Структуры управления гостиничного сервиса и обслуживания Отеля «Золотой Треугольник»

Состав службы: заместитель  директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной  и др.

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации банкетов.

Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают  платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

Не существует идеальной  и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система  управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и  соответствовать следующим характеристикам:

небольшое число уровней  управления;

небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

производство услуг и  организация работы, ориентированных  на потребителей (гостей предприятия).

1.3 Персонал как ключевой фактор обслуживания гостиничного комплекса

Одну из ключевых ролей  в популярности гостиницы играет персонал – самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит  от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница  мертва, как бы ни был прекрасен  ее интерьер. Можно устроить гостя  в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому  известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых  работают люди разных профессий. У входа  приезжих встречают швейцары. Размещают  гостей в номерах и непосредственно  общаются с ними работники служб  приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно  трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные  службы. Все вместе они и создают  атмосферу гостеприимства.

Любая гостиница имеет  свои собственные стандарты для  обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.

Управление должно быть простым  и гибким, обеспечивать эффективность  и конкурентоспособность, ориентироваться  на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

Наиболее престижная и  высокооплачиваемая работа в гостинице  связана с приемом и обслуживанием  гостей. В разных гостиницах соответствующие  должности называются по-разному  – портье, менеджеры по приему гостей, кассир-администратор. Эти сотрудники – лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице.

Портье (кассир-администратор) встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы приема является свободное владение английским языком. В некоторых пятизвездочных отелях требуется знать второй язык, обычно французский или немецкий. Сейчас все гостиницы высоких категорий компьютеризованы, причем некоторые имеют собственные компьютерные программы управления гостиничным комплексом, поэтому работники службы приема должны иметь навыки работы на компьютере на уровне пользователя.

Раньше работа кассира-администратора считалась чисто женской, но сейчас в службе приема все чаще можно  встретить молодых мужчин. С мужским  персоналом спокойнее в случае возникновения  какой-либо конфликтной ситуации.

Гостиничный менеджер из специальной службы по взаимодействию с гостями, характерной для пятизвездочных отелей, выполняет личные и деловые поручения того или иного клиента: покупает авиа- и железнодорожные билеты, оформляет прокат автомобилей, устраивает экскурсии в другие города, приобретает билеты в театры, заказывает столик в ресторане, ночном клубе, помогает продлить визу. Если клиенту предоставляется максимум услуг, то, приезжая в очередной раз, он обязательно остановится там, где ему понравилось.

Отдел продаж отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и другими заинтересованными структурами. Рядовые менеджеры по продажам (salesmanagers) выполняют всю работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов), а руководители непосредственно ведут переговоры.

Вообще, чтобы продавать  гостиничные номера, надо иметь особый склад характера, уметь вызывать доверие, ненавязчиво

убеждать. Общение с людьми, открытое и доброжелательное — главная  составляющая гостиничного бизнеса.

Горничной за смену необходимо убрать с десяток двухкомнатных номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная каждую минуту делает именно то, что ей положено делать. Довольно часто оплата труда горничной зависит от количества убранных номеров. Эта тяжелая неквалифицированная работа оплачивается невысоко, но горничные иногда получают чаевые, которые гости оставляют в номере.

Обычно горничные набираются опыта в гостиницах не высшего  ранга, а в пятизвездочные отели  горничных, как и другой обслуживающий  персонал, принимают в основном по рекомендациям работающего персонала  из гостиниц более низких категорий. Но и там не гарантируется высокая  оплата, а спрос весьма строго.

В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения  для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность  в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который  наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты  разработаны на всех уровнях, абсолютно  для всех должностей-

К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные прически. В некоторых гостиницах горничные несколько раз в  день меняют форменную одежду, чтобы  всегда выглядеть аккуратными.

Обслуживать гостя следует  так, чтобы он, даже будучи в плохом настроении, не смог найти повода для  недовольства. Только при таком условии  можно удержаться в этом бизнесе.

Качество предоставляемых  услуг в гостинице – это  ее репутация, гарантия конкурентоспособности  и популярности. Благоприятное впечатление  производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и  не видно, но при этом все пожелания  гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне  не мелькает перед глазами.

Гостиница – это непрерывный  труд всего персонала ради удобства клиента. В гостиничном предприятии  нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.

Хорошей гостиницей традиционно  считается та, где весь персонал объединен одной задачей –  угодить гостю. И если его радушно  встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все  предыдущие усилия персонала, так как  гость уедет недовольным. Поэтому  к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.

 

1.4 Характеристика исследования структуры управления гостиницей

 

Необходимость соответствия современной организации требованиям  рыночной экономики вызывает потребность  постоянного ее совершенствования, организационного развития. Базой организационных  нововведений служит изучение деятельности организаций.

Исследование структуры управления — это вид деятельности, направленный на развитие и совершенствование управления в соответствии с постоянно изменяющимися внешними и внутренними условиями. В условиях динамичности современного производства и общественного устройства управление должно находиться в состоянии непрерывного развития, которое сегодня невозможно обеспечить без исследования путей и возможностей этого развития, без выбора альтернативных направлений. Исследование управления осуществляется в каждодневной деятельности менеджеров и персонала и в работе специализированных аналитических групп, лабораторий, отделов. Иногда для проведения исследования приглашают консультационные фирмы. Необходимость в исследованиях структуры управления продиктована достаточно большим кругом проблем, с которыми приходится сталкиваться многим организациям. От правильного решения этих проблем зависит успех работы этих организаций.

По целям исследований можно выделить практические и научно-практические. Практические исследования предназначены для быстрых эффективных решений и достижения желаемых результатов. Научно-практические исследования ориентированы на перспективу, более глубокое понимание тенденций и закономерностей развития организаций, повышение образовательного уровня работников.

Исследование как вид  деятельности в процессе управления организаций включает следующие  работы:

распознание проблем и  проблемных ситуаций;

определение причин их происхождения, свойств, содержания, закономерностей  проведения и развития; установление места этих проблем и ситуаций (как в системе научных знаний, так и в системе практического  управления);

нахождение путей, средств  и возможностей использования новых  знаний о данной проблеме;

разработка вариантов  решения проблем;

выбор оптимального варианта решения проблемы по критериям результативности, оптимальности, эффективности.

В реальной практике все  эти работы находятся в тесной взаимосвязи, характеризуя при этом степень профессионализма исследователей, конкретные цели и задачи их деятельности.

Проведение исследований и анализ любой конкретной структуры управления как объекта необходимо, прежде всего, для обеспечения конкурентоспособности предприятия на рынке товаров (услуг), для повышения эффективности функционирования подразделений и организации в целом. Понять, как успешно и своевременно достигаются поставленные цели можно только с помощью исследования работы этих подразделений и конкретных исполнителей и руководителей.

Исследования необходимо проводить не только, когда организациям грозит банкротство или серьезный  кризис, но и тогда, когда организации  функционируют успешно и стабильно  достигают определенных результатов.

Необходимость проведения исследований продиктована еще и постоянно  меняющимися целями функционирования организаций, что неизбежно в  условиях рыночной конкуренции и  постоянно меняющегося спроса потребителей.

В процессе исследования и  анализа работы организации изучается  система управления и ее организационная  структура; особенности взаимодействия гостиницы с потребителями, поставщиками и другими участниками рынка; психологический климат в гостинице и др.

 

1.5 Необходимость совершенствования структуры управления гостиницей

 

Экономическая стабильность гостиницы, ее выживаемость и эффективность деятельности в условиях рыночных отношений неразрывно связаны с ее непрерывным совершенствованием и развитием. При этом совершенствование гостиницы должно осуществляться по принципу адаптации к внешней среде.

Сегодня четко прослеживаются факторы, определяющие необходимость  постоянного совершенствования  и адаптации гостиницы. Это:

рынок сбыта вида услуг;

рынок потребителя услуг;

финансовый рынок;

рынок труда;

окружающая природная  среда.

Без учета этих факторов невозможно планировать стратегию развития. Поэтому успех любойгостиницы и возможность её выживания зависят от способности быстро адаптироваться к внешним изменениям.

В условиях динамичности современного общества управление должно находиться в состоянии непрерывного развития, которое сегодня невозможно обеспечить без исследования тенденций и  возможностей, без выбора альтернатив  и направлений развития.