Анализ эффективности сертификации услуг розничной торговли

    Процесс реализации товаров различается  в отдельных предприятиях. На его  уровень влияют следующие признаки:

    - Форма продажи;

- Тип  торгового предприятия;

- Способ  продажи (самообслуживание, через  прилавок, по образцам, с открытой выкладкой товаров). 
 
 

    Требования  к качеству услуг  розничной торговли

    Качество  услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. В целях количественного выражения качества какого-либо объекта используют показатели качества.

    Показатель  качества услуги – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

К качеству услуг торговли предъявляют следующие  требования:

  - социального назначения;

  - функциональной пригодности;

  - эргономики;

  - эстетики;

  - технологичности;

  - безопасности;

  - охраны окружающей среды.

  Требования  социального назначения услуги торговли предусматривают:

  - обеспеченность населения услугами данного вида;

  - соответствие уровня качества услуги розничной цене;

  - социальную адресность услуги, т. е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

  Социальную  адресность услуги учитывают при, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

  Требования  функциональной пригодности услуги торговли включают:

  - точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

  - наличие товаров надлежащего качества;

  - наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

  - обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

  - информативность, т. е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

  - соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

  Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности  в соответствии с правилами продажи (торговли).

  Требования  эргономики услуги торговли составляют следующие показатели:

  - комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

  - гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости,

 запыленности, шума, температуры в торговом  зале, к персоналу, к содержанию  помещений, рабочих мест, оборудованию  и т. п.;

  - доступность информации возможностям восприятия потребителем.

  Требования  эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

  - архитектурно-планировочных решений помещений торгового

предприятия;

  - оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров

на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных

знаков и указателей, сопроводительной документации и др.

  - интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и

светового освещения.

Требования  технологичности услуги торговли предусматривают:

  - наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

  - создание условий экономичности и простоты санитарного и

технического  обслуживания;

  - наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости представленных товаров;

  - наличие технических средств для обработки информации, в том

числе по товародвижению;

  - наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

  - оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов

на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

  Требования  безопасности услуг розничной торговли обеспечиваются:

- безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря);

  - условиями обслуживания покупателей;

  - безопасностью и сохраняемостью товаров при приемке, транспортировании, хранении и реализации, совместимостью условий и сроков хранения с требованиями к сохраняемости товаров;

  - безопасностью упаковки, ее совместимостью с упаковываемыми товарами;

  - безопасностью торгово-технологического оборудования;

  - безопасностью окружающей среды для потребителя и персонала. Сохраняемость товаров определяется сроками и условиями хранения, которые характеризуются показателями:

  - климатического режима (температура, влажность, кратность воздухообмена);

- размещения  товаров, включая правила соблюдения  товарного

соседства;

- эксплуатации торговых и складских помещений;

- санитарно-гигиенического режима, включая чистоту помещений, определяемую по уровням запыленности, содержания вредных веществ в воздухе, микробиологической обсеминенности воздуха, наличию мышевидных грызунов и вредных насекомых, а также недоброкачественных товаров (отходов).

  Требования  охраны окружающей среды. Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

  Предприятие торговли должно исключить возможность  попадания опасных и вредных  веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

  Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным  требованиям.

  Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием

торговли, не должен превышать установленных  норм.

Не допускается  применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефтепроводов, газопроводов).

Перечень  показателей услуг  розничной торговли

Обязательные

1. Безопасность  и сохраняемость потребительских  товаров:

• при приемке;

• при транспортировке;
• при хранении;
• при реализации.

Безопасность  и совместимость упаковки

Безопасность  технологического оборудования:

• электрическая;
• механическая;
• микробиологическая;
• техника безопасности.

Безопасность  транспортных средств

Безопасность  обслуживающего персонала:

• гигиеническая безопасность
• обеспеченность персонала спецодеждой;
• охрана труда

Безопасность  здания и помещений, в том числе

Гигиеническая безопасность:

• водоснабжение и канализация;
• отопление и вентиляция

Пожарная  безопасность:

• пожарная и охранная сигнализация.

Безопасность (сохранность) материальных ценностей (имущества):

• потребителей;
• торгового предприятия.

Метрологическое обеспечение:

• показатели защиты потребителей от отрицательных последствий недостоверных результатов измерений;
• средства измерения.

2. Охрана окружающей среды (экологическая безопасность).

Безопасность  окружающей среды по загрязненности:

• упаковкой;
• недоброкачественными товарами (отходами);
• автомобильным транспортом (шумовое, химическое и механическое загрязнение);
• работающим оборудованием (шумовое).

3. Назначение.

Функциональная  пригодность:

• ассортимент реализуемых товаров;
• качество товаров;
• отсутствие фальсификации товаров (ассортиментной, качества и количества);
• стабильности качества услуги;

 - профессионализм  персонала.

Информативность:

• наличие вывесок и содержание информации на них;
• наличие внутренней и наружной рекламы и содержание информации в них;
• наличие и правильность оформления ценников;
• наличие и достоверность информации в товаросопроводительных документах;
• предоставление покупателям информации о правилах торговли предприятия.

Эргономичность

Санитарно-гигиенические показатели основных и вспомогательных помещений:

• температура;
• влажность;
• освещенность;
• кратность воздухообмена;
• шум.

Технологичность.

Состав функциональных групп и помещений (по назначению и площадям)

<