Организация секретарского обслуживания на примере ООО «Практика»

Контакты	Данные о людях, с которыми поддерживаются деловые и личные отношения: Адрес электронной почты, почтовый адрес, несколько номеров телефонов, день рождения или годовщину какого-либо события и другие сведения, относящиеся к контактному лицу.На основе папки Контакты формируется Адресная книга для пересылки электронной почты
Календарь	Планирование рабочего времени осуществляется в папке Календарь. При активизации папки Календарь раскрывается окно Ежедневника, в котором можно записывать встречи, собрания, события
Задачи	Создание записи о новой задаче осуществляется с помощью Панели задач в папке Календарь, при этом можно установить следующие параметры задачи: тема задачи; дата начала и срок исполнения; стадия завершенности: не началась, выполняется, завершена, отложена, в ожидании; процент выполнения задачи;  поручить задачу другому исполнителю; связать задачу с контактом; прикрепить файл; записать заметки.
Заметки	Небольшая запись на память, электронный аналог отрывного листа бумажного блокнота. Заметки хранятся в специальной папке с тем же названием. Outlook поддерживает следующие действия с заметками: создание и сохранение, связывание заметки с контактом, отправление по почте, печать.
Дневник	Электронный аналог традиционного дневника, в котором описываются различные события, произошедшие в жизни. В папке Дневник автоматически регистрируются ссылки на все информационные элементы, с которыми производилась работа: встречи и события из папки Календарь, Задачи, Заметки, телефонные звонки. Для каждого элемента автоматически создается запись, в которой указываются: дата и время начало работы; время, затраченное на работу с данным элементом. Информацию в дневник можно также вносить вручную с клавиатуры. В дневник можно вставлять документы, созданные в других приложениях MS Office.

В Outlook введена определенная терминология для обозначения мероприятий различного вида. Все мероприятия подразделяются на несколько групп: встречи, собра-ния, события, задачи, телефонные звонки:

Встреча	Любое мероприятие, для которого в календаре делается запись и для проведения которого не привлекаются ресурсы. Под ресурсами понимается выделение специального помещения, временные затраты, связанные с подготовкой, материальные расходы. Встречей можно назвать доклад руководителю, телефонный звонок, прием посетителя.
Собрание	Мероприятие с приглашением многих людей. Для проведения собрания привлекаются ресурсы. Производственное совещание в Outlook называется собранием. Проведение собрания должно согласовываться со всеми участниками. Собрание имеет определенную дату, время начала и окончания.
Событие	Мероприятие, которое длится не менее одного рабочего дня, например проведение конференции. Событие предполагает составление плана мероприятий и отдельной подготовки каждого из них. Событие может сопровождаться рассылкой приглашений.
Задача	Дело, которое нужно выполнить к определенному сроку. Сведения о задаче (тема и срок выполнения) хранятся в папке Задачи. Например, задачи, которые может выполнять секретарь, - это работа с документами, составление плана мероприятия и т. п.
Телефонный звонок	Мероприятие, связанное с решением вопроса по телефону. Телефонные звонки фиксируются в папке Дневник.

Раздел Почта (Мои ярлыки) предназначен для организации обмена электронной почтой. Основной составляющей этих папок являются: Сообщения - Документы, отправленные или полученные по электронной почте. Сообщения представлены в папках: Входящие, Черновики, Исходящие. Программная среда Outlook предлагает три режима работы с почтой: только Интернет; корпоративная или для рабочих групп; нет электронной почты.

Возможности Outlook позволяют также организовать групповую работу сотрудников с документами, для чего на предприятии организована локальная сеть ASODU и установлены общие правила адресации и пересылки файлов по сети от одного сотрудника к другим

На основе Outlook на исследуемом предприятии создана компьютерная система, использование которой позволило существенно повысить эффективность работы сотрудников секретариата. Работа с Outlook  - это преимущество безбумажной технологии: оперативность, исключение потерь информации, быстрый поиск необходимой информации, существенное повышение производительности и качества труда [1, 37].

 

 

3.4.3. Интернет в работе  секретаря

Глобальная компьютерная сеть Интернет объединяет десятки тысяч компьютерных сетей и миллионы пользователей во всем мире. Наличие сети Интернет на исследуемом предприятии позволяет использовать технологию Интернет для эффективного решения целого ряда задач, прежде всего для покупки товаров и услуг, продвижения товаров и услуг, маркетинга, рекламы, информационного поиска.

Системы Web построены на основе архитектуры «клиент-сервер». WWW-сервер - это часть сети (ее узел), которая дает возможность пользователям сети получать доступ к гипертекстовым документам, расположенным на данном сервере, и отвечает за предоставление такой информации по запросам пользователей. Программа клиент (браузер, программа просмотра, навигатор) выполняет функцию интерфейса пользователя.

На ООО «Практика» информация распределена по множеству компьютеров и хранится в виде разнообразных файлов, отчетов и сообщений электронной почты. Web-серверы предоставляют сотрудникам предприятия доступ к самым различным видам информации. Несколько начальных страниц служат гипертекстовыми связями со всеми видами документов и данных. С помощью интранет-системы создана информационная инфраструктура корпорации, объединившая различные информационные ресурсы и предоставив к ним единообразный доступ.

Web-ресурсы представляют собой совокупность документов, соединенных ссылками. При просмотре этой информации пользователь переходит от узла к узлу гипертекстовой сети. MS Internet Explorer сохраняет адреса Web-узлов, к которым пользователь обращался ранее, что позволяет секретарю быстро находить нужные документы, не вводя вновь их адреса в адресную строку.

Электронная почта

Система электронной почты позволяет быстро доставлять сообщение на любой компьютер, подключенный к Интернет/Интранет. Электронная почта используется для информационного обеспечения деловой деятельности. Грамотное использование возможностей электронной почты - важный ресурс повышения производительности и качества работы офисного работника. С помощью электронной почты сотрудники секретариата посылают сообщения - текстовые, графические, отвечают на письма корреспондентов, рассылают копии письма сразу нескольким получателям, пересылают полученную корреспонденцию другим адресатам.

Е-mail-сообщения - это документированные сообщения, поэтому при состав-лении электронных писем секретари соблюдают правила деловой переписки и конфиденциальности. Фильтрация входящей почты позволяет автоматически упорядочить поток входящей корреспонденции и отсекать входящую корреспонденцию по адресу, теме или содержанию письма.

 

 

Поисковые системы

В настоящее время Web содержит сотни миллионов страниц, а по некоторым оценкам - несколько миллиардов документов. Очевидно, что для нахождения нужной информации в этом громадном хранилище необходимы специальные, очень мощные поисковые инструменты. В качестве таких инструментов выступают поисковые системы Интернета. Поисковая система отыскивает в своем индексе документы, соответствующие (релевантные) запросу на основе критерия релевантности (критерия выдачи, критерия смыслового соответствия). Список найденных документов упорядочивается по степени релевантности или другому критерию, например дате, и выдается на экран пользователя. По степени охвата информации поисковые системы разделяют на глобальные, локальные и специализированные. Специализированные поисковые системы осуществляют поиск информационных ресурсов по определенной тематике. Поисковые системы Google, Яндекс (www.yandex.ru) Рамблер (www.rambler.ru) в отличие от других глобальных поисковых систем, также хорошо индексируют и русскоязычные Web-ресурсы [1, 28].

3.5. Правила и приемы деловых взаимоотношений

       3.5.1. Деловой этикет секретаря

• Деловой этикет - это адаптированные к практическим нуждам делового человека основные этические понятия, моральные требования к его стилю работы и облику.

Этикет для типичных случаев предлагает широкий выбор правил рекомендаций культурного поведения. Но он требует использования их строгим учетом особенностей конкретного общения и данной конкретной ситуации.

Секретарю важно владеть правилами этикета, ибо служебный этикет регламентирует поведение людей и при личных контактах в текущей работе, разговорах по телефону, в деловой переписке, на совещаниях, при поведении различных официальных мероприятий - приемов, презентаций и т.д. Секретарю необходимо владеть и правилами речевого этикета: обращения и привлечения внимания; приветствия, знакомства, приглашения; просьбы, совета, предложения и приказа; согласия и несогласия; извинения; комплимента, одобрения, неодобрения и упрека; поздравления и пожелания, благодарности, вопроса и ответа, прощания и др.

В приемной руководителя бывает много посетителей, и от знания и соблю-дения секретарем правил деловой этики зависит имидж ее, руководителя и организа-ции в целом. Рассмотрим некоторые правила делового этикета [37]:

1.	Придя на работу, приветствовать своих коллег
2.	Научиться управлять своим поведением любых условиях, быть приветливыми, вежливыми
3.	Создавать настрой на успех
4.	Быть пунктуальными, назначенные встречи руководителя вносить в рабочий календарь
5.	Хранить секреты предприятия
6.	Говорить  и писать хорошим языком.
7.	Одеваться в соответствии с требованиями корпоративного этикета
8.	Осторожно принимать подарки, которые нельзя назвать чисто символическими

Соблюдение указанных правил важно для успешной деятельности секретаря и предприятия, которое он представляет. Секретарь первым встречает посетителей предприятия, он должен знать правила приветствий, обращений и представления.

Представление в деловой жизни является важным элементом вежливости. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Согласно деловому этикету представить кого-то - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Особый вид представления - по телефону.

В деловом этикете существуют различные подходы к выбору форм обращения к руководителю, коллегам по работе, незнакомым посетителям. На предприятии существуют неписаные правила внутрифирменного поведения. Чувство такта играет решающую роль в выборе формы обращения, отражающей существующие между людьми отношения.

Визитные карточки

Необходимым элементом деловых отношений являются визитные карточки. Обмен ими - обязательный атрибут первой встречи с деловым партнером. С помощью визитной карточки вы передается или получается необходимая первичная информацию нового партнера: почтовый адрес фирмы, телефоны, факсы, e-mail. Визитная карточка позволяет быстро найти координаты нужного человека, его служебный телефон, имя и отчество. Визитка может быть также средством заочного контакта, использоваться в переписке как рекомендация, для знакомства, для кратких информации, приглашений и т. п. Все полученные карточки секретари для удобства пользования систематизируют с учетом сферы деятельности их владельцев, по организациям или по алфавиту.

Речевой этикет в деловом общении секретаря

Секретарь находится в постоянном общении: с руководителем, сослуживцами, посетителями офиса) и опосредованном (телефон, факс, электронная почта).

Главное в речевом этикете - это умение слушать других людей. Умение слушать - важнейшее условие любого общения, тем более оно важно для секретаря. В процессе общения следует помнить о том, кто ваш собеседник, и свое поведение соотносить с его характеристиками. Воспитанный секретарь не допускает в своей речи жаргонные выражения, используемый не к месту профессиональный сленг, заимствования из иностранных языков.

Секретарь, как и любой другой работник, должен владеть культурой речи, которая определяется объемом активного словаря, дикцией, а также владением речью.

Говорить следует правильно, т. е. в соответствии с нормами литературного языка. Не говорить слишком громко или быстро. Речь должна быть точной и выразительной, понятной для слушателей (или посетителей).

Беседа в работе секретаря

Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу - необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Секретарю приходится вести беседу с людьми, отличающимися по возрасту, положению в обществе, типу нервной системы.

Прежде чем вступить в беседу, необходимо выбрать правильную модель поведения: отстаивать свое мнение спокойно, не теряя самообладания и благожелательного отношения к собеседнику; поддерживать тон беседы нейтральным; не употреблять слишком сухих формулировок, высокомерных фраз, пользоваться домыслами, слухами, конфиденциальными данными;  уметь задавать вопросы собеседнику и слушать его; постараться понять собеседника; говорить кратко; больше слушать, чем говорить.

Подарки в деловом общении

Подарок - это знак гостеприимства и желания укреплять и развивает партнерство.

Считается хорошим тоном, когда организация имеет сувениры с фирменной символикой. Предприятие имеет специальный подарочный фонд, который постоянно пополняется. Такой рекламно-сувенирной продукцией для выставок или рекламных акций по продвижению товаров занимается рекламный отдел, и секретарь к ним отношения не имеет. Но если возникает необходимость подарить к юбилею празднику или ко дню рождения, тут необходимо участие секретаря. Сотрудники секретариата, учитывая, что ситуации с вручением подарков могут возникать регулярно, имеют запас фирменной бумаги, ленты, скотч, пакеты. Уже для первой встречи с иностранными или иногородними партнерами в офисе секретарь готовит сувениры (календари, книги о городе, где находится фирма, красивые фирменные папки с вложенными буклетами и блокнотами, национальные сувениры). В любом случае секретарь обязан подготовить руководителю ответный подарок для партнера.