Решение конфликтных ситуация на предприятии торговли

    В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие меры:

• Одним из таких мер является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей ООО «Илюшкина».
• Следующим условием предотвращения конфликтов в ООО «Илюшкина» является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?"
• Руководитель справедливо относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал. На предприятии есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и в небольшой промежуток времени.
• На предприятии  соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом.

    В отношениях продавцов с покупателями все гораздо сложнее.ООО «Илюшкина» и ее сотрудники идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает магазин. С этим практически ничего не поделаешь. Например:

• Покупатель приобретает товар, транспортировку взял на себя.  Но после предъявляет претензии по качеству товара.  Хотя товар был качественный, т. к. ООО «Илюшкина» строго следит за соответствием товара. Вследствие этого возникает конфликт между покупателем и ООО «Илюшкина».

В итоге, для нормализации работы руководитель   принял следующие меры:

• проводить проверку товара на соответствие стандарту;
• перепроверку, подтверждение исправности покупателем.

    Проблемы в коллективе ООО «Илюшкина» решить проще, чем за ее пределами.

    На  предприятии для предотвращения конфликтов используется принцип объективности  и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных  интересах и по возможности или  при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять заботу окружающих.

    Также в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

    В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной ясности в  отношении человека, чье поведение непонятно и настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснении обстоятельств и отношений.

    Работниками ООО «Илюшкина» используется такой принцип дистанции и самообладания.

    Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

    Если  произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается  критически для представления  основных и первоначальных позиций, как собственных, так и  своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента с тем, чтобы  выявить  возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова. В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

    Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

    Для разрешения конфликтов, возникающих  между потребителями и торгующими сотрудниками, на ООО «Илюшкина» используются следующие приемы:

• разъединение конфликтующих.

    Этот  вариант эффективен при конфликтах между продавцами и покупателями. При конфликтах между покупателем  используют скрытое разъединение. Продавца не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников ООО «Илюшкина», который не вызывает раздражения оппонента, а продавец уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто пришел его сменить).

    Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников  ООО «Илюшкина» с покупателями используются следующие способы и правила:

• при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
• продавец соблюдает элементарные правила вежливости («здравствуйте», «спасибо», «пожалуйста», «до свидания», «приходите к нам еще» и т.д.);
• продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

В споре  проявляются естественные человеческие рефлексы – уход от неприятного общения, игнорирование проблемы или «борьба до победного конца», провоцирующая силовые методы. Часто решать проблемы мешают следующие убеждения:

• Каждый участник уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков.
• Кажется, что подходы противников в споре настолько несовместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно.
• Многие полагают, что лишь одна из сторон может быть права.

    Здесь важна методика преодоления разногласий, разрядка обстановки, подавление зарождающихся  конфликтов, чтобы они не переросли в серьезные столкновения. Важно достигнуть соглашения, учитывающего интересы каждой из сторон.

    Решение конфликта за счет ущерба для одной  из сторон может быть оправдано только в исключительных случаях. Но это  обычно не приносит серьезных результатов. Важен, конечно, учет издержек и выгод от решения или отказа от решения проблемы.

    Если  положительный итог сопряжен с громадными затратами нервов и средств,  а  выгоды совсем незначительны, то, может  быть, лучше сохранить все как  есть.

    Итак, для разрешения организационных  конфликтов на ООО «Илюшкина» используются следующие методы:

• Использование руководителем своего служебного положения в организации (приказы, меморандумы и т.п.);
• Подробные разъяснения требований к работе;
• Разъединение участников конфликта или уменьшение из взаимозависимости;
• Слияние подразделений для решения общей задачи;
• Разработка и внедрение системы поощрений, вознаграждений.

        Основной проблемой, в ходе решения и преодоления конфликтной ситуации на предприятии ООО «Илюшкина» явлется тот факт, что многие посетители и работники не хотят идти на уступки, доказывая свою правоту.Но это касается не только нашего предприятия, а всех предприятий, где то это выражается большей, где то в меньшей степенях.

    Таким образом, применение всех вышеперечисленных методов управления конфликтными ситуациями помогает достижению общих целей ООО «Илюшкина», мобилизует работников, сплачивает их в единую команду.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3.Разработка мероприятий  по совершенствованию разрешения конфликтов в ООО  “ИЛЮШКИНА”.

    Предполагаемые  методы разрешения конфликтов на ООО  «Илюшкина». Всю совокупность методов  в зависимости от типов моделей  разрешения конфликтов, целесообразно  разделить на две группы. Первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения. Вторую группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это  в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

    Различие  негативных и позитивных методов  относительно условно. В практической деятельности по управлению конфликтами  эти методы нередко дополняют  друг друга.

    Рассмотрим  некоторые методы, которые могут  быть применены ООО «Илюшкина» в  борьбе конфликтующих сторон. Один из таких методов  достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий. Этот метод реализуется следующими приемами: созданием свободы действий для себя; сковыванием свободы оппонента; даже ценой некоторых материальных или других потерь, приобретение лучших позиций в противоборстве и т.д.

    Например, эффективным приемом дискуссии  на ООО «Мэтр» входе  общения с  покупателями является навязывание  противнику в качестве предмета дискуссии  таких вопросов, в которых он мало компетентен и где он сам себя может скомпрометировать.

    Эффективен  метод использования одной стороной в своих целях функций и  резервов противника. Приемами при  этом могут стать использование  аргументов противника в дискуссии; принуждение противника к действиям, полезным для другой стороны.

    Очень важный метод борьбы выведение из строя в первую очередь управляющих  центров противостоящих комплексов: руководящих личностей коллективов  и учреждений, основных элементов  позиции противника. В дискуссии  главный упор делается на дискредитацию ведущих ее участников, представляющих сторону противника, на опровержение основных тезисов его позиции.

    Несмотря  на то, что одним из главных принципов  разрешения конфликта является принцип  своевременности, оперативности, в  борьбе может успешно использоваться метод затягивания дела, или иначе «метод проволочек». Этот метод частный случай выбора соответствующего места и времени для нанесения решающего удара, создания выгодного соотношения сил и выгодной ситуации для такого выбора. Медлительность перехода к решающим действиям оправдывается необходимостью сосредоточения больших сил, ресурсов для одержания победы.

    Конкретные  виды борьбы как средства разрешения конфликта должны избираться руководством ООО «Илюшкина» и применяться  с учетом специфики разрешаемых конфликтов и обстановки, в которой эти действия осуществляются.

    Основным  позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры это  совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжнием конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

При такой  концепции переговоров обе стороны  действуют в рамках одних и тех же правил, что способствует сохранению основы для согласия.

      Значительная часть конфликтов представляет собой продолжение, отображение вполне объективных, не зависящих от воли конфликтующих противоречий. Конечно, трудно обнаружить прямую связь между конфликтом и вызвавшим его противоречием, так как их разделяют иногда большая дистанция, множество "посредников".

     Предлагаю построить процесс разрешения конфликтов на следующих положениях:

1. процесс разрешения конфликта необходимо осуществлять таким способом, чтобы свести к минимуму его негативные последствия;

2. способствовать  максимальному проявлению позитивных  функций конфликта;