Структура номерного фонда

 

 

Оглавление

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность темы исследования. Гостиничный рынок  Украины  развивается интенсивно. Несмотря на кризис, сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. На рынке гостиничных услуг Донецка наблюдается усиление конкуренции. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость гостиничного предприятия. Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь лояльности можно за счет удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания. Таким образом, выбранная тема  является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы и имиджа.   

Целью данной работы является изучение теоретических основ управления номерным фондом, а так же разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в гостинице. В соответствии с поставленной целью для выполнения работы необходимо решить следующие задачи:

• изучить стандартную структуру номерного фонда 
• проанализировать качество обслуживания в гостинице «Вероника» 
• разработать эффективные мероприятия по улучшению качества обслуживания

Объект исследования номерной фонд гостиницы.   

Предмет исследования является особенности управления качеством обслуживания на современных гостиничных предприятиях.

Теоретической и методологической основой исследования послужила научная литература по теме исследования. В работе использовались следующие методы исследования: наблюдение, изучение нормативной и другой документации, анализ, дедуктивный метод. Структура работы обусловлена целью и задачами исследования.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка  литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I. Структура номерного фонда

Номерной фонд — совокупность, общее количество номеров разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.  

Номер — это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.    

Койко-место — площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

1.1. Виды гостиничных помещений

Все помещения гостиницы делятся на четыре основные группы – жилые, жилые административные, обслуживающие и подсобные:

• Жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;
• Административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;
• Обслуживающие; помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);
• Подсобные; хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием).   

Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия работы персонала.

Основную часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты – номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей. В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории  - многокомнатные, стандартные, люкс, номера со смежной дверью.  

1.2. Классификация  и категории гостиничных номеров

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

• по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле — более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;
• по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.;
• по назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса, номера-апартаменты. 

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы.

Номера экономического класса — номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой и оборудованием — минимальным набором необходимых удобств, что прежде всего отражается на цене размещения.

Номера-апартаменты — двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.

Люкс-апартаменты — трех-, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров. 

Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в Украине установлены следующие категории номеров:

• сюит — номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, состоящий из трех и более жилых комнат с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;
• апартамент — номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат, имеющий кухонное оборудование;
• люкс — номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат; рассчитан на проживание одного-двух человек;
• студия — однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух человек;
• номер первой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным санузлом; рассчитан на проживание одного-двух человек;
• номер второй категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным санузлом либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание одного-двух человек;
• номер третьей категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:
• а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования;
• б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;
• номер четвертой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:
• а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования;
• б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;
• номер пятой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:
• а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования;
• б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования.

Европейский стандарт классификации номеров

В европейских отелях номера классифицируются следующим образом:

• double twin — номер с двумя кроватями;
• extra bed — номер с одной большой кроватью для семейной пары;
• triple — номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;
• single — номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25 %. Этот вариант называется double for single use;
• unior suite — двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки;
• de luxe — такой же номер, но с более дорогой обстановкой;
• suite — номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества;
• business — большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы;
• family studio — номер для семьи с двумя смежными комнатами;
• president — самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два-три туалета.  

Отели обычно предоставляют целый спектр дополнительных услуг. Чем выше категория отеля, тем дороже дополнительные услуги. Заказы выполняет служба «room-service»; в высококлассных отелях она работает круглосуточно. Наиболее распространены такие дополнительные услуги:

• стирка, необходимо на специальном бланке отметить, какие операции с бельем будут оплачены клиентом, взять в шкафу специальный пакет, положить в него белье и заполненный бланк. Срочная стирка увеличивает тариф в полтора раза;
• заказ в номер еды и напитков;
• просмотр программ кабельного телевидения. За просмотр телепрограмм в номере дополнительная плата не взимается, за исключением программ кабельных каналов. При этом в течение нескольких минут просмотр бесплатный. Затем трансляция отключается, а на экране телевизора появляется номер, который необходимо набрать для продолжения трансляции. Последующий просмотр программы платный. Эти расходы будут добавлены к счету за номер. Иногда паузы между бесплатной и платной трансляцией нет, и время просмотра всей программы автоматически включается в счет;
• пользование сейфом. В некоторых номерах есть сейф; об условиях пользования сейфом можно узнать у дежурной.  

Номер отеля открывается ключом или с помощью кода. Если клиент их потерял, он немедленно ставит об этом в известность администрацию отеля.

1.3.Управление  номерным фондом

Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. По данным американской статистики, доходы от продажи номерного фонда предприятия составляют от 50% до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.       

Главные составляющие номерного фонда - это служба портье, служба бронирования и приема гостей и служба горничных.     

Служба портье - это стержень всей системы управления гостиницы, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера.

Порядок регистрации, приема гостей и подготовки номера во многом зависит от размеров предприятия, степени механизации и автоматизации, а также от наличия компьютерных систем. Процесс оформления включает в себя встречу гостя, его регистрацию и сопровождение в отведенный номер. В процессе оформления обсуждаются такие важные для обеих сторон вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Для большинства гостиниц высокого класса нормальным является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая в большинстве случаев является достаточной гарантией платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как “Америкен Экспресс”, Виса” или “Мастеркард”, этого окажется вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.  

Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Хорошо обученный персонал способен сгладить самые острые углы и разрешить конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Вежливость и уважение к гостям должны быть главной заботой всего персонала.   

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, а также условия размещения, необходимые гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, паспортные данные, срок проживания . В регистрационной карточке портье проставляет дату, время поселения, номер комнаты, срок проживания и подписывает ее. Портье оформляет Карту гостя , которая является документом на право входа проживающего в гостиницу и получения ключа от номера. Цифровая сетка в нижней части карты должна быть подчеркнута в тех числах месяца, в которые гость не проживал в гостинице. Не зачеркнутыми остаются месяц и период проживания. По окончании оформления посыльный провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.    

В современных гостиницах применяются самые разнообразные системы запирания номеров, от традиционного английского замка до самых современных электронных систем, обеспечивающих высокую степень надежности и безопасности. В последнее время в больших и дорогих отелях получили распространение картонные или пластиковые карточки, являющиеся ключом к компьютерной системе запирания дверей. Традиционная система контроля за номерным фондом в гостинице предусматривает, что служба портье должна иметь картотеку, содержащую сведения о занятости номеров и наличии свободных мест. Это позволяет контролировать загрузку номеров. Однако такую форму контроля в наши дни применяют лишь небольшие гостиницы. В большинстве случаев средние и крупные гостиницы устанавливают компьютерные системы, позволяющие хранить огромный информационный массив и получать данные на экране дисплея в считанные секунды.            Другая важная функция службы портье состоит в проведении расчетов за проживание. Цена прейскуранта на места в гостинице дифференцирована с учетом разряда гостиницы, категории номера и количества мест в нем. Плата за проживание производится согласно установленному единому расчетному часу - с 12 часов текущих суток по местному времени. Сроки и формы оплаты за проживание и услуги устанавливаются гостиницей.