Структуры управления гостиничного сервиса и обслуживания Отеля «Золотой Треугольник»

Введение

 

Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.

В современных условиях, когда в стране сложился и работает рынок гостиничных услуг, который  разбит на сегменты и внутри каждого  сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности  необходимо развиваться и, причем непрерывно.

Управление развитием  предполагает принятие упреждающих  действий со стороны гостиницы в  нужный момент и в нужном месте. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как  внутри гостиницы, так и вне ее.

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг. Однако, факты говорят, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги.

Основного конкурентного  преимущества гостиница добивается тогда, когда у неё простая и гибкая структура управления благодаря которой гостиница способна эффективно использовать номерной фонд и предлагать такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребность проживающих в гостинице клиентов, так и клиентов «с улицы».

Целью данной курсовой работы является изучение гостиничного сервиса и обслуживания  Отеля «Золотой Треугольник», анализ и выявление недостатков в структуре управления гостиницей, а также разработка предложений по совершенствованию данной структуры.

Для достижения поставленной в работе цели необходимо решить следующие задачи:

-рассмотреть организационную  структуру управления Отеля «Золотой Треугольник»;

- охарактеризовать службы  обслуживания Отеля «Золотой Треугольник»

Объект исследования –Отель «Золотой Треугольник»;

Задачами курсовой работы являются:

- изучение гостиницы и предоставляемых ею услуг;

- исследование и оценка  существующей структуры управления гостиницей;

- разработка предложений  по совершенствованию структуры управления на основе проведенного исследования.

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1.Теоретичнские исследования структуры  управления гостиницей.

1.1 Организационная структура управления гостиницей

Гостиницы - это не только важнейший вид предприятий экономической  деятельности, но и сложная организационная  структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между  целыми подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных  в строгой соподчиненности и  обеспечивающих взаимосвязь между  управляющей и управляемой системами.

Организационная структура  управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных  подсистем организации. Создание такой  структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и  связи - горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся  структурные подразделения, а также  отдельные специалисты, выполняющие  соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию  деятельности нескольких структурных  подразделений).

В основе образования звена  управления лежит выполнение отделом  определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе  управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости  и подчиняются друг другу: менеджеры  более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. Каждый из отелей имеет свои отличительные черты. Это может  быть роскошный ресторан, целебный источник, произведения искусства в  интерьере, собственная лагуна и  др. Каждое предприятие уникально  в своем роде, поэтому имеет  своих постоянных клиентов. Право  любого отеля создать свою собственную  организационную структуру управления, и в ней по-разному могут  обозначаться должности персонала  отеля.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, вместимостью, спецификой гостей и  другими факторами. В зависимости  от вместимости можно выделить следующие  группы гостиниц:

- сверхмалые – до 20 номеров (составляют 65 % от всех гостиниц мира);

-малые – от 20 до 100 номеров  (24 %);

-средние – от 100 до 500 номеров (8 %);

-крупные – более 500 номеров (3 %).

В крупных гостиничных  комплексах управленческая структура  гораздо сложнее, чем в малых  и средних гостиницах. Если в маленьком  частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены три типа организационных структур:

- линейная,

- функциональная,

- линейно-функциональная.

Линейная структура  управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т. е. лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной гостинице). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления (рис.

Достоинства линейной структуры управления:

1)единство и четкость  распоряжений;

2)согласованность действий  исполнителей;

3)простота управления (один  канал связи);

4)четко выраженная ответственность; 

5)оперативность в принятии  решений; 6)личная ответственность  руководителя за конечные результаты  деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной структуры управления:

1)отсутствие звеньев по  планированию и подготовке решений; 2)перегрузка информацией, множество  контактов с подчиненными, вышестоящими  и сменными структурами; 3)концентрация  власти в управляющей верхушке.

Функциональная  структура управления.Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций  возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные  подразделения (отделы): отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией подразделяется начиная со среднего уровня по функциональному критерию. Отсюда и название – функциональная система управления.

Достоинства функциональной структуры управления: 1)высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;2)освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;. 3)стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов; исключение дублирования в выполнении управленческих функций; 3)уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

1)чрезмерная заинтересованность  в реализации целей и задач  «своих» подразделений;  2)трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;.3) появление тенденций чрезмерной централизации; 4) длительность процедур принятия решений;.5)относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Сегодня функциональная структура  управления является самой распространенной системой управления в гостиничном  бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр услуг своим клиентам. Подобную систему организации применяют такие гостиницы, как «Националь», «Рэдиссон САС Славянская», «Метрополь».

Линейно-функциональная структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся  в подчинении главного линейного  руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей

Достоинства линейно-функциональной структуры: 1)лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; 2)освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; 3) возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры: 1)отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; 2)недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует.

Использование линейно-функциональной структуры управления или отдельных ее элементов встречается сегодня на практике в средних и больших отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом путем его структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли. Широкое распространение (в видоизмененной форме) линейно-функциональная структура управления получила (и до сих пор находит) в эпоху процветания советских принципов хозяйствования, когда директор управлял отелем исключительно через аппарат своих заместителей, каждый из которых курировал определенную службу (или несколько служб) гостиницы. Подобную систему управления с успехом использовала гостиница «Москва» до последнего дня своего существования в 2003 г.

 

1.2 Характеристика основных гостиничных служб

 

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого  работника.:

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены  следующие основные службы:

-административно-управленческая  служба;

- бронирования;

-служба приема и размещения;

-служба управления номерным  фондом;

-служба общественного  питания;

-коммерческая служба;

-инженерные (технические)  службы;

- служба безопасности;

-вспомогательные и дополнительные  службы;

-служба дополнительных  и сопутствующих услуг.

Административная служба отвечает за организацию управления службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового  обеспечения, занимается созданием  и поддержанием необходимых условий  труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм и правил по охране труда, техники  безопасности, противопожарной и  экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и  технике безопасности.

Возглавляется гостиничное  предприятие управляющим гостиницей.

Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) – руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: портье, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных.

Служба управления номерным фондом обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфортности, занимается оказанием бытовых услуг.