Служба управління номерним фондом готелю

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ ТА НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ «ЛЬВІВСЬКА ПОЛІТЕХНІКА»

Інститут	екології, природоохоронної діяльності та туризму ім. В.Чорновола
Кафедра	туризму

 

 

 

 

 

 

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Організація готельного господарства»

на тему:

 

 

 

Студента _____ курсу ______ групи

напряму підготовки__________________

___________________________________

(прізвище  та ініціали)

Керівник ___________________________

____________________________________

(посада, вчене  звання, науковий ступінь, прізвище  та ініціали)  

 

Національна шкала ________________   

Кількість балів: __________Оцінка:  ECTS _____

 

                                                                     Члени комісії          ________________  ___________________________

                                                                                                                                             (підпис)                        (прізвище та ініціали)

                                                                                                      ________________  ___________________________

                                                                                                                                              (підпис)                        (прізвище та ініціали)

                                                                                                                                ________________  ___________________________

                                                                                                                                              (підпис)                         (прізвище та ініціали

 

                                                       

 

м. Львів - 20 __рік

 

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ «ЛЬВІВСЬКА ПОЛІТЕХНІКА»

Навчально-науковий інститут екології, природоохоронної діяльності та туризму

ім. В. Чорновола

 

 

Кафедра туризму

Дисципліна “Організація готельного господарства”

Спеціальність 6.140103 «Туризм»

Курс __ Група ТУ-    Семестр    .

 

ЗАВДАННЯ

на курсову роботу

Студентові
	(прізвище, ім’я, по батькові)
1. Тема роботи
2. Термін здачі студентом закінченої  роботи
3. Вихідні дані до роботи
4. Зміст розрахунково-пояснювальної  записки (перелік питань, які підлягають  розробці)
5. Перелік графічного (ілюстративного) матеріалу, якщо передбачено
6. Дата видачі завдання

 

 

КАЛЕНДАРНИЙ ПЛАН

№ п/п	Назва етапів курсової роботи	Термін виконання етапів роботи	Примітка

 

 

Студент
	(підпис)		(прізвище, ім’я, по батькові)
Керівник роботи			к. геогр. н., доц. Чорненька Н.В.
	(підпис)		(вчений ступінь, посада, прізвище, ім’я, по батькові)

 

ПЛАН

 

ВСТУП

ТЕОРЕТИЧНА ЧАСТИНА

РОЗДІЛ 1 Структурна будова управління готелю

               1.1 Організація структури управління  готелем

               1.2 Стуктурні підрозділи управління  готелем та їх функції

АНАЛІТИЧНА ЧАСТИНА

РОЗДІЛ 2 Служба управління номерним фондом готелю

               2.1 Номерний фонд готелю та його особливості

               2.2 Система уніфікації послуг готелю

ВИСНОВОК

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ ТА ЛІТЕРАТУРИ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

У світовій практиці не існує загальноприйнятого визначення «засоби розміщення туристів», однак експерти СОТ пропонують вважати такими «будь-який об'єкт, який регулярно (або іноді) являє туристам розміщення для ночівлі ».

Між тим засоби розміщення діляться на 2 основні групи:

-колективні(КСР);

-індивідуальні(ІСР).

   Задумку експертів СОТ, колективні засоби розміщення туристів можуть бутивизначені як « об'єкт, який надає для мандрівника розміщення наніч в кімнаті або в будь - якому іншому приміщенні, проте число місць, яке в ньому є, перевищує певний мінімум для груп осіб, більшою, ніжокрема сімейна одиниця, а всі місця в даному закладі повинні підкорятисяєдиному керівництву комерційного типу, навіть якщо воно не ставить за метувитяг прибутку ».

   КСР включає готелі та аналогічні заклади, спеціалізовані та іншізакладу. Сюди експерти відносять решту іди засобів розміщення туристівособливого характеру, які не відповідають визначенню «заклад» і складає окремі групи в класифікації. Позначення засобів розміщення вкожній групі в різних країнах може, звичайно, різнитися, а деякі види розміщення, які існують в одній країні, можуть взагалі бути відсутнім у інших державах. В Україні приємний зірковий класифікація готелів.

   Мета даної курсової роботи  полягає у  відповіді на питання  про види номерів у номерному  фонді готелю, сервіс та послуги, які надаються в готелі туристам, а також у визначенні основних  функцій кожного структурного  підрозділу управління номерним  фондом готелю.

 

 

 

ТЕОРЕТИЧНА ЧАСТИНА

РОЗДІЛ 1 Структурна будова управління готелем

1. Організація структури управління готелем

    Із точки зору клієнтів служба обслуговування є найважливішою в готелі, оскільки персонал саме цієї служби працює у постійному контакті з гостями і виконує всі функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. До складу цієї служби входять: директор або менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, працівники гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор із прибирання кімнат, служба безпеки.

    В організаційній структурі сучасних готельних комплексів виділяється основний операційний підрозділ -служба прийому і розміщення (СПіР), оскільки головною послугою є безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам відводиться допоміжна роль підтримки основною діяльності готельного комплексу. До функцій служби прийому і розміщення входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг; стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готельних комплексах СПіР часто поділяється на відділи, що спеціалізуються на виконанні певних операцій.

    У службі прийому і розміщення є кілька посад: - службовець із прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;

- касир, що  приймає оплату і виписує рахунок  гостеві;

- портьє, що  відповідає за надання інформації  гостям і функціональним службам  готельного комплексу, а також  за збирання, підшивку і збереження  документації;

- телефонний  оператор, який підтримує зв'язок  із міжміською і міжнародною  телефонними станціями, фіксує наявність  телефонних розмов клієнтів із  номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з  ранкової побудки на прохання  клієнтів;

- службовець  із бронювання місць у готелях  з веденням відповідної документації;

- портьє з  видачі ключів та ін. У невеликих готелях СПіР виконує ті ж обов'язки, але має менше співробітників, які часто виконують декілька функцій. Наприклад, адміністратор, окрім своїх функцій, виконує обов'язки касира і портьє з бронювання місця або обов'язки телефонного оператора тощо. Якщо готель комп'ютеризований, то кожний співробітник СПіР має право доступу лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.

 

До служби прийому ставляться такі вимоги:

- служба прийому повинна розташовуватися безпосередньо біля входу до готелю. Коли ж готельний вестибуль має велику площу, динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стола реєстрації (reception або lobby). До обладнання цього стола немає якихось стандартних вимог. Здебільшого його висота складає 1,1 м (зручно для клієнтів) і ширина 0,76 м. Довжина стола залежить від кількості номерів у готелі, операцій, що проводяться за столом, і загального дизайну вестибюлю. Над столом, за ним чи на ньому часто розміщують вивіски, що показують, де повинні виконуватися робочі процедури: реєстрація, касове обслуговування, видача інформації та пошти тощо;

- стіл реєстрації має бути чистим, без розкиданих паперів та непотрібних речей. Загалом його конфігурація повинна приховувати від клієнтів обладнання та інформацію, які використовує персонал;

- працівники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно себе поводити. З гостями потрібно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Треба завжди пам'ятати, що для портьє немає важливішої роботи, ніж прийом гостей.

     При розміщенні потрібно ще раз узгодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, попередню дату від'їзду та ін.). Якщо гість має заповнити анкету, варто цю процедуру проводити недовго. Наприклад, якщо клієнт уже був у даному готелі, то достатньо лише його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі). До функцій служби прийому і розрахункової частини належать також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і проведення розрахунків із клієнтами.

     До прибуття гостя служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені замовлення, згідно з якими складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. Більшість великих готелів для обліку вільних місць використовує спеціальні комп'ютерні програми. У малих і середніх готелях до недавнього часу (в окремих готелях і зараз) з цією метою використовувався спеціальний номерний стенд, що має комірки, куди вставляються різнокольорові картки, відповідно до кількості днів перебування клієнта в готелі. Такий номерний стенд дає наочну картину завантаження номерного фонду і наявності вільних місць. Відомості про наявність вільних місць у готелі і кількість гостей, що в ньому проживає, чітко й оперативно передаються службою прийому всім іншим службам готелю.

     Для зберігання ключів від номерів використовується стенд із пронумерованими комірками. Історично ці стенди розташовувалися так, щоб їх було видно і працівникам готелю, і гостям. Таке розміщення дозволяло всім за наявністю ключів бачити, зайнятий номер чи ні. Сьогодні ж підхід до організації таких стендів змінюється: найчастіше їх розміщують у прихованих відділах стола для забезпечення безпеки і нерозголошення інформації про зайнятість номера. Для зменшення кількості стендів на столі реєстрації більшість із них функціонально об'єднується, наприклад, стенд для ключів і пошти.