Анализ эффективности сертификации услуг розничной торговли

    Качество  оказываемых услуг по реализации продовольственных товаров играет и будет играть все более решающую роль в развитии мирового сообщества и в важнейших сферах жизни России.

    За  время подготовки к сертификации магазином «Восход» были пересмотрены документы системы качества – должностные инструкции и рабочие инструкции персонала, технологические и технические инструкции и другие документы, необходимые для проведения сертификации и обеспечения управления магазином.

    Этот  этап работы оказался сложным и трудоемким. Он потребовал мобилизации усилий всего коллектива, особенно ответственного по технической работе Скрипкина В.А. и руководителя Суховцеву Л.С.

    Каждый  работник был ознакомлен со своей  ролью и функциями, чтобы осознавать ответственность за выполняемую  работу. Естественно, что сделать  это было невозможно без разъяснительной  и учебной работы.

    Два специалиста магазина прошли обучение по повышению квалификации. Параллельно с обучением были активизированы мероприятия по технике безопасности и эксплуатации оборудования и контрольно-кассовых машин.

    Была  проведена работа по приведению в  порядок складских помещений  и всей территории магазина, а также по поддержанию на необходимом уровне культуры обслуживания покупателей.

    В результате проведенной сертификации выявлено небольшое количество незначительных несоответствий, которые очень быстро были устранены. Магазин «Восход» получил сертификат от органа по соответствии.

    Руководство магазина и работники ясно представляют себе, что получив сертификат соответствия на оказываемую потребителям услугу, магазин улучшил свой имидж, привлек новых потребителей, а также повысил ответственность всего персонала за выполненную работу, культуру обслуживания и в конечном итоге – качество продаваемых товаров.

    Так что вывод может быть лишь один: во всех случаях сертификации должна быть следствием внутренней потребности  предприятия, когда оно имеет цель – повышение эффективности своей деятельности, поскольку этого требует рыночная конкуренция.

    Улучшение качества услуг – важнейший фактор повышения конкурентоспособности магазинов (предприятий) на внутреннем и на внешнем рынках, обеспечения на этой основе устойчивого роста объемов производства, подъема экономики страны в целом.

    Качество  услуг прямо влияет на обеспечение  высокого уровня жизни граждан. Приобретая качественную продукцию потребители получают возможность полнее удовлетворять свои материальные, культурные и иные потребности.

    Экономические параметры качества услуг играют важную роль в решении задачи охраны природы, оздоровления окружающей среды, обеспечения экологической безопасности страны в целом.

    Главными  задачами по повышению эффективности в области сертификации являются:

• широкая пропаганда в обществе значения качества товаров и услуг;
• внедрение на предприятиях эффективных систем и прогрессивных методов управления качеством продукции и услуг;
• формирование непрерывной системы образования и подготовки кадров для отрасли;
• создание для предприятий благоприятных организационно-технических условий, способствующих повышению качества услуг, включая развитие стандартизации, метрологии, инфраструктуры информационных услуг;
• совершенствование законодательной базы и практики защиты рынка от недоброкачественных услуг.

    Всеобщее  повышение качества услуг в конечном счете – качество жизни, должно стать  одной из главных национальных идей России в ХХI веке. 

      Заключение 

     Отечественный опыт развития сертификационной деятельности подтвердил возможность и целесообразность внедрения сертификации в нашей стране.

     Опыт  показывает, что для обеспечения  высокой ответственности продавцов перед потребителями более эффективным является не правовой, а экономический механизм: в условиях насыщенного конкурентного рынка появление информации о несоответствии качества оказываемых услуг может причинить магазину (предприятию) серьезный ущерб (потеря покупателей, снижение объемов продаж и т.п.).

    На  протяжении всего периода существования сертификации в России разделение сертификации на обязательную и добровольную создавало трудности для заявителей, желающих получить комплексную оценку соответствия оказываемой услуги.

    Ставится  задача совершенствования деятельности по добровольной сертификации с учетом усиления ее роли в мировой практике.

    Надо  сказать, что и мировой опыт подтверждения  соответствия свидетельствует о том, что более широкое распространение получила именно добровольная сертификация, которая проводиться по всем показателям национальных нормативных документов.

    В целом в области сертификации услуг «грядут революционные  изменения». Постепенно будет меняться вся законодательная база.

    Так в 2003 году ожидается принятие закона «Об основах технического регулирования», который объединяет стандартизацию, подтверждение соответствия, контроль (надзор). Стандарт будет добровольным документом, а все обязательные требования будут в технических регламентах однородных групп товаров.

    Постановление Правительства от 29.04.2002 №287 внесены  изменения в перечень товаров, работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, которым предусмотрено:

1. Сокращение номенклатуры продукции услуг, подлежащих обязательной сертификации.
2. Расширение номенклатуры продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии.

    Согласно  этого постановления услуги розничной  торговли – реализация пищевых продуктов  и услуги общественного питания (услуга питания, услуга по изготовлению кулинарной и кондитерской продукции) оставлены для подтверждения соответствия по обязательной сертификации.

    Но  будущее за добровольной сертификацией. Это требуется и для вступления России в ВТО.

    Предприниматели должны быть заинтересованы в проведении добровольной сертификации, а администрации области, городов, районов уверены, что на их территории оказываемые услуги – безопасность для населения.

    Продавец  вправе не принимать продукцию от поставщика без сертификата соответствия, покупатель (потребитель услуг) обращаться за услугой только в сертифицированное  предприятие. Для этого нужно обучать, воспитывать, как ту, и другую стороны.

    Во  многих регионах России добровольная сертификация проводиться очень  активно.

    Перспективы:

• добровольная сертификация (доверие покупателей, конкурентоспособность и др.);
• сертификация систем качества;
• сертификация персонала.

    В регионах рекомендуется:

• создавать лиги защиты рынка от фальсификации, нелегальной продукции;
• создавать реестр надежных исполнителей услуг;
• проводить семинары по новым нормативным документам;
• грамотно доказывать, что сертификация необходима для добросовестного исполнителя услуг и т.д.

      Библиографический список 

1. Гражданский кодекс РФ. Часть 2 – М.: ИНФРА –М, 1996.
2. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 № 2300 (в ред. от 17.12. 99 г. № 212-ФЗ).
3. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» (в ред. от 31.07 98 № 154-ФЗ.
4. ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 02.01.2001 г. №29 –ФЗ.
5. Приказ Министерства здравоохранения РФ «О проведении предварительных и периодических медицинских осмотров» от 10.12.96 № 405.
6. Правила продажи отдельных видов товаров. Утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 №55 (в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.98 № 1222 и 02.10.99 №1104).
7. Правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории РФ. Утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.08.96 № 987 (в ред. Постановления Правительства РФ от 16.11.96 №1364, от 14.07.97 №867).
8. Постановление Госстандарта РФ «О принятии и введении в действие правил сертификации» от 22.08.2000 № 61.
9. ПОТ РО – 95120 – 001 –94. Правила по охране труда на предприятии розничной торговли. Утверждены приказом Роскомторга от 13.07.94 № 68, согласованы с Министерством труда РФ письмом от 06.07.98 № 1219 –КВ.
10. ППБ –01-93. Правила пожарной безопасности РФ.
11. СанПиН 2.3.5.021-94. Санитарные правила для предприятий для продовольственной торговли.
12. ГОСТ Р. Проект. Розничная торговля. Номенклатура показатели качества услуг.
13. ГОСТ Р 51305-99. Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу.
14. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. Общие требования.
15. ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения.
16. СНиП 2.04.01-85. Внутренний водопровод и канализация зданий.
17. Ефремова М.В., Чкалова О.В. «Сертификация услуг розничной торговли». - М.: «Ось-89», 2000.
18. Зиньковская Н.В., Макаренко М.В., Сельская О.В. «Сертификация: теория и практика», - М.: 2002.
19. Крылова Г.Д. «Основы стандартизации, сертификации и метрологии: Учебник для ВУЗов. – М.: 1998.
20. Лифиц И.М. «Основы стандартизации, метрологии и сертификации. Учебник. – М.: Юрайт, 1999.
21. Сергеев А.Г., Латышев М.В. «Сертификация» учебное пособие. – М.: «Логос», 2001.
22. Коммерческое товароведение и экспертиза. под ред. проф. Васильева Г.А. и проф. Нагапетьянц Н.А. – М.: «ЮНИТИ», 1997.
23. Розничная торговля. – М.: Приор-99.
24. Щур Д.Я., Труханович Л.В. «Основы торговли. Розничная торговля». – М.: «Дело и сервис», 1999.
25. Справочное пособие для продавцов и производителей. Защита прав потребителей. – М.: 1999.
26. Информационное сообщение № 6 Госкомрезерв России. – М.: 1998.
27. Сборник нормативных документов, регламентирующих предоставление услуг розничной торговли: - М.: 2000.
28. Торговый справочник под редакцией Гальковича Р.С., - Пермь, 1996.
29. Сертификация № 3/2001. «Концепция развития стандартизации и подтверждения соответствия услуг нормативным требованиям». с. 30-33.
30. Стандарты и качества № 4/1998. «Как помочь Российским системам добровольной сертификации стать конкурентоспособными».
31. Сертификация № 1/2001. «Каким должен быть законопроект о стандартизации и подтверждении соответствия?».
32. Сертификация № 1/2001. «Система добровольной сертификации продукции» Госстандарта России.