Служба управління номерним фондом готелю

     Одразу ж після розміщення гостя в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Здебільшого гість користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку чи називаючи номер кімнати. Ці служби подають відомості про витрати гостя в розрахункову частину, яка долучає їх до загального рахунка. Наприкінці перебування клієнта розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби.

     Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана в усіх службах готелю, що контактували із клієнтом. При повторному приїзді гостя ця інформація дозволяє персоналу значно підвищити якість обслуговування, передбачити його смаки і побажання. Така робота дуже важлива для залучення постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю.

2. Структурні підрозділи управління готелем та їх функції.

Відділ резервування (бронювання) очолюється менеджером, який переважно знаходиться на одній службовій сходинці з головним адміністратором і підпорядковується директору відділу обслуговування чи збуту. Завдання працівників даного відділу -продати всі вільні номери готелю за максимально високою ціною, тому вони повинні боротися за кожного потенційного клієнта, переконуючи його, що саме даний готель не тільки відповідає всім сподіванням гостя, але й перевершує їх.

     Службовець із бронювання номерів несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелях. До його обов'язків входить: прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою, Інтернетом або особисто; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.

До функцій служби бронювання належать:

1. Приймання  замовлень та їх обробка.

2. Складання  необхідної документації: графіків  заїзду на щодень (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного  фонду.

     Приймання замовлень здійснюється телефоном, факсом, телексом, поштою (лист чи телеграма), з допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожне замовлення повинно містити таку інформацію: дату і час заїзду; приблизну дату і час від'їзду; кількість гостей; категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас); послуги в номері (наявність ванни, душа, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару тощо); послуги харчування (лише сніданок, напівпансіон, повний пансіон); ціна (при вказівці ціни потрібно точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок та ін.); прізвище та ініціали того, хто оплачуватиме рахунок (чи назва фірми); вид оплати (готівковий, безготівковий, із використанням кредитної картки); особливі побажання (заздалегідь забронювати столик у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварину тощо).

     Після відповідної обробки замовлення працівником служби бронювання гостеві відправляється підтвердження чи відмова. Підтвердження замовлення - це спеціальне повідомлення про те, що клієнтові буде надане розміщення у готелі. Здебільшого на повідомленні вказується номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок та інші спеціально обумовлені вимоги.

     У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто застосовують гарантоване підтвердження замовлень. Це означає, що вони підтверджують бронювання лише після одержання від клієнта відповідних гарантій оплати у випадку, якщо клієнт запізниться або взагалі не приїде. Такими гарантіями насамперед є попередня оплата в розмірі 50 % чи 100 % вартості добового розміщення чи розміщення впродовж усього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта. Але в цьому випадку потрібно, щоб у законодавстві країни, де розташований готель, містились чіткі норми відповідальності за відмову клієнта від підтвердженого готелем бронювання.

     Інша форма гарантованого резервування - депозитна (авансова) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, під час сезону відпусток) для уникнення простою кімнат через неявку очікуваного клієнта, готель може попросити перерахувати авансом вартість проживання впродовж одного дня чи навіть усього терміну. Це також своєрідний спосіб боротьби із "неявками". Намагаючись зменшити збитки від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі приймають такі рішення: неявка гостя вважається додатковою витратою і враховується при виробленні цінової політики; готелі виставляють гостям рахунки-неустойки (вартість номера з відрахуванням зекономлених затрат); при бронюванні вимагають попередню оплату чи інформацію про кредитну картку; готелі здійснюють "подвійне бронювання", тобто бронюють місця понад ті, що є в наявності (на 5-15 %).

     Система бронювання місць понад ті, що є в наявності, повинна чітко продумуватися і регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов'язання з прийнятих замовлень, він ризикує втратити клієнтів, чиє бронювання не було виконане, а також розірвати ділові стосунки з туристичними компаніями. Деякі готелі нічим не компенсують моральні збитки гостю, якому відмовляють у наданні заброньованого місця. А інші знаходять місця в інших готелях на одну-дві доби і забезпечують подальший переїзд гостя до себе. Вони також надають йому можливість безкоштовно зателефонувати рідним, щоб повідомити про ці зміни. Намагаючись повернути клієнта, якого змусили зупинитися в іншому готелі, менеджери пропонують йому перебування у них упродовж наступної доби безкоштовно.

     Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних і франчайзингових членів породив нову систему централізованого бронювання, в результаті якої 60-70 % номерного фонду перебуває під контролем централізованої системи бронювання компаній. А залишок може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелям, оскільки значно зменшуються їхні зусилля із залучення клієнтів.

     Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом готельного комплексу, ведучи картотеку по зайнятості номерів і наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центру: до гостей (якщо йдеться про інформування про види обслуговування, місцеві визначні пам'ятки, роботу міського транспорту тощо) і до різних підрозділів готельного комплексу (про потреби клієнтів). Керівництво в неавтоматизованих готелях все ще використовує реєстраційні картки як складову процесу розміщення. Проте в більшості готельних комплексів сьогодні використовується автоматизована система управління, яка зменшила потребу в ручному зборі інформації. Готелі, що використовують таку систему, заповнюють реєстраційні картки за допомогою інформації, зібраної під час бронювання. В них гість замість заповнення реєстраційної картки перевіряє інформацію на точність і ставить свій підпис. Слід зважати й на той факт, що реєстрація не завжди обов'язкова. Є країни, де така вимога не встановлена законодавством. З іншого боку, в окремих країнах реєстраційні картки використовують ще й як поліцейський документ. Гості надають інформацію не тільки щодо паспортних даних, але й багато особистих відомостей. Наприклад, у Бразилії необхідно повідомити не тільки своє ім'я, але й імена батьків. Вік, стать, дата народження, національність, маршрут подорожі та інша інформація майже ніколи не потрібна при поселенні в готелях США. Але реєстраційна картка і досі залишається найкращим засобом підтвердження прибуття гостя та обробки його замовлення.У деяких зарубіжних готелях у складі служби прийому і розрахункової частини є посада нічного портьє. Він має широке коло функцій та обов'язків, які удвічі перевищують обов'язки звичайного портьє. Одним з основних завдань нічного портьє є обхід будівлі з метою перевірки справності сигналізації (охоронної і пожежної) та безпеки готелю. Під час обходу нічний портьє збирає листи-замовлення сніданків у номер, які заповнюються клієнтами і вивішуються за двері. У нічний час таких обходів здійснюється не менше трьох. Час кожного фіксується у спеціальному журналі.

     Службовець з прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готельного комплексу, що спілкується з гостями впродовж усього терміну їхнього проживання. До основних його функцій належать: виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки та пільги; визначення способу оплати та проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готельного комплексу; забезпечення доставки пошти та посилок проживаючих тощо. Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюльної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готельного комплексу.

     Касир служби прийому і розміщення має подвійне підпорядкування: головному бухгалтеру та працівнику служби прийому і розміщення. Основні обов'язки касира можна узагальнити так: внесення повної суми до рахунка клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками та чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу наприкінці кожної зміни; несення персональної відповідальності за всі гроші, що перебувають в обігу під час зміни. У багатьох готельних комплексах касир відповідає також за безпеку сейфів. У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Зазвичай першими зустрічають гостей швейцари, які стоять при вході в готель. Одягнені у відповідну уніформу, вони вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, які є в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю та його околиці. До їхніх обов'язків також входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, дверних ручок, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; за своєчасним вмиканням освітлювальних пристроїв у вестибюлі та світлових реклам тощо.

     Служба посильних (коридорних) виконує низку важливих функцій. Посильний супроводжує гостя до кімнати і допомагає з багажем, пояснює розташування відділів і служб готелю, ресторану, розважальних послуг, інформує про порядок їх роботи, здійснює заключну перевірку кімнати при заселенні гостя, розміщує багаж клієнта на спеціальному столику, пояснює функціонування освітлення, телебачення та кондиціонера, перевіряє стан ванної кімнати, пропонує додаткові послуги. Гаражна служба, швейцари та служба посильних першими зустрічають і до останньої хвилини перебування в готелі супроводжують гостя.

     Посада консьєржа існує у всіх європейських готелях і курортах, але в українських готелях це - рідкість. У Франції в часи феодалізму "comte des cierges" називали людину, яка відповідала за виконання всіляких прохань і побажань важливих людей. Пізніше консьєржами стали називати тих, хто тримав ключі у лицарському замку. Необхідність у цій посаді вникає внаслідок того, що співробітники СПіР бувають занадто зайнятими, щоб надавати обслуговування гостям. Консьєрж повинен мати достатню інформацію як про готель, так і про найближчі визначні пам'ятки. Консьєржі виконують прохання гостей, незважаючи на те, чи відносяться вони до компетенції служб готельного комплексу, чи ні. Консьєржі та консьєржки розміщуються за спеціальним столиком у вестибулі готелю або на поверсі, якщо в даному готелі передбачений такий вид обслуговування.

     До найтиповіших послуг, які ними надаються, належать: купівля і доставка квитків на найпопулярніші театральні вистави (навіть якщо замовлення робиться в день вистави; така послуга сплачується з 50-відсотковою націнкою); замовлення столика у міських ресторанах (навіть якщо немає вільних столиків); замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту; резервування місць до перукарні, косметичного салону, на прийом до лікаря; інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів; допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса); виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз, організація весілля за кілька днів тощо).Для того, щоб якісно виконувати вищеназвані послуги, консьєржам потрібно знати про всі деталі життя готелю загалом та його численних служб зокрема, розмовляти кількома іноземними мовами, бути комунікабельними, за будь-яких обставин демонструвати дипломатичний такт і зберігати чудовий настрій.

     Про важливість функцій, що виконуються консьєржами, свідчить створення професійних організацій. 6 жовтня 1929 року одинадцять консьєржів із ґранд-готелів Парижа заснували "Товариство для обміну ідеями та професійними навичками". У 1952 році з'явилася професійна організація консьєржів (Union Professional de Petier de Grand Hotel), до якої тоді увійшли представники дев'яти європейських країн. На сьогоднішній час до неї входять представники близько 40 країн світу. Консьєржі працюють в уніформі, яку додатково прикрашає знак перехрещених ключів ("Les Clefs d'Or" - "Золоті ключі") в петлиці. Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є дотримання належного рівня комфорту і санітарно - гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Як правило, тут працює до 50 % усіх працівників готелю. Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.

     Старша покоївка отримує завдання, які розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом.             Також здійснює контроль за справністю санітарно-технічного та іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті та порядку; забезпечення цілості інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від' їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за цілістю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за зберігання білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.