Структура номерного фонда

Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной гостинице. В среднем один довольный гость сообщает пяти другим, в то время как недовольный гость сообщает о недостатках десятку и более людей. Чтобы сбалансировать положительное и отрицательное общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были удовлетворены уровнем обслуживания на каждого, кто остался им недоволен. Рынок оценивает гостиницы или рестораны, которые получают смешанные отзывы постояльцев, как посредственные. Гостиница, стремящаяся завоевать превосходную репутацию, должна работать намного лучше.

Фирмы по обслуживанию гостей, которые стремятся достичь превосходного качества, устанавливают для себя цель работать без ошибок. Гостиница с 200 номерами может иметь в течение года более 50000 гостей. Большинство владельцев гостиниц считают, что достаточно соответствовать стандартам на 90%. Однако если горничные убирают комнаты согласно этому принципу, то в гостинице с 200 номерами 5000 гостей в год может получить комнаты, которые не были надлежащим образом убраны. Возможно, половина гостей и не заметит этого. Но если 2500 заметили такую оплошность персонала и половина из них решит больше здесь не останавливаться, то это означает, что гостиница потеряла 1250 клиентов. Если каждый из этих клиентов может дать гостинице потенциальный доход в $1000, то гостиница потеряла, таким образом, $125000 из будущих своих доходов, в общем-то, по причине незначительных ошибок. Если при расчетах учесть также питание, вопросы регистрации и бронирования номеров, легко можно подсчитать, что доходы, упущенные в результате низкого качества обслуживания, могут оказаться весьма существенными. 

3.3 Организация инженерно-технического обеспечения отеля.

Современные гостиницы снабжены большим и сложным инженерно-техническим оборудованием. Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарная система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио- и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты.

 Инженерно-техническое оборудование  рассматривается как комплекс  готовых, постоянно действующих  условий, направленных на удовлетворение  культурно-бытовых потребностей  проживающих в гостинице.

 Для правильной эксплуатации  инженерного оборудования в каждой  гостинице необходимо иметь техническую  документацию: паспорт здания, план  каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты.

 Для постоянного надзора  за состоянием инженерно-технического  оборудования в штат гостиниц  вводятся специальные должности: инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники  и др.

 В больших гостиничных зданиях  постоянно работает инженерно-техническая  бригада, возглавляемая главным  инженером гостиницы. В небольших  гостиницах, где нет штатных должностей, вопросами инженерно-технического  оборудования занимается директор  или старший администратор.

 Водоснабжение и теплоснабжение.

Одной из основных проблем является снабжение гостиницы водой для питьевых и хозяйственных нужд. Для этого гостиничное здание должно быть оснащено соответствующим водопроводно-канализационным оборудованием.

 Гостиничные сооружения, строящиеся  на освоенных территориях, снабжаются  водой от городской водопроводной  сети. Небольшие объекты, стоящие  вне городской застройки, имеют  самостоятельное снабжение из  рек, скважин и колодцев.

 Водопроводная вода в гостиничных  объектах должна быть пригодна  для питья, независимо от того, для каких целей она используется.

 Канализация.

 Канализационное оборудование  гостиничных объектов тесно связано  с водопроводным оборудованием. Канализационными трубами отводят  загрязненную воду из кухни, прачечной, санузлов.

Канализационная сеть прокладывается из чугунных, бетонных, керамических труб. Бетонные трубы служат исключительно для дождевых и ливневых вод. Керамические и чугунные трубы применяются для отвода грязных вод из санузлов и химически активных вод.

Канализационные устройства прачечной приспособлены для приема большого количества воды, содержащей химические и механические загрязнения. В связи с этим правильный отвод стоков в прачечной имеет большое значение. Необходимо устроить большое количество спусков в полах, а также улавливатели воды под стиральными машинами и центрифугами. Это небольшие колодцы, предназначенные для разового отвода большого количества воды. Канализационная сеть в гостиничных прачечных должна соответствовать общепринятым требованиям канализации.

 В производственных помещениях  ресторана канализационная система  должна обеспечивать исправных  отвод воды. Для этой цели служат  впуски в полу, снабженные ведерками  для отходов. Они размещаются  у столов для чистки овощей, мяса, у машин для мойки посуды, у варочных котлов. Причем диаметр  труб должен быть не меньше 10 см. Необходимо установить жироотделители, служащие для задержания жира и отходов.

Канализационные стоки должны быть снабжены необходимым количеством ревизий для очистки отдельных отрезков труб. Отводные трубы должны быть сгруппированы таким образом, чтобы обеспечить подход к ним со всех сторон. Они не должны прокладываться через помещения, посещаемые наиболее часто. Следует предусмотреть дополнительные ответвления, которые, в случае необходимости, могут быть использованы.

 Санитарно-техническое оборудование.

 В современной гостинице  каждый номер имеет собственный  санитарный узел. К основному  оборудованию относятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К  основным устройствам следует  также отнести подогреваемую  арматуру для вешания полотенец.

 В зависимости от типа  гостиницы и номера используют  следующие варианты размещения  санитарного оборудования:

• в гостиницах высшей и I категории в номере обязателен санузел индивидуального пользования, оборудованный тремя приборами, а в люксе - четырьмя;
• в одно- и двухместных номерах гостиниц II и III категории может быть санузел с двумя приборами (унитаз и умывальник);
• в гостиницах III категории в номере должен быть умывальник, а в коридоре - умывальные, душевые, ванные и уборные общего пользования.

 Важным моментом является  также тщательная установка самого  оборудования и создание возможностей  для профилактического осмотра  и ремонта оборудования. Часто  применяются проверочные камеры, которые размещаются между двумя  санузлами. Благодаря этому обеспечивается  доступ к основным коммуникациям, не входя в номер.

 В гостиницах с дорогим  интерьером санузлы представляют  очень интересное технико-художественное  решение и являются подлинной  гордостью санитарной техники. Высокое  качество фарфора в сочетании  с высококачественной металлической  арматурой, отделка стен и всех  дополнительных устройств делают  приятным пребывание в гостинице  и создают современный комфорт.

 Центральное отопление.

 Система отопления служит  для обогрева помещений в холодный  период года и поддержания  нормальной температуры воздуха  в помещении независимо от  наружной температуры.

В настоящее время наиболее часто в гостиничном хозяйстве применяется водяное, паровое и электрическое отопление. Выбор отопления зависит от назначения и архитектурно-строительного решения гостиницы.

Самым распространенным является водяное отопление. В гостиницах применяют отопительные системы среднего давления с температурой воды до 120С, которая подается от теплоэлектроцентрали, а затем используется отопительных целей. Источниками тепла для гостиниц могут являться также собственные котельные.

Система водяного отопления имеет, по сравнению с паровым отоплением, ряд преимуществ. В этой системе можно регулировать температуру нагревательных приборов. Для этого в номерах устанавливаются индивидуальные автоматические комнатные терморегуляторы.

 Во входных вестибюлях гостиниц, расположенных в относительно  холодных районах, рекомендуется  устанавливать нагревательные приборы  в полу у входа.

 В районах с температурой в зимнее время -15С и ниже в тамбурах главных входов гостиничного здания устанавливают специальные воздушно-тепловые завесы.

В больших гостиницах, где группа помещений общественного назначения занимает большую площадь, рекомендуется для жилой части устраивать отдельную систему отопления или отдельную её ветвь.

Наиболее комфортна система лучистого отопления, позволяющая повысить санитарно-гигиеническое состояние помещений, так как не допускает скопления и подгорания пыли на радиаторах. Панели лучистого отопления устраивают в полу, потолке, стенах и перегородках. Температура поверхности обогрева 30-50С.

 В северных европейских странах  успешно применяется электроотопительная  система под покрытием пола.

Электроснабжение.

 Системы вентиляции и кондиционирования  воздуха.

Под вентиляцией здания (проветриванием) подразумевается полная или частичная замена загрязненного воздуха помещения чистым наружным воздухом.

 Вентиляция бывает естественной, которая происходит за счет  проникновения в помещение воздуха  через открытые окна, форточки, щели  в конструкциях зданий и поры  строительных материалов. Вытяжная, когда испорченный воздух организованно  отводится наружу, и приточно-вытяжная  с организованным отводом загрязненного  и распределением свежего воздуха. Каждая организованная вытяжная  система состоит из следующих  элементов:

• жалюзийной решетки, через которую загрязненный воздух удаляется из помещения;
• вытяжного канала, по которому циркулирует сменяемый воздух;
• сборного короба, в нем находятся вентиляторы и фильтры;
• приточной камеры, расположенной на чердаке;
• шахты с утепленным клапаном, он закрывает шахту и останавливает работу вентиляции в целях сохранения тепла в помещении.

 Эффективная работа вентиляции  возможна при исправном состоянии  коробов и каналов, в них не  должно быть щелей. Персонал обязан  следить за состоянием фильтров, очищающих приточный воздух, периодически  их осматривать, очищать фильтрующий  материал от пыли, а, в случае  сильного загрязнения, заменять  его новым. Вертикальные и горизонтальные  вытяжные каналы следует ежегодно  осматривать и очищать от скопившейся  пыли и мусора. Очень важно  добиться бесшумной работы вентиляционных  установок. Возникновение шума может  быть вызвано неправильным выбором  вентилятора, дефектами его работы  или слишком большой скоростью  прохождения воздуха в вентиляционных  каналах. Заглушить звуки можно, применив соответствующие строительные  материалы или специальной обкладкой  из звукопоглощающих материалов.

 Управление работой вентиляционных  установок должно быть несложным, чтобы их мог включить или  остановить персонал гостиницы.

 В производственных помещениях  ресторана (на кухне, мойке, отделении  холодных блюд) естественная вентиляция  является недостаточной. Выделение  большого количества тепла, влаги, испарений кухонными машинами  и устройствами требует применения  механической приточно-вытяжной  вентиляции. Вытяжки должны быть  расположены над источниками  парообразования и тепла. Над  основной кухонной плитой размещают  вентиляционный навес, отводящий  испарения, образующиеся во время  приготовления пищи.

 В залах ресторанов, кафе, баров, а также винных погребах следует  устанавливать самостоятельную  механическую вентиляцию.

 Современная гостиничная прачечная  должна иметь вентиляцию, обслуживаемую  собственным машинным отделением. В помещениях, где стирается белье  и, главным образом, накапливается  пар, применяются устройства для  его удаления, состоящие из вентилятора  и нагревателя, который обсушивает  влажный воздух. Проветривание прачечной  с помощью открытых окон является  нежелательным, особенно в зимнее  время.

Склады, предназначенные для хранения продуктов, требуют соответствующего обмена воздуха. Обмен воздуха должен производиться 3-6 раз в сутки.

 Современные требования комфорта  предполагают наличие в гостиницах  систем кондиционирования воздуха. Создание искусственных климатических  условий в широком масштабе  применяется в странах с тропическим  климатом, а также в комфортабельно  оборудованных гостиничных объектах. Кондиционер - это автоматическая  установка, включающая в себя  устройства для очистки, нагревания, увлажнения, осушки, охлаждения и  транспортировки воздуха, а кроме  того, дополнительные устройства  для озонирования, парфюмеризации и ионизирования воздуха. Системы кондиционирования воздуха стоят значительно дороже систем вентиляции и применяются, в основном, в гостиницах высокого класса обслуживания. Освещение.

Освещение в гостинице выполняет как практическую, так и эстетическую функцию. С помощью света можно подчеркнуть интересные детали интерьера и здания в целом.

 Гостиницы высокого класса, особенно в крупных городах, должны  иметь большую освещенность.

Устройства освещения должны гармонировать с архитектурными элементами в дневное и вечернее время.

 Естественное освещение.

 Все помещения, предназначенные  для размещения людей, должны  иметь хорошее естественное освещение. При размещении номеров по  сторонам света действует такое  же правило, что и в жилом  строительстве. Следует избегать  направления фасада здания на  северную сторону. Поэтому наилучшей  ориентацией гостиничного коридора  является направление в севера  на юг, при котором можно добиться  солнечного освещения номеров  с востока и с запада. Северная  сторона, кроме того, имеет большие  тепловые потери, что отрицательно  сказывается на рентабельности  эксплуатации. Искусственное освещение.