Анализ эффективности сертификации услуг розничной торговли

p>Рекомендуемые

Назначение

Социальное  назначение (адресность предоставления) услуги:

• степень удовлетворенности потребностей по отзывам покупателей (благожелательным и жалобам);
•   затраты времени на приобретение товаров, в том числе в часы «пик»;
• обеспеченность населения услугами;
• соответствие уровня  розничных цен уровню качества услуги.

Эргономичность

Комфортность  торгового обслуживания.

Удобство  и рациональность размещения товаров  в торговом зале на витринах, а также  входов, выходов, секций, оборудования.

 Этические  (психологические) показатели работы обслуживающего персонала:

• вежливость;
• тактичность;
• доброжелательность;
• предупредительность;
• коммуникабельность;
• умение предупреждать конфликт.

Эстетичность.

Целостность композиции и художественной выразительности:

• фасада торгового предприятия;
• витрин;
• вывесок;
• внешнего вида обслуживающего персонала (в том числе, одежды, обуви и т. п.);
• выкладки товаров;
• архитектурно-планировочных решений помещений предприятия;
• оформление торгового зала;
• рабочего места продавца и/или кассира (контролера);
• гармоничность;
• стилевое единство.

Технологичность.

Оснащенность  предприятия технологическим оборудованием.

Рациональность  технологических решений торговых помещений. 

К обслуживающему персоналу торгового предприятия  относятся:

  - заведующий отделом (секцией);

  - администратор торгового зала;

  - товаровед;

  - продавец продовольственных товаров;

  - продавец непродовольственных товаров;

  - продавец мелкорозничной сети;

  - кассир торгового зала;

  - контролер-кассир;

  - экспедитор;

  - лифтер пассажирского лифта;

  - дежурный у эскалатора;

  - приемосдатчик ручной клади.

  Соответственно  при сертификации подтверждается соответствие нижеуказанным требованиям только этих категорий работников.

  Ко  всему обслуживающему персоналу предъявляют  следующие требования:

  - обеспечивать безопасность оказываемых услуг торговли и технологических процессов для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества и охрану окружающей среды;

  - иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для данной профессии;

  - знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности персонала, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения администрации предприятия;

  - знать и соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила;

  - при поступлении на работу и в период работы на предприятиях продовольственной торговли персонал обязан проходить предварительные и периодические медицинские осмотры;

  - обеспечивать безопасную совместимость материала упаковки с реализуемым товаром и взаимозаменяемость упаковки;

  - соблюдать правила эксплуатации оборудования, охраны труда и техники безопасности и своевременно проходить инструктаж по технике безопасности;

  - иметь навыки к руководству (для заведующего отделом, секцией и т. п.);

  - знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию на иностранном языке (для персонала торговых предприятий, обслуживающих иностранных граждан);

  Функции, права и обязанности обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем предприятия.

  Должностные инструкции на обслуживающий персонал разрабатывают с учетом соблюдения требований вышеуказанного стандарта, единого тарифно-квалификационного справочника работ и профессий рабочих, особенностей работы данного предприятия, действующих законов и иных нормативных правовых актов и нормативных документов. (приложение).

  Обслуживающий персонал, по роду выполнения работы имеющий  непосредственное соприкосновение с продуктами питания, посудой, производственным инвентарем и оборудованием, должен соблюдать действующие санитарные нормы и правила для предприятий продовольственной торговли.

  Работники вышеуказанных категорий должны обеспечивать надлежащее качество торгового обслуживания покупателей в соответствии с обязательными требованиями стандартов и условиями договора, в том числе:

  - доступность, достаточность и достоверность информации о продаваемых товарах и оказываемых услугах;

  - соблюдение требований к маркировке, упаковке и оформлению Ценников и товарных чеков;

  - соблюдение правил продажи товаров и культуры торгового обслуживания покупателей.

  На  рабочих местах необходимо носить санитарную или форменную одежду и обувь  установленного для данного предприятия  образца, находящуюся в опрятном и исправном состоянии.

  Кроме общих требований к работникам отдельных  категорий предъявляют индивидуальные требования:

Требования  к заведующему  отделом (секцией)

  Иметь высшее или среднее специальное  образование.

  Соблюдать законы, иные нормативные правовые акты и нормативные документы, регулирующие вопросы торговли, уметь правильно организовывать труд работников отдела (секции), обеспечивать трудовую дисциплину.

  Соблюдать установленный порядок приемки  товаров по количеству и качеству, условия хранения и сроки годности товаров

  Осуществлять  контроль за наличием на продаваемые  товары, подлежащие обязательному подтверждению соответствия, сертификатов соответствия или деклараций о соответствии, либо заверенных в установленном порядке их копий, или информации о маркировке знаком соответствия и сведений в товаросопроводительной документации о проведенной сертификации товаров или о подтверждении их соответствия посредством декларации о соответствии.

  Проверять соответствие основных товароведных характеристик  и применять методы контроля качества товаров.

  Соблюдать правила продажи товаров и  контролировать их соблюдение персоналом отдела (секции).

  Знать основные положения нормативных  правовых актов и нормативных  документов по сертификации услуг розничной торговли.

  Соблюдать правила безопасной эксплуатации оборудования и оргтехники и инструктировать  персонал отдела (секции) по этим вопросам.

  Знать ассортимент реализуемых товаров, а также способы их выкладки в  торгово-технологическом оборудовании.

  Участвовать в формировании ассортимента реализуемых  товаров.

  Контролировать  соблюдение персоналом отдела (секции) санитарно-гигиенических требований.

Требования  к администратору торгового зала.

  Контролировать  соблюдение персоналом надлежащего  качества и культуры обслуживания покупателей  при оказании услуг торговли.

  Следить за соблюдением персоналом правил продажи  товаров и санитарно-гигиенических требований.

  Следить за соблюдением персоналом правил охраны труда и техники безопасности, противопожарной безопасности.

  Информировать покупателей (при необходимости) о  потребительских свойствах реализуемых товаров, их ассортименте, ценах на товары и оказываемые услуги, режиме работы предприятия розничной торговли, оказывать помощь в выборе товара.

  Проверять качество и безопасность поступающих  в продажу товаров, сроки их годности, снимать с продажи некачественные, с истекшим сроком годности и имеющие дефекты товары.

  Информировать руководство магазина о недостатках  в обслуживании покупателей и принимать меры по устранению конфликтных ситуаций.

  Сообщать  руководству о неисправностях оборудования торгового зала для принятия необходимых  мер.

  Организовывать в экстремальных ситуациях эвакуацию покупателей из предприятия розничной торговли, обеспечивать в необходимых случаях вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды. (приложение). 

  Требования  к товароведу. 

Иметь высшее или среднее специальное  образование. Осуществлять контроль за соблюдением:

    - условий поставки, транспортирования, приемки товаров;

правил  маркировки и упаковки товаров;

  - условий хранения товаров на складах;

  - сроков годности товаров и реализации их в магазине.

  Своевременно  оформлять претензионные материалы по качеству, упаковке и маркировке товаров.

  Знать потребительские свойства и показатели качества продаваемых товаров, уметь  их оценивать, определять дефекты, причины  их возникновения, не допускать попадания дефектных товаров в продажу.

  Участвовать в формировании ассортимента реализуемых  товаров.

  При отпуске мерных товаров применять  средства измерения, поверенные в установленном  порядке.

  Участвовать в рассмотрении претензий покупателей  на некачественный товар.

  Осуществлять  своевременный контроль качества продуктов питания и товаров и изымать из продажи продукты питания и товары ненадлежащего качества, с истекшим сроком годности и имеющие дефекты.

  Знать и следить за соблюдением основных требований к маркировке товаров  и информации для потребителя. 

Дополнительные  требования к продавцу продовольственных  товаров

   При приемке и отпуске покупателю проверять их качество по органолептическим  показателям (внешнему виду, цвету и  запаху).

   Знать и соблюдать условия хранения и сроки годности продаваемых продуктов.

   При выявлении дефектов продаваемых  продуктов или их упаковки прекратить продажу, сообщив об этом администрации.

   Следить за наличием акцизных и специальных  марок, штриховых кодов и других средств торговой маркировки товаров, предусмотренных действующими законами или другими нормативными прававыми актами и стандартами (приложение).

   Требования  к обслуживающему персоналу

  Качество  услуг розничной торговли в значительной степени зависит от качества торгового обслуживания, т. е. характеристик непосредственного взаимодействия продавца и покупателя.

 При  обязательной сертификации должно  подтверждаться соответствие обслуживающего персонала установленным требованиям. Введенный в действие с 2000 г. ГОСТ Р 51305-99 впервые регламентировал требования к обслуживающему персоналу торговых предприятий. Он содержит обязательные требования к работникам магазинов разных типов и индивидуальным предпринимателям, оказывающим услуги розничной торговли, и может быть использован как при обязательной сертификации услуг розничной торговли, так и при аккредитации самих работников.