Структуры управления гостиничного сервиса и обслуживания Отеля «Золотой Треугольник»

Структура управления гостиницей должна отвечать современным рыночным условиям:

обладать высокой гибкостью  производства, позволяющей быстро менять ассортимент услуг. Это обусловлено тем. что жизненный цикл услуг стал короче, а разнообразие и объем услуг— больше;

учитывать серьезную конкуренцию на рынке услуг, в корне изменившую отношение к качеству поставляемых услуг;

учитывать требования к уровню качества обслуживания потребителей.

Это далеко не полный перечень проблем, с которыми приходится сталкиваться многим гостиницам. Для реализации их существует объективная необходимость в исследованиях, анализе существующего положения.

Различного рода нововведения проявляют себя в форме организационного совершенствования структуры управления, что требует уточнения отдельных связей, параметров системы, применения более эффективных способов их реализации, повышения уровня надежности и т.д. Организационное совершенствование системы (ее подсистем или элементов) затрагивает уже не только отдельные связи, но и структуру управления в целом. А это в свою очередь, требует установления и обеспечения новых связей, устранения излишних связей, существенного изменения функций управления и способов принятия управленческих решений.

Развитие и совершенствование  гостиницы базируется на тщательном и глубоком знании её деятельности. Для выживания и развития гостиницы должны использовать такие подходы к управлению, которые позволят наилучшим образом адаптироваться и гибко реагировать на происходящие изменения во внешней среде. Это требует от гостиницы периодически проводить мониторинг эффективности системы управления и проводить мероприятия по ее совершенствованию.

Предметом исследования структуры управления являются взаимоотношения между сотрудниками аппарата управления, а также между подразделениями, расположенными на разных уровнях системы управления гостиницей. При этом предметом исследования является конкретная проблема, решение которой требует проведение исследований. Среди этих проблем могут быть следующие:

- развитие структуры управления;

- мотивация персонала;

- разработка управленческих  решений;

- подготовка персонала  и др.

Выбор основной проблемы сдерживающий развитие гостиницы, ее всестороннее исследование и анализ проблем– это интуиция и мастерство, профессионализм менеджера и руководителя гостиницы.

 

Глава 2. Характеристика существующей структуры отеля «Золотой треугольник»

2.1 Общая характеристика Отеля  «Золотой треугольник»

Отель «Золотой Треугольник»**** – это бутик-отель класса "люкс" с дизайнерскими номерами,расположена в самом центре Санкт-Петербурга, в районе, который называют Золотым треугольником - так петербуржцы и гости Северной столицы привычно именуют территорию, расположившуюся между набережными Невы, Фонтанки и Невским проспектом. Району Золотого треугольника в Санкт-Петербурге принадлежит заслуженное историческое первенство среди всех районов Петербурга по культурно-познавательной привлекательности. Развитая инфраструктура, позволяющая удовлетворить практически любые пожелания гостей, сервис и комфортность выгодно отличают отель «Золотой Треугольник» от других гостиниц города.

Понятие «бутик-отель» появилось  относительно недавно в России. Такой  отель, как правило, обладает небольшим  номерным фондом, а сами номера исполнены  в эксклюзивном стиле известными дизайнерами.

Бутик-отели выделяет высокое качество обслуживания и индивидуальный подход к каждому посетителю. Высококвалифицированный персонал сохранит не только безопасность, но и конфиденциальность посетителей.

Отель «Золотой Треугольник» – это индустрия гостеприимства, которая объединяет различные сферы  деятельности людей: гостиничный и  ресторанный бизнес, отдых и развлечения, организацию конференций и семинаров, туризм, экскурсионную деятельность.

Все основные достопримечательности  Санкт-Петербурга расположены в  непосредственной близости от гостиницы: всемирно известный Эрмитаж (Зимний дворец), Дворцовая площадь, Невский  проспект - в 2 минутах пешком. Совсем рядом расположены Исаакиевский собор, собор Спас-на-Крови, Казанский  собор, Медный всадник (памятник Петру I), Адмиралтейство - символы Санкт-Петербурга.

Отель расположен в историческом доме постройки XIX века на улице Большая  Конюшенная. Считается, что улица  появилась на карте городе в 1730-е.

К услугам гостей предлагается 52 комфортабельных номера. Каждый номер уникален – имеет свой дизайнерский элемент или цветовую гамму на 100мест. В том числе: одноместный, двухместный, улучшенный,делюкс, люкс.

Каждый номер отеля  оборудован: эксклюзивной итальянской мебелью, ванной комнатой, индивидуальным кондиционером, подогревом полов, мини-баром, LCD-телевизорами со спутниковыми каналами, холодильником.

Имеется прямой выход на междугороднюю и международную  связь.

В отеле предоставляются  следующие услуги: бесплатное пользование  ноутбуком, аренда автомобилей бизнес-класса, заказ билетов на экскурсии и  другие мероприятия, заказа авиа- и ж/д билетов.

Гостям предлагается обширная система дополнительных услуг, которые могут обеспечить полноценную жизнь современного человека: парковка, сауна, тренажеры, инфракрасная сауна, парикмахерская, салон красоты, бильярд, доставка обедов в номера, банкомат, круглосуточный пункт обмена валют, киоск по продаже свежей прессы и сувениров, вызов такси.

Гостиница обеспечена пассажирским и грузовым лифтами, имеется в  наличии шахта для сброса белья, собственная прачечная.

Созданы идеальные условия  для проведения конференций, семинаров, деловых встреч. В гостинице работает бизнес-центр (выход в Интернет, факс, ксерокопирование, экспресс-доставка корреспонденции), есть конференц-зал, оборудованный техническими средствами для проведения презентаций.

 

2.1.1 Анализ организационной структуры управления отеля «Золотой треугольник»  

Организационная структура  гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены  на каждого ее работника.

Организационная структура  отеля «Золотой треугольник»  позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство  должно распределить среди сотрудников  все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут  делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Анализ объемов  и ассортимента предоставляемых  услуг отеля «Золотой треугольник»

Отель предлагает гостям следующие услуги:

1.         Круглосуточный прием и размещение гостей;

2.         Лобби-бар (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков);

3.         Конференц-зал

Обобщающую характеристику изменений ассортимента предоставляемых  услуг дает одноименный коэффициент, уровень которого определяется следующим  образом:

К = Объем услуг, принятый в расчет ÷ Базовый объем реализации услуг

В расчет данного коэффициента принимается фактический объем  услуг каждого вида в отчетном периоде, но не более планового прошлого периода.

Рассчитаем его величину по данным следующей таблицы:

Табл. 1

Анализ выполнения плана  реализации услуг отеля «Золотой треугольник» за 2011г.

Услуга	Объем реализации услуг, тыс. руб.
	План.	Факт.	+, -	% к плану
Проживание гостей	105 000	132 480	+27 480	+26,2
Лобби-бар	1 500	1 200	-300	-20,0
Конференц-зал	310	360	+50	+16,0
Итого	116 800	134 040	+27 230	+22,2

Из таблицы видно, что  за отчетный период план по реализации услуг перевыполнен на 22,2%

Вернемся к выше указанному коэффициенту.

К = (105 000 + 1 200 + 310) ÷ 116 800 = 0,912

Судя по величине этого  коэффициента, произошли существенные изменения в ассортиментной политике предприятия: значительно увеличился выпуск первой и третьей услуг  и сократился второй.

Анализ себестоимости  и затрат отеля «Золотой треугольник»

Рассмотрим основные затраты, включенные в себестоимость предоставляемых  услуг в отели «Золотой треугольник»   (табл. 2)

Структура себестоимости  услуг отеля «Золотой треугольник»  Табл. 2

№	Элементы затрат	Период		Изменения
		2011 год	2012 год	+/-	%
1.	Амортизация	797,4	805,32	7,92	0,9
2.	Оплата труда	4 551	4 756	205	4,5
3.	Отчисления на соц. нужды	1 183,26	1 236,56	53,3	4,5
4.	Реклама	5 788	8 249,96	2461,96	93,8
5.	Материальные затраты	59 521	60 709,16	1 188,16	2
6.	Коммерческие расходы	14 969,34	15 465	495,66	3,3
7.	Прочие затраты	10 245	11 204	959	9,3
8.	Полная себестоимость, в том числе:	97 055	102 426	5371	5,5
переменные затраты		84 735,34	87 378,16	2 642,82	3,1
постоянные затраты		12 319,66	15 047,84	2 728,18	22

Произведенные расчеты показывают, что затраты в 2012 году увеличились на 5.5%, чем в 2011 году на 5 371 тыс. руб.

Анализ прибыли  и рентабельности отеля «Золотой треугольник»  

Проанализируем показатели рентабельности гостиницы (табл. 3).

Табл. 3

Показатели рентабельности отеля «Золотой треугольник»   (%)

№	Показатель	Период		Изменение
		2011 год	2012 год	+/-
1	Рентабельность продукции	23,4	30,8	7,4
2	Рентабельность продаж	19	23,5	4,5

Показатель рентабельности продукции увеличился, следовательно, увеличилась и сумма прибыли  с каждого рубля, затраченного на реализацию продукции.

Показатель рентабельности продаж также увеличился, значит, повысилась эффективность коммерческой деятельности в отели «Золотой треугольник».  

Полученные результаты позволяют  сделать вывод о том, что услуги, реализуемые в отели  «Золотой треугольник»  , рентабельны, а коммерческая деятельность предприятия эффективна.

Проанализируем показатели прибыли отеля за 2011 – 2012гг. (табл. 4).

Табл. 4

Показатели прибыли отеля «Золотой треугольник»   (тыс. руб.)

Наименование	2011 г.	2012 г.	Изменение
			+/-	%
Выручка от реализации услуг  за вычетом НДС и других аналогичных  платежей	119 784	134 040	+14 256	+11,90
Себестоимость реализации услуг	97 055	102 426	5 371	5,5
Балансовая прибыль	22 729	31 614	+8 888	+39
Валовая прибыль	35 048,66	46 661,84	11 613,18	+33
Прибыль от реализации	14 290,66	25 146,84	10 856,18	+75,5

На основании таблицы  4 можно сделать следующие выводы. Выручка от реализации увеличилась на 14 256 тыс. руб., при этом себестоимость реализации услуг увеличилась на 5 371 тыс. руб., что в свою очередь показывает увеличение балансовой прибыли на 39% по сравнению с предыдущим годом.

Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и использования  фонда оплаты труда в отели «Золотой треугольник»

Обеспеченность предприятия  персоналом определяем путем сравнения  фактического количества работников с  плановой потребностью в целом и  по отдельным должностям (табл. 5.). Такое сравнение дает возможность установить правильно ли подобран и расставлен персонал.

Обеспеченность трудовыми  ресурсами за 2012 год в отеле «Золотой треугольник»  (Таблица 5)

Трудовые ресурсы	Численность план	Численность факт	Процент обеспеченности
Среднесписочная численность  персонала, в том числе:	58	53	91,4
ген. директор	1	1	100
управляющий	1	1	100
гл. бухгалтер	1	1	100
бухгалтер	1	1	100
руководитель службы размещения	1	1	100
сотрудник службы размещения	7	4	57
старший охранник	4	4	100
охранник	16	16	100
администратор лобби-бара	1	1	100
повар	3	3	100
официант	5	3	60
бармен	4	4	100
посудомойка	3	3	100
горничная	10	10	100