Разработка информационного обеспечения системы менеджмента качества информационных услуг

_{Второе направление исследования предполагает, что с позиции:}

_{производителя информационной услуги на этапе разработки определяется ожидаемая ценность (прибыль) для фирмы, в то же время издержки производства информационных услуг должны включать затраты на планируемые внутренние и внешние "дефекты"; таким образом, цена предложения будет формироваться под воздействием указанных факторов;}

_{потребителя информационной услуги определяется реальная ценность, включающая требуемое качество и внешний "дефект" как диалектическую необходимость, обусловленную противоречивостью индивида и выступающую основой профессионального становления личности специалиста. В то же время цена спроса включает оплату реальной ценности, невостребованных параметров качества и неудовлетворенных запросов потребителя, а также дополнительные затраты потребителя, обусловленные как субъективными, так и объективными факторами, влияющими на качество информационной услуги.}

_{Формирование комплекса критериев для конкретных видов информационных услуг должно производиться экспертами в соответствующих предметных областях на основе опыта и изучения базовых потребительских тенденций. Основным принципом формирования системы критериев одного уровня является их вес, то есть каждый из уровней формируется по дискретному уровню веса и логической подчиненности показателей нижних уровней иерархии соответствующим показателям более высоких уровней, поэтому целесообразно производить отображение системы показателей в виде иерархического графа. Количество рассматриваемых уровней системы показателей определяется характером целей и задач, которые ставятся перед экспертами в процессе ее формирования. На верхнем уровне располагаются обобщенные составные характеристики информационного продукта, на нижних - элементарные свойства, оценка которых осуществляется путем экспертного опроса. Многие элементарные характеристики выражаются показателями, количественные значения которых могут быть получены автоматизированным способом с использованием экспертных систем оценки качества [18].}

_{Методика оценки качества информационной услуги фирмы основана на использовании системы экспертных оценок. Для оценки используется многофакторная статистическая модель с использованием весовых коэффициентов, устанавливаемых экспертным путем. Для определения весовых коэффициентов важности выбранных средств достижения цели по каждому из определенных направлений оказания информационных услуг использовался метод экспертных оценок, разработанный в математической теории принятия решений. Поскольку в данном случае число вариантов (средств достижения цели) - одиннадцать - достаточно велико и критерии сравнения явно не определены, то в качестве основного был выбран метод парных сравнений возможных вариантов (Рис. 1.3).}

_{INCLUDEPICTURE  "http://www.de.org.ru/img/6_3.gif" \* MERGEFORMATINET  
INCLUDEPICTURE  "http://www.de.org.ru/img/6_3_1.gif" \* MERGEFORMATINET}

_{Обозначения: ИУ - информационная услуга; БД ХИУ - база данных характеристик информационных услуг; БД ФХ - база данных формальных характеристик качества информационной услуги; БД ТХ - база данных технологических характеристик качества информационной услуги; БД РХ - база данных релятивных характеристик качества информационной услуги; БД КЗХ ОК - база данных коэффициентов значимости характеристик качества информационной услуги; ПОК ИУ - параметры оценки качества информационной услуги; Х ИП - характеристики информационных потребностей.} 

_{Рис. 1.3 Модель комплексной оценки качества}

_{информационной услуги} 

_{Качество информационных услуг находит свое комплексное выражение в показателях экономической эффективности. Оценка разработанной модели с позиций экономического эффекта представляет собой суммарную экономию, которую получает общество в результате использования информационного ресурса в различных отраслях и сферах общественного хозяйства [23].}

_{1.3  Подходы к разработке информационного обеспечения}

_{Понятие «информационное обеспечение» можно рассмотреть в двух аспектах:}

_{1) информация, необходимая для управления экономическими процессами, содержащаяся в базах данных информационных систем;}

_{2) создание информационных условий функционирования системы, обеспечение необходимой информацией, включение в систему средств поиска, получения, хранения, накопления, передачи, обработки информации, организация банков данных. Создание информационного обеспечения - непременное условие построения и функционирования автоматизированных систем управления (АСУ).}

_{Информационное обеспечение АСУ – совокупность реализованных решений по объектам, размещению и формам организации информации, циркулирующей в автоматизированной системе управления при ее функционировании. Оно включает в себя нормативно-справочную информацию; необходимые классификаторы технико-экономической информации; массивы данных, необходимых для решения задач; унифицированные документы, используемые в АСУ (ГОСТ 24.003-84). Основное назначение информационного обеспечения – своевременно выдавать системе управления, в частности, лицам, принимающим решения, достоверную информацию, необходимую и достаточную для принятия оптимальных или близких к ним управленческих решений.}

_{Система автоматизированного управления имеет дело не с самим объектом, а с информацией о нем. Поэтому основной функцией информационного обеспечения является создание и ведение динамической информационной модели объекта, которая в каждый момент времени содержит данные, соответствующие фактическим значениям параметров с минимально допустимой задержкой во времени. Эти данные должны выдаваться любому пользователю, которому они необходимы для принятия решений. Соответствие данных фактическим значениям параметров с заданной точностью является важной характеристикой информационного обеспечения. Для его реализации применяют специальные методы контроля и обеспечения достоверности [16].}

_{Нормативно-справочная информация заимствуется из нормативных документов и справочников. Ее содержание определяется теми постоянными или условно-постоянными данными, т.е. не изменяющимися, по крайней мере, в течение трех-четырех циклов работы, которые являются исходными для решения задач. Под данными в общем случае понимают любые сведения, являющиеся объектом обработки в АСУ. Вводимые в систему и хранимые в ней данные представляют собой отдельные значения параметров объектов или процессов в виде слов, буквенных обозначений, числовых величин, таблиц, графиков или в иной форме. Некоторую совокупность или набор данных, используемых для определенной цели, называют информацией.}

_{Классификаторы технико-экономической информации служат для унификации применяемых в АСУ наименований и обозначений с целью их однозначного определения. Каждая позиция классификатора содержит кроме словесного наименования цифровой код, структура которого позволяет более четко определить иерархические уровни и группировки классифицируемой информации.}

_{Массивы данных содержат в упорядоченном и систематизированном виде все необходимые для функционирования АСУ данные. Это позволяет быстро находить или вводить в систему нужные данные, осуществлять перекрестные ссылки и т.п. Совокупность упорядоченной информации, используемой при функционировании АСУ, называют ее информационной базой.}

_{Унифицированные документы представляют собой набор форм: организационно-распределительной информации в соответствии со стандартами; установленной отчетности, направляемой в вышестоящие организации; подготовленных разработчиками для внутрисистемного пользования.}

_{При проектировании информационного обеспечения существенное значение имеет время доступа – интервал времени от момента поступления в систему запроса до момента представления соответствующей информации пользователю. Помимо общего стремления к сокращению непроизводительной затраты времени на ожидание ответа в отдельных случаях этот параметр приобретает особое значение. Так, если после некоторого критического срока уже невозможно успеть принять и реализовать решение, ответ теряет смысл. Обычно существует некоторый предел, до которого время доступа можно снижать без каких-либо осложнений и специально принимаемых мер. Дальнейшее уменьшение времени доступа если и возможно, то требует дополнительных ресурсов и затрат. Здесь надо искать компромисс между затратами на снижение времени доступа и потерями от того, если это не будет сделано, т.е. необходима постановка и решение оптимизационной задачи.}

_{Для систем реального времени с удаленными терминалами используется несколько иная характеристика – время ответа, под которым понимают интервал времени от момента окончания формирования запроса на терминале до момента индикации на нем первого символа ответа. Это время слагается из времени передачи по каналу запроса и ответа, времени доступа к информационным массивам и процессорного времени, затрачиваемого на ответ, с учетом обработки запросов других пользователей [19].}

_{В режиме коллективного пользования важное значение имеют психологические особенности человека, участвующего в диалоге. По данным наблюдений психологов, в разговоре двух лиц время ожидания ответа составляет не более 2 с. При большей задержке ответа второй участник замечает это и начинает тяготиться беседой. При диалоге человека с ЭВМ задержка ответа ЭВМ свыше 15 с исключает диалоговое взаимодействие, пользователь недоволен ожиданием и делает попытки переключиться на другую деятельность; задержка от 4 до 15 с психологически затрудняет принятие решений в режиме диалога; от 2 до 4 с – обычно приемлема, но может оказаться чрезмерной в ситуациях, требующих высокой концентрации внимания пользователя; от долей секунды до 2 с - наиболее эффективное время для пользователя, особенно если ему надо помнить информацию, содержащуюся в предыдущих ответах; ответ за доли секунды, мгновенный с точки зрения пользователя, в некоторых ситуациях оказывает подавляющее действие и должен быть искусственно задержан.}

_{Важное значение имеет способ хранения данных. Объем хранимых данных в современных системах чрезвычайно велик, он составляет многие миллионы алфавитно-цифровых знаков. Система динамична, данные непрерывно обновляются, а используются относительно небольшие, но самые различные части хранимых данных, причем в разных комбинациях. Управлять всем этим потоком достаточно сложно. Благодаря введению формализации обновление данных, перевод с одного уровня памяти на другой и физическая перезапись на разные носители могут быть запрограммированы и эти функции возложены на ЭВМ. В наибольшей степени эта тенденция нашла отражение в базах и банках данных, где пользователь полностью освобожден от заботы о физическом размещении данных в памяти ЭВМ.}

_{Форма представления данных должна обеспечить наибольшее удобство их последующего использования. В пакетном режиме работы ЭВМ наиболее распространенной формой вывода данных были распечатки, содержащие алфавитно-цифровую информацию в виде отдельных строк или таблиц, реже – графический вывод в виде графиков или чертежей. Основным недостатком такого способа был вывод значительно большего объема данных, с тем чтобы пользователь сам выбрал из них нужные в каждом конкретном случае. Неудобство пользования объемными распечатками приводит во многих случаях к тому, что их вообще не используют. Ввод данных в пакетном режиме, обычно требующий перфорации большого объема данных и получения распечаток, занимал длительное время, что также не способствовало успеху системы.}

_{Современные возможности ввода и вывода информации из ЭВМ, работающей в режиме коллективного пользования, позволяют строить системы информационного обеспечения таким образом, чтобы в наибольшей степени индивидуализировать общение пользователя с ЭВМ. Должен быть обеспечен ввод с клавиатуры запроса в таком виде, который учитывает степень подготовленности пользователя и в максимальной степени конкретизирует запрос. Ответ, лаконичный и конкретный, выводится в этом режиме на дисплей немедленно по получении запроса. Вместе с тем диалоговый режим коллективного пользования требует от проектировщика учета многих особенностей. Необходимо регламентировать доступ участников системы к хранимым данным. Даже в справочном режиме не всем пользователям разрешается получение любых данных о функционировании АСУ. Тем более ограничен доступ к введению изменений в массивы [20].}