Организация секретарского обслуживания на примере ООО «Практика»

При ведении телефонных переговоров сотрудники секретариата должны соблюдать требования конфиденциальности, не сообщать, в т.ч. по внутренним телефонным каналам (линиям), конфиденциальную информацию и сведения, составляющие коммерческую тайну.

Командирование руководителя

Командировка - поездка куда-либо со служебной целью. Деловые поездки могут осуществляться в пределах города (местные командировки) и с выездом в другие города (государства).

Подготовка деловых поездок руководителя

Подготовка секретарем деловой командировки руководителя осуществляется поэтапно и детально по типовой схеме, однако в зависимости от того, в каком статусе будет представлен руководитель в командировке: почетный гость, VIP-персона, член делегации, участник конференции, деловой партнер и т.д, общий план подготовки командирования корректируется.

В целях организации командирования секретарь должен получить указания руководителя по следующим вопросам: дата (день, месяц) приезда/отъезда; список сопровождающих сотрудников (если руководитель выезжает с групппой, то фамилии, имена, отчества, занимаемые должности членов группы); способ передвижения (на машине, самолетом, поездом); удобное время прибытия/отправления; форма оплаты билета.

Секретарь также выясняет пожелания руководителя относительно уровня гос-тиницы, типа бронируемого номера, формы оплаты (наличные, кредитные карточки, безналичный расчет). Бронирование гостиницы от имени организации производится на основании заявки, направленной по факсу. Заявка составляется на бланке письма ООО «Практика». Подтверждение бронирования присылают по факсу, оно содержит: имя гостя, номер брони, период бронирования, тип забронированного номера. В случае изменений бронирование должно быть отменено за сутки до заезда, в противном случае гостиница выставляет штраф в размере тарифа за сутки. Бронирование отменяется (изменяется) на основании заявки, направленной по факсу.

Секретарь организует приобретение (бронирование, доставку) билетов. Приобретаются билеты в обе стороны (туда и кратно). При покупке (бронировании) билета любого класса выясняются условия его обмена и возврата (табл. 4).

Таблица 4. – Виды и категории билетов

Работник секретариат обычно связывается с принимающей стороной и обсуж-дает предварительную информацию обо всех официальных и неофициальных меро-приятиях программы пребывания руководителя. Если будет получено указание руководителя, секретарь должен проинформировать сотрудников, сопровождающих руководителя, о предстоящей командировке и заказать транспорт для встречи (проводов) руководителя и сопровождающих его лиц. Секретарь регулярно (во время ежедневных докладов) сообщает руководителю о ходе подготовки его командировки.

Важной частью подготовки командирования руководителя являет подбор информационных и справочных материалов. Секретарь организует подготовку и предоставление документов, необходимых для переговоров (проекты контрактов, сертификаты, заключения экспертов, бизнес-планы, в т.ч. и на электронных носителях. Возможно, руководителю понадобятся бланки писем, рекламные и презентационные материалы организации. По пожеланию руководителя секретарь готовит набор сувенирной продукции с эмблемой организации (ручки, календари, ежедневники, в допустимых случаях образцы продукции и т. д).

 Накануне отъезда секретарь:

1. Имеет проверенную информацию  о прибытии/отъезде: место, точное время прибытия/отъезда, номера рейсов, в наличии выкупленных и доставленных билетов.

2. Имеет окончательный список  отъезжающих в командировку.

3. Подтверждает бронирование гостиницы.

4. Оформляет документы на командирование (приказ на командирование работника, командировочное удостоверение, служебное задание (унифицированные 
формы №№Т-9, Т-10) (приложение №17).

5. Имеет утвержденную программу пребывания; проверяет, что выполнены все необходимые заказы, связанные с проведением мероприятий; определяет время и место отъезда и сообщает об этом водителю.

6. Предоставляет окончательную информацию о возможных изменениях в про-граммме пребывания сотрудникам предприятия, сопровождающим руководителя в командировке;

7. Составляет контрольный список необходимых для поездки личных и служебных документов (паспорт, билет, страховой полис, кредитные карточки, документы на командирование, визитные карточки, документы и материалы).

Во время служебной командировки руководителя секретарь всегда имеет необходимую исчерпывающе точную информацию о степени решения тех или иных вопросов, результатах состоявшихся в отсутствие руководителя переговоров» планах должностных лиц, так как руководитель, позвонив в организацию» должен получить полное представление о состоянии дел.

После возвращения руководителя из командировки секретарь оформляет авансовый отчет (унифицированная форма АО-1), приложив к нему все документы, подтверждающие служебные расходы, проездные документы, гостиничные счета и т.д), возможно, аналитический отчет, с которым руководитель выступит на заседании коллегиального органа.

Подготовка заграничных командировок руководителя имеет свои особенности. Кроме обычной подготовки  деловой командировки секретарь обязан: решить вопрос об организации синхронного перевода; оформления визы и ее вид.

Российские граждане могут оформлять два вида виз: служебные (деловые) и туристические. Для получения как служебной, так и туристической визы, как правило, готовятся следующие документы: письмо-приглашение (для служебной визы);     заграничный паспорт; две заполненные анкеты (для туристической визы оформляются туристическим агентством); две фотографии; полная копия паспорта гражданина РФ; справка с работы; медицинская страховка; копия билета; копия подтверждения о бронировании гостиницы. Особенности оформления виз уточняются в консульском отделе посольства соответствующего государства. Перед отъездом руководителя в командировку секретарь обязан проверить наличие у него въездной визы  - соответствующей отметки в заграничной паспорте) [1].

Организация и подготовка совещаний

Для организации совещания секретарь получает от руководителя указание о дате проведения мероприятия, времени проведения, теме или вопросах, которым будет посвящено совещание, и примерном составе участников. Деятельность секретаря по подготовке совещания заключается в следующем:

1. Подготовка формы для последовательной фиксации проводимых мероприятия (выполняемых действий) (табл. 5).

 

Таблица 5. – Форма для фиксации хода подготовки совещания

3. Внесение соответствующих данных  в графы 1, 2 учетной формы (после  утверждения руководителем повестки  дня совещания).

4. Определение места проведения  мероприятия в зависимости от  количества участников (кабинет руководителя, конференц-зал, зал заседаний и т. д).

5. Сообщение каждому участнику  совещания дату, время, место проведения, тему или вопросы, которым будет посвящено совещание, тему выступления участника и внесение соответствующих данных в графы 3, 4 учетной формы.

6. Организация подготовки, тиражирования  и рассылка материалов, намечаемых к обсуждению (планы, программы, тексты или тезисы докладов, коммерческие предложения, справки, расчеты, проекты решений и т.д).

7. Сбор, обработка, предоставление информации для доклада руководителя - факты, статистические данные, иллюстрирующие положения доклада руководителя, подборка законодательных актов и других нормативных документов.

8. Оперативное информирование руководителя  о ходе подготовки совещания, внесение необходимых коррективов в повестку дня, список выступающих и форму.

9. Подготовка и предоставление  руководителю на утверждение  повестки дня совещания: формулирование вопросов, установление времени, необходимого для обсуждения каждого вопроса; определение выступающих лиц.

Особенности подготовки заседаний постоянно действующих органов

Заседания постоянно действующих коллегиальных органов (советов, коллегий, комиссий, совещаний) проводятся, как правило, со строгой периодичностью, в одно и то же время, в одних и тех же предназначенных для этой цели помещениях (залах заседаний) и имеют постоянный состав участников. Программа работы таких органов утверждается на первом заседании на весь срок полномочий коллегиального органа. На оперативных заседаниях («планерках», «оперативках», «летучках») обсуждается преимущественно постоянный круг вопросов (оперативные вопросы).

Накануне планового заседания секретарь обязан обсудить с руководителем следующие вопросы: состоится ли плановое заседание и не будет ли оно перенесено на другое время; есть ли необходимость внести изменения в повестку дня; будут ли присутствовать на заседании приглашенные лица, не являющиеся членами колле-гиального органа или постоянными участниками совещания; какие материалы разослать участникам мероприятия дополнительно.

Секретарь обязан напомнить членам коллегиального органа (постоянным участникам) совещания о времени и месте заседания [1, 38].

3.2. Аналитические функции  секретаря 

Федеральный закон от 7 июля 2006г N149-ФЗ «Об информации, информа-ционных технологиях и о защите информации» определяет понятие «информация» как сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и процессах независимо от формы их представления.

Информационное обеспечение управления является одним из основных направ-лений деятельности секретаря и включает сбор, обработку, анализ, накопление, поиск, оформление и представление информации. Особую значимость этому направлению работы придает то, что управление – это процесс принятия, осуществления, контроля исполнения решений. Решения принимаются на основе анализа информации. Таким образом, качество принятого управленческого решения зависит от качества информации, на основе которой это решение принимается.

Критерии оценки информации

Качество информации определяется тем, насколько она соответствует критериям ее оценки. Существует пять универсальных критериев оценки информации: полнота, оперативность, достоверность, адресность и доступность для восприятия.

Полнота информации определяется объемом, необходимым и достаточным для принятия решения. Недостаток информации может привести к ошибочному решению, а ее избыток - к несвоевременному. Необходимый объем информации позволяет учесть все факторы и не ошибиться при принятии решения. Достаточный объем обеспечивает своевременное принятие решения, поскольку избавляет от обработки избыточной информации.

Оперативность информации предполагает, что за время сбора и обработки информации состояние объекта не изменилось, т. е. информация является актуальной. Это не означает, что информация всегда должна быть датирована сегодняшним днем.

Достоверность информации определяется степенью ее соответствия состоя-нию объекта. Определение достоверности информации - достаточно серьезная проблема. Необходимо учитывать, кто, где, когда и зачем распространял или распространяет сведения, сопоставить их с данными других источников.

Адресность информации состоит в том, что информационные потоки должны быть направлены лицу, принимающему решения, т.е. информация должны быть у того, кому она необходима.

Доступность информации для восприятия заключается в представлении ее в удобной для обработки и анализа форме [37, 39].

3.2.1. Информационное обеспечение деятельности руководителя   

Тематика информационных запросов

Направления информационного поиска не всегда напрямую связаны с основ-ными направлениями деятельности организации. Диапазон интересов руководителя и темы информационных запросов значительно шире. Существует определенная закономерность: если в структуре организации отсутствует то или иное структурное подразделение (служба), то именно эта функциональная область будет определять основную тематику информационных запросов руководителя. Если в структуре предприятия отсутствует служба связи с общественностью и соответственного дополнительной функцией секретариат является связь с общественностью.

Тематику информационных запросов и, соответственно, область информационной деятельности можно классифицировать следующим образом: сбор, обработка, анализ, накопление, поиск, оформление и предоставление информации о внутренней среде организации; сбор, обработка, анализ, накопление, поиск, оформление и предоставление информации о внешней среде.

Внутренняя среда - это процессы, ресурсы и результаты деятельности самой организации. Внешняя среда - это факторы, влияющие на деятельность организации извне (состояние экономики, законодательство, конъюнктура рынка, действия конкурентов, партнеров, потребителей, появление новых технологий и т.д).

Выделяют два основных вида информационного обеспечения деятельности руководителя: периодические доклады секретаря (устно или письменно) по опреде-ленной теме или проблеме в соответствии с задачей, поставленной руководителем; предоставление информации по специальному однократному запросу руководителя.

Тематикой запроса определяется выбор источников информации, также последо-вательность и содержание этапов информационной работы. Стадии, составляющие информационную работу, рассмотрим в  таблице 6: