Особенности PR в гостиничной индустрии

  Отель «Холидей Инн», которому недавно исполнилось два года, не смотря на свою юность уже смог, занять лидерскую позицию на Самарском рынке          гостиничного бизнеса в прошедшем году.

  Ежегодно  в Самаре проходит торжественная  церемония награждения            «Серебряная Чайка», по итогам конкурса за особые достижения в области       туризма. Среди профессионалов считается очень престижным быть одним из номинантов данной премии, отмечающей компании, достигшие наибольших результатов в прошедшем году. Традиционно торжество проходит 27 сентября по случаю празднования международного дня туризма. Одним из победителей стал отель «Holiday Inn» в номинации «Инновации в сфере гостеприимства 2009».

    На сегодняшний день, отель предлагает  не только услуги по комфортному  размещению гостей приехавших издалека, но и местный житель сможет найти для себя много интересного. К примеру, ресторан «Атриум», где с 12:30- 16:00 по воскресеньям гостей ждет богатый шведский стол, музыкальная программа,         специальная программа для детей и лотерея. В будний день посетителей удивит  бизнес  ланч.  А ужин можно провести в приятной обстановке ресторана Red Room. Более того, каждый желающий может приобрести клубную карту SPA зоны отеля, включающую тренажерный зал и бассейн. Так же на территории отеля доступны услуги салоны красоты, который предлагает обширный перечень услуг.

  В процессе реализации функций связей с общественностью специалисты   проводят различные организационные мероприятия, могут применяться в        комбинации друг с другом. Грамотно составленный план организационных   мероприятий позволяет с наибольшей эффективностью проводить                      организационные мероприятия в строгом алгоритме, что позволяет системе функционирующих организационных форм приобрести новое синергетическое качество.

  Любое мероприятие или событие –  это информационный повод, который     хорош тем, что заставит о себе говорить и писать. В Internet наиболее значимые события попадают в основном с помощью пресс-релизов и новостей на               страницах самих корпоративных сайтов и специальных новостных изданий. Любую информацию здесь, как и в печатных СМИ можно подать так, как это будет более всего выгодно и удобно заинтересованному лицу.

  В первую очередь нужно отметить, что  Интернет-ПР - не альтернатива, а     дополнение к традиционным методам ПР-воздействия - наибольшего эффекта он достигает тогда, когда является отдельным звеном в общем комплексе              маркетинговой стратегии. Как способ ПР- продвижения при создании сайта   организации все поставлены в равные условия: в виртуальной реальности о      компании, фирме судят исключительно по качеству сайта. И второй критерий - это информационный "шум", который его сопровождает (имеется в виду         обсуждение в телеконференциях и списках рассылки, сетевых обзорах и т.п.)

  В последнее время в прессе публикуется  много статей, посвященных             использованию Интернет - технологий в гостиничном бизнесе. В основном эта проблема рассматривается с точки зрения создания Интернет – страницы         гостиницы в глобальной сети и предоставления возможности бронирования номеров с целью привлечения дополнительных клиентов.

  Если  руководство гостиницы относится  к веб-сайту как к элементу таких бизнес-процессов как маркетинг и продажи, то к продвижению сайта нужно подойти комплексно, органично сочетая продвижение сайта и контекстные рекламные компании с мероприятиями, проводимыми вне сети Интернет, то тогда можно говорить о достаточно серьёзном росте заселяемости гостиницы, её                        узнаваемости.     
     В условиях современного рынка и все возрастающей роли интернета, как источника не только информации, но и средства купли продажи услуг и товаров, ни один отель не может обойтись без электронного представительства. 
Функции, которые может и должен выполнять сайт:

  • Визитная карточка отеля выполняет PR- функции

  • Инструмент бронирования / продаж услуг гостиницы

     • Инструмент маркетинговых исследований

     • Средство взаимодействия с клиентами (форум, обратная связь)

  Исходя  из этих функций, нужно продумать сайт таким образом, чтобы           совместить все эти функции в единое целое, при этом, не перегружая его            информацией.

  На  официальном сайте гостиницы  «Holiday Inn» информация подается         развернуто, но не утомляет своими объемами. На сайте отеля есть все самая необходимая информация:

— о гостинице — общее описание, история, особенности, позиционирование, географическое расположение;

— описание номеров с фотографиями;

— расценки на различные категории номеров;

— предоставляемые гостиницей услуги (room-сервис, транфер, доставка     билетов и т.д.), цены на услуги, о специальных предложениях — описание и расценки на специальные предложения (weekend-цены, скидки на долгое        пребывание, пакеты для новобрачных и т. д.);

— о ресторане (если есть) — описание ресторана, особенности кухни,         выдержки из меню и карты бара;

— полная контактная информация.

    Фотографиям отеля уделено особое внимание. Первое, на что обращает      внимание посетитель сайта, это на фотографии. Затем идет цена, затем принятие решения о бронировании. И если фотографии его привлекли, а цена устроила – он бронирует отель. Главная функция фотографии — задать настроение, показать изюминку, а не втиснуть все предметы интерьера в один кадр. 
     Гостиничный сайт «Холидей Инн» имеет ряд своих особенностей, и                мультиязыковость – одна из них. Сайт переведен на один язык – английский (признанный официально вторым языком в большинстве стран мира). Это           сделано для привлечения иностранных клиентов.

  Также на сайте есть ряд дополнительных функций. Одна из них это              виртуальные туры, это хорошая возможность показать клиентам все прелести гостиницы практически вживую, возможность прогуляться по номеру, зайти в ресторан, увидеть все подробности и мельчайшие детали.

  Гостевая  книга и Форум. Эти инструменты  для общения с клиентами и      партнерами. Так же положительные отзывы и обсуждения побуждают                 потенциальных клиентов выбрать отель. [18]

  На  сегодняшний день пеpсонализация  обслуживания становится нормой,       Интернет позволяет уделить максимальное внимание каждому конкретному       клиенту, дает возможность учитывать индивидуальные требования и пожелания. Применение Интернет сделает потенциал гостиницы практически безграничным.

  Предоставление  номеров для временного проживания — это главное, но       далеко не единственное, что сегодня могут предложить гостю города самарские гостиницы. Фитнес-центры, спа, боулинг, услуги стилистов - вот далеко           неполный список услуг крупных отелей-сетевиков. Пожалуй, самым важным «дополнением» к проживанию является уровень организации питания клиентов. Ведь от того, насколько привлекательным для посетителей будет ресторан, во многом зависит и имидж отеля в целом. Долгое время ресторан в отеле                рассматривался исключительно в качестве одной из услуг, предоставляемых гостям города, наряду с прачечной или возможностью заказа трансфера. Во      многих отелях Самары такое представление о назначении ресторана сохранилось до сих пор. Так, например, в гостинице «Россия» ресторан рассчитан только на питание проживающих в ней клиентов. Похожая ситуация — в гостинице        «Бристоль-Жигули». Безусловно, никто не берется умалять качество кухни или обслуживания в ресторанах, которые работают только для внутреннего              пользования. Здесь все зависит от уровня конкретного отеля. Однако, многие отельеры с выбором такой стратегии развития направления в корне не согласны. В конце концов, любая гостиница – проект коммерческий, а значит, любые     составляющие этого проекта должны приносить максимально возможный доход. Даже в случае, если среди жителей города рестораны не будут пользоваться спросом, определенную прибыль отелю, они все равно принесут.

      Наличие или отсутствие возможности для продвижения                                                      ресторана  обуславливаются многими факторами, прежде всего, самой                  архитектурой здания. По своему планировочному решению далеко не каждый отель может себе позволить активно развивать именно ресторанную               составляющую. Довольно значительная часть гостиниц, которые сегодня             работают в Самаре, была изначально спроектирована так, что воспользоваться услугами ресторана могут только постояльцы. Рестораны в таких отелях, как правило, располагаются в глубине здания, зачастую даже не на первых этажах, что само по себе значительно осложняет привлечение клиентуры извне. Как    правило, человек ощущает некоторый психологический дискомфорт от               нахождения в гостинице, даже если приходит в ресторан специально для того, чтобы поесть. Продвигать такие «труднодоступные» рестораны отельерам        тяжело даже в том случае, когда они позиционируются как рестораны авторской     кухни. Поэтому предпочтительно, чтобы ресторан располагался на 1 этаже,  и имел    прямой доступ с улицы. При изначальной планировке отеля также важно предусмотреть, чтобы окна ресторана выходили на улицу. С одной стороны, это привлечет внимание проходящих мимо людей, с другой – устранит дискомфорт от нахождения в гостинице для посетителей.

  Большинство отельеров признают, что продвижение данного направления       затрудняется также и сохранившимися в обществе представлениями о том, что ресторан в гостинице – более дорогое удовольствие, нежели ресторан обычный. Однако практика показывает, что это не всегда так. Все зависит от того, какой именно ресторан и в каком отеле рассматривать с точки зрения оптимального соотношения цена-качество. Цены в таких ресторанах зачастую являются вполне адекватными для той целевой аудитории, на которую рассчитаны сами отели. Скажем, ресторан в пятизвездочном отеле сам по себе ориентирован на публику с достатком, в то время как для ресторана гостиницы в три звезды и публика        предполагается более демократичная.

    Не меньшую роль в вопросе  популяризации ресторана играет  расположение отеля. В безусловном выигрыше здесь остаются здания, расположенные в      спальных районах города. Намного более затратным является продвижение      ресторана для отелей, расположенных в историческом центре города, особенно в квадрате улиц Красноармейская, Фрунзе, Венцека и Волжского проспекта. Этот район для самарцев традиционно является основным местом променада, поэтому число ресторанов и кафе там очень велико. Понятно, что при таком количестве предложений спонтанный выбор в пользу ресторана в отеле практически         исключен. Следовательно, борьбу за привлечение клиента нужно проводить   нешуточную. И многие отели от этой борьбы отказались априори. Ведь для того, чтобы провести успешную PR-кампанию, отелям, не обладающим всем набором необходимых технических условий, пришлось бы понести затраты,                  несопоставимые с возможной прибылью. На привлечение клиентов извне      решились только отели, где такое направление деятельности было                         предусмотрено изначально. Так, например, отель «Холидей Инн Самара»,       входящий в мировую сеть Inter Continental Hotels Group, позиционируется не только как отель, но и как объект городской инфраструктуры.  
    Количество ресторанов в отеле, их площадь, вместимость и категория         напрямую зависят от класса самого отеля. Проще говоря, его «звездности». Если отель в две-три звезды должен иметь один ресторан, то для четырехзвездочного отеля стандартами предусматривается наличие не менее двух ресторанов. В пятизвездочном отеле точек питания должно быть не менее трех, и все - разной категории классности. Так, например, четырехзвездочный отель обязан            разместить в своих стенах   основной ресторан для трехразового питания гостей и посетителей извне, а также ресторан категории fine-dining, позиционируемый как ресторан высокой авторской кухни. Кухня во всех ресторанах гостиницы, как правило, имеет общую направленность, но отличается по уровню подачи и    приготовления. Если рестораны трехразового питания предлагают посетителям качественную кухню той или иной страны, то в ресторанах fine-dining меню   состоит из авторских блюд от шеф-повара, попробовать которые гости смогут только здесь. Рестораны этого уровня имеют постоянных клиентов, как среди постояльцев гостиницы, так и среди жителей города. В вопросе направленности кухни все зависит от концепции самой гостиницы. В Самаре рестораны многих гостиниц специализируются на итальянской или русской кухне. В любом случае, меню ресторана должно предлагать гостям возможность выбора.  
    Несмотря на значительные сложности в продвижении направления, отельеры соглашаются с тем, что рестораны в отелях имеют ряд преимуществ перед       обычными городскими ресторанами. Так, например, ни один из ресторанов         города не может с уверенностью прогнозировать посещаемость заведения в      утренние и обеденные часы. Отелям в этом плане живется проще: благодаря постояльцам гостиницы, рестораны имеют гарантированную загрузку. По        крайней мере, на завтраки. Впрочем, этот вид услуг пользуется популярностью и у жителей города – позавтракать в отеле часто приезжают любители ночной  жизни. Большинство бизнес-туристов, а именно они, в основном, и составляют клиентуру отелей категории четыре–пять звезд, остаются в гостиницах и на ужин. Поэтому даже в случае, если среди жителей города рестораны не будут пользоваться спросом, определенную прибыль отелю, они все равно принесут. 
     Основу дополнительного дохода ресторанов составляет и проведение             различных мероприятий, праздников, а также кофе-брейков и бизнес-ланчей на конференциях, проводимых в отеле. При этом в гостиницах высокого уровня под мероприятие отдается только один из нескольких ресторанов. В то время как обычные городские рестораны в этом плане чувствуют себя менее комфортно: отдав зал под банкет или свадьбу, они закрывают двери для возможных          посетителей.  
     Для привлечения клиентов отельеры используют и другие возможности,   такие, как регулярное обновление меню, тематические вечеринки.

  Как правило, срок окупаемости ресторанов в отелях составляет несколько лет, в зависимости от затрат на его оборудование и продвижение. При этом доход, который ресторан будет приносить отелю, может быть сопоставим с доходами от номерного фонда. И если изначально ресторан рассматривается отельерами как дополнительный источник прибыли, то по факту он вполне может стать вполне успешным бизнесом, равноценным основному. Главное в деле продвижения – проработать план в деталях. Тогда эта составляющая не будет тормозом на пути развития отеля, а, наоборот, привлечет внимание целевой аудитории ко всему спектру предоставляемых отелем услуг. [10] 
 

Заключение

  В нашей стране никогда не уделялось  должного внимания социальной сфере  и, в частности, гостиничному делу. Профессионалов в данной области крайне мало, и  почти никто не обладает специальным образованием. Как правило,     серьезные PR-акции проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и   финансируемыми иностранными инвесторами. Хочется верить, что со временем ситуация изменится и наши гостиничные комплексы будут составлять серьезную конкуренцию. Не все гостиницы способны выделить необходимые для работы в этом направлении средства и прибегнуть к помощи специализированных           PR-агентств. Именно поэтому следует отметить, что PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и исключительно перспективная сфера. [14]

  Паблик  рилейшнз имеет своей целью достижение высокой общественной     репутации. Что касается деятельности отеля "Холидей Инн Самара", после     изучения используемых ПР-технологий, в качестве вывода можно обозначить наличие сильных сторон, а также огромных возможностей развития отеля. Они дают ссылку на возможность отеля "Холидей Инн" конкурировать на                  современном самарском рынке.

  Во-первых, создание web- сайта для наилучшего способа получения обратной связи, и повышения информативности потребителя об услугах отеля.

  В-вторых, проведение всяческих мероприятий, таких как конференции,        круглые столы, презентации и т.д.

  В-третьих, активные взаимоотношения с прессой  и СМИ.

  Все это является эффективными инструментами коммуникации и                продвижения. 
 
 
 
 

Список  используемой литературы