конфликте характерно для 20% сотрудников, а 33,3% лиц предпочитают избегать конфликтов.

В ходе исследования нами также были определены основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в трудовом коллективе, с клиентами и с руководителем компании:

• придерживаться в общении норм морали и этики,
• своевременно выполнять обязательства перед клиентом,
• стараться удовлетворять клиента, идти на сотрудничество, находить компромисс,
• хорошо знать свои слабые места, в сложных ситуациях не срываться, не поддаваться на эмоциональные провокации,
• не брать на себя чужие проблемы,
• всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

По результатам исследования были даны практические рекомендации для организации и деятельности психологической службы компании.

Типичные конфликтные ситуации и пути их решения в транспортной компании ЗАО «Ново Трейд».

 

Типичные конфликтные ситуации между сотрудниками:

• разные взгляды,
• психологическая несовместимость,
• личные взаимоотношения,
• распределение обязанностей по службе,
• борьба за лидерство в коллективе.

 

Рекомендации в конфликтах с коллегами:

• строго выполнять свои обязанности,
• хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не срываться,
• не поддаваться на эмоциональные провокации,
• не брать чужие проблемы на себя,
• находить компромиссы, стремиться к сотрудничеству в конфликтах,
• разграничивать личные и рабочие взаимоотношения,
• подключать в решение конфликтных ситуаций авторитетное лицо.

 

 Типичные конфликты с руководителем:

• невыполнение требований руководителя,
• различие взглядов на проблему и ее решение.

 

Рекомендации:

• разъяснения руководителем требований к работе сотрудников,
• своевременное и качественное выполнение работы,
• устанавливать сотрудничество при разрешении конфликтной ситуации, искать альтернативные пути решения проблемы
• при общении с руководителем сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

 

Типичные конфликты с клиентами:

• невыполнение обязательств перед клиентом,
• доставка продукции позже установленного срока,
• несовместимость,
• предоставление неточной информации клиенту.

 

Рекомендации:

• соблюдать этические, моральные нормы поведение,
• не угождать клиенту в ущерб себе или компании,
• усиление самоконтроля в общении,
• знание правовых норм, условий договора,
• поиск компромисса - выплата неустойки клиенту или предоставление скидки на услуги,
• соблюдение норм морали и этики,
• доступное объяснение клиенту причин невыполнения обязательств.

 

Заключение

Развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который не всегда разворачивается гладко, часто связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны включает в себя противоречия. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

Конфликт (от латинского - conflictus) означает столкновение сторон, мнений, сил. Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы жизни: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т.п. Конфликты охватывают все стороны жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия, направленные друг против друга.

В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти явления (противоречия и конфликт) не следует объединять. Противоречия могут существовать длительное время и перерастать в конфликт. В основе же конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это часто совсем не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. Наслоения проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющие четких границ, перетекает. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпается на частные предметы, множественные «болевые точки». Примерами конфликта с множеством причин, частных предметов служат семейные неурядицы или межнациональные конфликты.

Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должна проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, доброжелательным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие отношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.