Разработка информационного обеспечения системы менеджмента качества информационных услуг

_{Наличие неподготовленных пользователей требует особого внимания при выборе метода построения диалога, учета психологии поведения человека при общении с ЭВМ. В хорошо разработанной системе должна быть налажена регистрация действий пользователей в виде архивных протоколов, позволяющих анализировать работу системы с пользователями.}

_{Большое значение имеют вопросы надежности и, в частности, способность системы к самовосстановлению после случайных выходов из строя. Должна быть предусмотрена возможность сохранения важнейших функций системы при частичных выходах из строя аппаратуры, при перегрузках и других нарушениях режима. Необработанные задания также требуют регламентации – обработка некоторых теряет смысл, другие, наоборот, должны быть обработаны с наивысшим приоритетом сразу после восстановления системы. Восстановление системы, т.е. переход к выполнению функций в полном объеме, не должно требовать специальных действий пользователей - сотрудников АСУ.}

_{Важный этап проектирования информационного обеспечения – анализ информационных потоков, проводимый на стадии предпроектного обследования, его результаты служат основой разработки модели системы управления.}

_{Различают макро- и микроуровень исследования потоков информации. Анализ информационных потоков на макроуровне позволяет понять общую схему работы объектов управления, провести совершенствование документооборота. Анализ на микроуровне обеспечивает выявление элементов информационного отображения объекта управления, взаимосвязей между ними, структуры и динамики информационных потоков.}

_{Начальным этапом анализа информационных потоков является составление программы исследования. Намечается примерный перечень вопросов, на которые необходимо дать ответ в процессе изучения форм документации и недокументированных сообщений. В этот перечень входят: назначение документа; количество его экземпляров; наименования обязательных реквизитов и показателей, а также указание должностных лиц, которые их заполняют; значимость показателей документов; частота формирования документов и разработки показателей.}

_{Выделяют два метода анализа входящих и исходящих документов: инвентаризации и типических групп. Первый метод позволяет получить полную информацию обо всех документах и, таким образом, о потоках информации в существующих системах управления. Однако этот метод очень трудоемок и поэтому применяется достаточно редко. Второй метод используется значительно чаще, поскольку предусматривает регистрацию не каждого документа, а лишь представителей однотипных групп. Метод типических групп наиболее эффективен при обследовании систематизированных массовых и повторяющихся документов.}

_{Множество документов, связанных с системой управления, можно разделить на следующие группы:}

_{1) официальные положения и инструкции, регламентирующие функции подразделений и определяющие сроки и процедуры обработки информации и принятия решений;}

_{2) входные документы, возникающие вне системы;}

_{3) систематически обновляемые записи в виде картотек или книг, используемые в процессе работы;}

_{4) промежуточные документы, получаемые и (или) используемые в процессе обработки данных;}

_{5) выходные документы.}

_{Рассмотрим более подробно некоторые из используемых в настоящее время методов анализа информационных потоков.}

_{Графический метод. Он применяется для описания потоков информации главным образом на макроуровне. Отношения между элементами потока, в основном документов, изображают в виде описанной ранее графической структурно-информационно-временной схемы, на которой даются краткие пояснения, описывающие движение информации и материальных потоков.}

_{Методы описания потоков информации с использованием теории графов. В настоящее время его используют наиболее широко. Выделяют методы на основе использования сетевой модели, графоаналитический метод и метод с использованием графов типа "дерево".}

_{Метод с использованием сетевой модели базируется на использовании традиционных методов анализа. При этом под событием понимается определенный документ, являющийся конечным событием, если он представляет собой результат выполнения какой-либо работы, или начальным, если будет использоваться в дальнейшем ходе выполнения работ. Под работой понимается определенная задача или функция, выполняемая сотрудниками органа управления.}

_{Графоаналитический метод основан на анализе матрицы смежности информационного графа. Исходными для анализа информационных потоков являются данные о парных отношениях между наборами информационных элементов, формализуемые в виде матрицы смежности. Под информационными элементами понимают различные типы входных, промежуточных и выходных данных.}

_{Под матрицей смежности В понимают квадратную бинарную матрицу, проиндексированную по обеим осям множеством информационных элементов D = { d1, d2,..., dS}, где S – число этих элементов.}

_{В позиции (i, j) матрицы смежности записывают 1, если между информационными элементами di и dj существует отношение R0, такое, что для получения значения информационного элемента dj необходимо обращение непосредственно к элементу di. Наличие такого отношения между di и dj обозначают в виде diR0dj, а отсутствие – di EMBED Unknown 0dj, чему соответствует запись О в позиции (i, j) матрицы В. Для простоты дальнейших преобразований условно принимают, что каждый информационный элемент недостижим из самого себя:} 

_{EMBED Unknown             (1.2)} 

_{Матрице В ставится в соответствие граф информационных взаимосвязей G(D, R0). Множеством вершин графа G(D, R0) является множество D информационных элементов, а каждая дуга (di, dj) соответствует условию diR0dj, т.е. записи 1 в позиции (i, j) матрицы В. Структура графа G(D, R0) вследствие неупорядоченности сложна для восприятия и анализа. Составленная на основе первичного представления разработчика об информационных элементах и их взаимосвязях, она не гарантирована от возможных неточностей и ошибок. Для формального выделения входных, промежуточных и выходных данных, определения последовательности процедур их обработки, анализа и уточнения взаимосвязей на основе графа G(D, R0) строят матрицу достижимости.}

_{Матрицей достижимости М называют квадратную бинарную матрицу, проиндексированную по обеим осям множеством информационных элементов D, аналогично матрице смежности В. Запись 1 в каждой позиции (i, j) матрицы достижимости М соответствует наличию для упорядоченной пары информационных элементов (di, dj) смыслового отношения достижимости R. Элемент dj достижим из элемента di, т.е. выполняется условие diRdj, если на графе G(D, R0) существует направленный путь от вершины di к вершине dj, или если в процессе получения значения элемента dj используется значение элемента di. Если di EMBED Unknown dj, то отношение достижимости между элементами di и dj отсутствует и в позиции (i, j) матрицы М записывают 0.}

_{Отметим, что отношение достижимости транзитивно, т.е. если diRdk и dkRdj, то diRdj; i, k, j =  EMBED Unknown}

_{Записи 1 в j-м столбце матрицы М соответствуют информационным элементам, которые необходимы для получения значения элемента di, соответствующего рассматриваемому столбцу, и которые образуют множество элементов предшествования A(di) для этого элемента. Записи 1 в i-и строке матрицы М соответствуют всем элементам, достижимым из рассматриваемого элемента dj и образующим множество достижимости R(dj) этого элемента. Информационные элементы, строки которых в матрице М не содержат единицу (нулевые строки), являются выходными информационными элементами, а информационные элементы, соответствующие нулевым столбцам матрицы М, являются входными. Это условие может служить проверкой правильности заполнения матриц  В и М, если наборы входных и выходных информационных элементов известны. Информационные элементы, не имеющие нулевые строки или столбца, являются промежуточными.}

_{Полученный на основе матрицы М граф информационных взаимосвязей может быть структурирован по уровням с использованием итерационной процедуры; это позволяет выделить основные этапы обработки данных, их последовательность и циклы обработки на каждом уровне.}

_{Исходной информацией для описанного выше и других методов аналогичного назначения являются перечни входных и выходных элементов с указанием связей между ними. Получение этой информации является сложной слабо формализуемой задачей, основанной на изучении информационных потоков. Общая методика заключается в анализе этих потоков от выходов к входам. Исходя из функций системы и ее цели, определяют множество материальных выходов и для каждого из них – набор независимых параметров, полностью характеризующих данный выход по всей совокупности задач управления. Сопоставляя наборы параметров, характеризующих выходы, с перечнем информационных элементов, выделенных из множества исходных данных для решения задач, определяют, содержится ли данный параметр в обоих списках. Положительный результат является подтверждением необходимости включения данного информационного элемента в состав информационного обеспечения, а отсутствие совпадения требует более тщательного анализа.}

_{Дополнительный анализ либо выявит ошибочный пропуск данного элемента в одном из списков, либо станет ясно, что данный параметр нет необходимости включать в состав информационного обеспечения. Накладывая результаты анализа одного параметра на другие и исключая дублирование, получают полный набор выходных информационных элементов.}

_{Аналогичным методом получают набор входных информационных элементов. Парные взаимосвязи между информационными элементами выявляют также двумя способами для возможности перекрестной проверки – движением вдоль информационного потока, используя методику единичной нити, и по постановкам задач, рассматривая аналитические зависимости между параметрами. В обоих случаях следует иметь в виду возможность наличия промежуточных информационных элементов.}

_{Метод с использованием графов типа "дерево" используют для описания системы потоков информации. Строится граф взаимосвязи показателей (типа "дерево") и так называемые графы расчетов, описывающие преобразование информации в процессе формирования отдельных показателей. При построении дерева взаимосвязи показателей ребра ориентируют с учетом иерархии от исходных к результирующим, что позволяет строить графы с более высокой степенью укрупнения.}

_{Полученный комплекс графов отражает процесс движения и преобразования информации в системе и может быть использован для анализа эффективности этого процесса. Применение метода целесообразно, когда имеется результирующий (главный) показатель на каждом уровне. Обработку результатов изучения информационных потоков и анализа документооборота в ряде случаев удобно проводить с помощью матричных информационных моделей [14].}

_{Для анализа различных информационных потоков с целью их увязки используют метод реквизитов. Основным элементом сообщения, которое несет определенную смысловую нагрузку, является показатель, состоящий из одного или нескольких наименований реквизитов. Значения в документах обычно группируются по названиям реквизитов, и для анализа документооборота удобно использовать только наименования реквизитов. При этом для облегчения изучения документооборота создают специальные картотеки реквизитов с использованием карт с краевой перфорацией. На картах каждому реквизиту ставится в соответствие некоторый шифр; эта процедура составляет первый этап метода. Затем составляется таблица реквизитов промежуточной, хранимой и выходной информации. После составления таблицы в картотеку вносят дополнительные сведения о реквизитах, которые в дальнейшем используются для количественной оценки информации. Данный метод позволяет выявить идентичные реквизиты, дублирование документов, упорядочить потоки информации, рационально скомпоновать показатели, унифицировать реквизиты.}