Транспортные услуги как составляющая часть турпродукта

— не ищите «халявы» — зачастую очень дешевые билеты, могут быть коварным трюком аферистов.

3.2 Электронный  билет как новый способ заключения  договор на авиаперевозку

Электронный авиабилет или e-ticket (выписка из автоматизированной информационной системы оформления воздушных перевозок) – это электронная форма авиабилета, предлагаемая взамен обычного билетного бланка. После бронирование мест на рейсе информация о пассажире хранится в специальной базе данных авиакомпании в электронном виде.

В соответствии с нормами п.3. статья 105. Воздушного кодекса РФ билет и багажная квитанция могут быть оформлены в электронном виде, при этом электронный билет также является документом, удостоверяющим договор воздушной перевозки между пассажиром и авиакомпанией. Информация об условиях договора воздушной перевозки должна быть размещена на сайте авиаперевозчика.

Приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 18 мая 2010 года № 117 маршрут/квитанция электронного билета утверждена в качестве документа строгой отчетности.

Форма электронного авиабилета

При покупке электронного авиабилета пассажиру оформляется документ под названием «маршрут/квитанция».

Маршрут/квитанция является документом строгой отчетности, оформляется и выдается (направляется в электронном виде по информационно-телекоммуникационной сети) пассажиру обязательно.

Маршрут/квитанция содержат следующие сведения о перевозке пассажира и багажа:

• сведения о пассажире (для международных перевозок – фамилия, другие сведения в соответствии с международными нормами);
• наименование и (или) код перевозчика;
• номер рейса;
• дату отправления рейса;
• время отправления рейса;
• наименование и (или) коды аэропортов/пунктов отправления и назначения для каждого рейса;
• тариф;
• эквивалент тарифа (если применяется);
• итоговую стоимость перевозки;
• форму оплаты;
• сборы (если применяются);
• наименование и (или) код класса бронирования;
• код статуса бронирования;
• дату оформления;
• наименование агентства/перевозчика, оформившего билет;
• норму бесплатного провоза багажа (по усмотрению);
• уникальный номер электронного билета (содержит международный трехцифровой код перевозчика и состоящие из 10 цифр код формы и серийный номер; в случае отсутствия у перевозчика трехцифрового кода перевозчика, при международных перевозках чартерными рейсами трехцифровой код перевозчика заменяется двухсимвольным кодом перевозчика).

Маршрут-квитанция может быть распечатана на любом принтере на обычном листе А4 или специально оформленном бланке. В случае покупки авиаперевозки через Интернет такой документ может быть выслан пассажиру по электронной почте.

Отчет за авиаперевозку по электронному авиабилету

Пассажиры, которым необходимо подтвердить расходы на перевозку, могут использовать маршрут/квитанцию для подтверждения указанных расходов.

Советуем также, в соответствии с рекомендациями Минфина РФ, сохранять для представления отчетности чек или другой документ, подтверждающий произведенную оплату перевозки, и оригиналы посадочных талонов.

Обращаем Ваше внимание на то, что дубликаты посадочных талонов не выдаются. На случай, если посадочные талоны всё же утрачены, имейте в виду, что многие авиакомпании оказывают услуги по выдаче как копии авиабилета, оформленном на бланке БСО, даже если первоначально был оформлен электронный билет, так и справки, подтверждающей перевозку. Как правило, это услуга платная.

 

Тема 4. Тарифы, скидки, льготы при авиаперевозках

4.1 Спецпредложения на воздушном транспорте как форма рекламных тарифов.

Рекламные тарифы - устанавливаются каждой авиакомпанией в рамках внутренних правил (рекламные перелеты, бесплатные или льготные полеты для пассажиров, налетавших на самолетах данной авиакомпании определенное количество часов или километров и др.).

В последнее время заметное распространение получили специальные предложения (Special Offers) и различные рекламные (Promotional) тарифы. Их появление связано с желанием авиакомпаний заполнить незагруженные рейсы в межсезонье, привлечь пассажиров на новые рейсы и сохранение конкурентоспособности на конкретном направлении рынка. Пожалуй самый большой минус этих программ - это их непредсказуемость. Невозможно заранее предсказать, какая авиакомпания и на каком направление выступит со специальным предложением, каковы будут его сроки действия и стоимость билета. Поэтому информация, что кто-то когда-то летал куда-то за совсем незначительную сумму часто имеет только познавательный интерес.

4.2 Характеристика  новых льготных тарифов для  различных категорий пассажиров

При изучении этого вопроса следует уяснить, что обслуживание отдельных категорий пассажиров отличается от обслуживания обычных пассажиров предоставлением им дополнительных удобств и услуг, обеспечивающих надлежащий уровень безопасности их перевозки, а также предъявлением определённых требований государственных органов страны выезда и въезда. Некоторые пассажиры перевозятся на особых условиях только по согласованию с перевозчиком. Знакомясь с правилами перевозок отдельных категорий пассажиров, следует подробно остановиться на особенностях обслуживания пассажиров категории VIP, бизнес-класса, трансферных пассажиров, детей (в т.ч. несопровождаемых), больных и инвалидов, беременных женщин, слепых и глухих пассажиров, а также грузных пассажиров. Особенности обслуживания различных категорий имеются при регистрации, посадке, в полете и высадке.

К льготным тарифам относятся как тарифы со скидками с основных нормальных тарифов, так и специально установленные льготные тарифы для различной категории пассажиров (дети, семьи, студенты, экипажи морских судов, турагенты и др.).

Стоимость специальных тарифов значительно меньше, но условия применения у них более жесткие. Льготные тарифы используются при бронировании мест экономического класса. Чем дешевле тариф, тем больше ограничений он имеет, например: по сроку годности билета; по изменению даты или времени вылета; возврату билета с получением денежных средств; по максимальному и минимальному времени пребывания в поворотном пункте; по возрасту пассажира и т.д.

В специальных тарифах могут быть ограничения:

Максимальный срок пребывания в поворотном пункте: от 1 до 3 месяцев

Остановки на маршруте не разрешены

Оплата и покупка билетов должны быть сделаны в пределах 24 или 72 часов после бронирования

Бронирование/Оплата/Покупка билетов должны быть сделаны в то же самое время и не позднее, чем за 7/14 дней до вылета

Обратная дата вылета может быть изменена только после оплаты штрафных санкций

Даты вылета и прилета фиксированы. В некоторых случаях можно поменять дату обратного вылета в пределах срока действия тарифа с оплатой штрафа или переоформить билет от начального пункта перевозки по более высокому тарифу, оплатив разницу в цене

В случае отмены поездки до вылета рейса деньги могут быть возвращены за минусом штрафа

В случае отмены поездки после вылета рейса или пассажир не улетел по своей вине, возврат не производится или производится за минусом штрафа.

 

Тема 5. Технология обслуживания туристов при авиаперевозках

5.1 Новые технологии, используемые при регистрации  авиапассажиров в РФ и за  рубежом

Бронирование является необходимым условием перевозки авиапассажиров. Бронирование перевозки осуществляется в аэропортах, представительствах и агентствах перевозчика, а также туристических агентствах, имеющих право оформления перевозок.

При рассмотрении этого вопроса следует уяснить, что бронирование действительно только в том случае, если оно внесено в автоматизированную систему бронирования (АСБ), и если оно отвечает установленным правилам перевозчика. Бронирование может быть осуществлено как при непосредственном обращении пассажира к агенту по продаже перевозок, так и по телефону.

Необходимо помнить, что бронирование и оформление перевозки производится в соответствии с правилами применяемого тарифа и ограничивается, как правило, определенными сроками.

При бронировании билета пассажир должен предоставить агенту полную информацию о маршруте, дате вылета, количестве мест, классе обслуживания, гражданстве и особых условиях перевозки (наличие сверхнормативного или негабаритного багажа, наличие животного или птицы, несопровождаемый ребенок от 2 до 12 лет, слепой или глухой пассажир, инвалид и т.д.).

Необходимо иметь представление о существующих автоматизированных системах бронирования (АСБ Аполло, Сейбр, Амадеус, Галилео, Габриэль, Сирена-3).

Подготовка авиапассажиров к перевозке. При изучении этого вопроса следует помнить, что пассажир обязан прибыть в аэропорт заблаговременно для прохождения предполетных административных формальностей. При этом пассажиры международной перевозки проходят регистрацию, таможенный досмотр, санитарно-карантинный досмотр (при необходимости), паспортно-визовый контроль и специальный контроль безопасности полетов. На внутренних перевозках пассажиры проходят регистрацию, специальный контроль безопасности и досмотр багажа. Следует уяснить, в чем заключается сущность каждого из этих видов контроля, их цели и порядок прохождения для вылетающих и прилетающих пассажиров.

Необходимо внимательно изучить перечень операций, входящих в обязанности диспетчера на линии регистрации, а также рассмотреть правила регистрации пассажиров на рейс и особенности регистрации пассажиров бизнес- и первого классов, обратить внимание на порядок регистрации несопровождаемого ребенка.

Одновременно с регистрацией пассажиров осуществляется процедура оформления багажа, которая включает его взвешивание и распределение на ручную кладь и зарегистрированный багаж. Необходимо изучить требования, предъявляемые к данным видам багажа.

Регистрация должна заканчиваться за 40 минут до отправления международного рейса и за 30 минут до отправления на внутренних авиалиниях. Пассажир, опоздавший на регистрацию, может быть не допущен к перевозке.

Существуют определённые правила посадки пассажиров на автобус и доставки их на воздушное судно.

Обслуживание пассажиров в аэропорту назначения. После прилета в порт назначения первыми к выходу приглашаются пассажиры категории VIP, затем пассажиры бизнес-класса и трансферные пассажиры, которых ожидают на стыковочном рейсе, а затем все остальные пассажиры экономического класса.

Пассажиры, прибывшие с внутренних рейсов, проходят в зону выдачи багажа. Пассажиры, прибывшие с международных рейсов, проходят санитарно- карантинный и паспортно-визовый контроль, затем идут в зону выдачи багажа, а затем — в таможенную зону.

 

Тема 6. Перевозка багажа авиатранспортом

6.1 Использование  новых технологий для поиска  пропавшего багажа

Если авиакомпания разлучила вас с багажом, то первым делом отправляйтесь к ее представителям, которые есть в каждом аэропорту, или к стойке розыска багажа (Lost & Found). Там пассажиры предъявляют отрывной багажный талон и заполняют акт розыска, в котором описывают внешние приметы своих сумок, чемоданов и упаковок, указывают фирму-производителя, составляют список вещей. Иностранные авиакомпании предпочитают решать проблемы своих пассажиров незамедлительно и сразу выдают денежную компенсацию, даже если багаж был не застрахован, или небольшую сумму порядка $50 и набор туалетных принадлежностей. В других случаях компания выплачивает штраф только после обнаружения вещей. Для получения компенсации постфактум пассажиру нужно будет предъявить все чеки за необходимые покупки, совершенные в первый день прилета. Стоимость купленной одежды возмещается только на 50% и максимальная сумма определяется авиаперевозчиком.

После заполнения акта начинаются поиски пропавшего багажа. Данные о нем заносятся в поисковую базу, и как только выясняется его местонахождение – представитель авиакомпании или сотрудник розыска информирует пассажира о том, через какое время багаж будет ему доставлен. Как правило, обнаруженный в другой стране или городе багаж присылается ближайшим рейсом. Его обязаны доставить в руки владельцу за счет авиаперевозчика, но в российских регионах это условие распространяется только на город прилета и его области. Багаж, за которым никто не обратился, хранится в авиакомпаниях в течение года, а данные о нем передаются в международную службу World Tracer.

Большинство потерянных чемоданов вновь обретают своих владельцев в течение 2-5 дней. Максимальное время поиска – 21 день, если за три недели багаж так и не нашли, то он считается украденным или утерянным безвозвратно. По истечению этого срока авиакомпания выплачивает материальный ущерб, компенсация рассчитывается по принципу $20 за 1 кг вещей (вес определяется по багажному талону). При этом стоимость вещей, которые находились в чемодане, значения не имеет.

Если пассажир не согласен с тем, что его багаж стоит $20 за килограмм, то он может предъявить перевозчику претензию в письменном виде не позднее, чем через 7 дней с момента оценки. Если перевозчик отказывает в претензии – можно отправляться в суд. Однако высокую стоимость пропавших вещей необходимо будет доказать и учитывать, что за деньги, антиквариат и прочие драгоценности, перевозимые в багаже, авиакомпания ответственности не несет.

Чтобы уберечь багаж от потери и обеспечить его быстрое обнаружение, если это все-таки произошло, рекомендуется снять с чемодана все бирки от предыдущих полетов, внутрь багажа вложить листок с описание маршрута, фамилии и контактной информации владельца, а снаружи прикрепить яркую ленту или брелок. А еще лучше перед всеми этими манипуляциями багаж застраховать.

Международная автоматизированная система поиска багажа WorldTracer используется в Домодедово с 2002 года. Принцип работы системы основан на анализе совпадения данных невостребованного багажа со сведениями, указанными в заявлениях пассажиров в аэропортах-участниках системы по всему миру, а их насчитывается более 2200!

С установкой киосков использование системы стало проще и доступнее для пассажиров Домодедово: достаточно отсканировать багажную квитанцию со штрих-кодом, ввести контактные данные и заполнить форму заявления об утере.

Принцип работы нашего сервиса чрезвычайно прост и эффективен: при регистрации пассажира данные о его багаже из систем BRS (Baggage Reconciliation Solution) заносятся в локальную базу данных NIKA L&F.

Последующий мониторинг сданных в багаж предметов в режиме онлайн осуществляется уже через национальную систему, причем при желании авиакомпаний возможно интеграция и с международными поисковыми системами. Примечательно, «что с помощью поискового модуля NIKA L&F всегда можно отследить путь утерянного груза и даже узнать, в каком именно пункте он затерялся даже через веб страничку авиакомпаний», - рассказывает региональный директор Zamar AG Зафар Кабилов.