Отчет по практике в отеля «Business Gold Hotel» 4*

Далее идет обслуживание в номерах, которое осуществляется службой горничных, службой питания, администратором (при особых случаях).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, так как это подразделение отвечает за уборку всех помещений, где осуществляется прием и обслуживание клиентов, чтобы, гость, попадая в свой номер после переезда и длительной утомительной дороги, сразу почувствовал заботу персонала и уют. При этом обслуживание номера горничной осуществляется в отсутствии гостя. И чем меньше гость будет видеть работников данной службы и их инвентарь, тем выше будет культура обслуживания. Уборка номера осуществляется ежедневно и по просьбе клиента.

Что касается ресторанного обслуживания, то гость может воспользоваться услугой «Room service», и ему будет подана еда прямо в номер официантом ресторана. О желании воспользоваться данной услугой, гость должен сообщить об этом менеджеру ресторана, номер которого находится в номере. Официант доставит пищу в номер и засервирует стол, после чего быстро удалится.

При предоставлении бизнес - услуг гость будет находиться или в конференц-зале или в бизнес центре. Воспользоваться этой услугой также можно через администратора гостиницы. В конференц-зале будет происходить обслуживание технической службой (IT-специалистами), которые наладят работу всего необходимого оборудования и будут следить за ее функциональность в процессе конференции или переговоров и менеджерами гостиницы, которые смогут организовать всех гостей.  При этом может оказываться услуга кофе-брейка, которую будут осуществлять официанты ресторана. Слаженная работа персонала поможет вести работу клиентам на высшем уровне.

В Бизнес-центре обслуживание осуществляется IT-специалистом, который при необходимости, поможет гостю распечатать определенные документы, получить факс, взять на прокат ноутбук и др. Обслуживание происходит в отдельном помещении.

Если гость захочет воспользоваться услугами ресторана, то ему необходимо спуститься в ресторан, где его встретят и обслужат официанты.

При желании побывать в спорт-зале, массажном кабинете или сауне, для этого также гостю необходимо обратиться к администратору, который в последующем известит персонал данных подразделений. Для предоставления данных услуг существуют отдельные помещения с соответствующем персоналом. В спортзале есть все необходимое оборудование для занятий спортом и душ. В массажном кабинете соответствующие услуги предоставляет квалифицированный специалист. При получении услуги сауны поможет менеджер отеля, также здесь может осуществляться и ресторанное обслуживание.

Также сообщив на ресепш, гость может воспользоваться услугой прачечной. Здесь обслуживание осуществляется горничной,  которая забирает соответствующие вещи и отправляет в прачечную.

При выезде из отеля гость опять контактирует со службой приема и размещения.  Гостю объясняется, когда и какими услугами он пользовался ,проверяется точность счета. Портье должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем, а затем происходит окончательный расчет. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

 После чего с гостем прощаются, благодарят за выбор именно  нашего отеля, предоставляют рекламную  продукцию и предлагают вновь  посетить отель.

Также гостиничное обслуживание может осуществляться и при приезде /отъезде гостя, заказав трансфер (при приезде, в случае бронирования).

При встрече в аэропорт или на вокзал отправляется авто, водитель которого встречает гостя и привозит непосредственно в отель. Также водитель помогает гостю выйти из автомобиля. При отъезде схема обслуживания происходит в обратном порядке.

В случае предоставления медицинских услуг, администратор гостиницы вызывает скорую медицинскую помощь, при этом находясь рядом с клиентом и всячески помогая ему при необходимости. В случае госпитализации, по просьбе,  клиента может сообщить о случившемся его родным или руководству.

 

Маркетинговая политика предприятия

 

Маркетинговое исследование рынка

Казани, как уже говорилось, - один из крупнейших промышленных, финансовых, торговых и туристических центров России, лидирующий по инвестициям в основной капитал. Казань имеет зарегистрированный бренд «третья столица России» до 2017 г.  Казань расположена на левом берегу реки Волги, в непосредственной близости к столице России (в 820 км к востоку от Москвы). Благодаря выгодному географическому расположению, Казань издавна была торговым посредником между Востоком и Западом. Данный город характеризуется также самобытной богатой историей и культурой, хорошими климатическими условиями и красивейшим природным ландшафтом.

Гостиничный рынок Казани развивается быстрыми темпами, особенно в последнее время. В 2011 году в Казани проходил Чемпионат Европы по тяжёлой атлетике. В 2013 году - XXVII Всемирная летняя Универсиада. В 2015 году в Казани пройдёт чемпионат мира по водным видам спорта, а в 2018 году Казань станет одним из городов, в которых будет проводиться чемпионат мира по футболу. Помимо этих мероприятий здесь планируется проведение ряда  крупных региональных и международных конференций, среди которых Международная научно-практическая конференция и саммит АТЭС. В связи с этим увеличились инвестиционная привлекательность региона, как для российских, так и для зарубежных инвесторов и,  естественно, вырос туристический поток (город стал приобретать мировое значение). В течение года в Казань приезжает более миллиона туристов, большинство из них граждане России (около 95%).

На данный момент ранок гостиничных услуг Казани достаточно большой -насчитывается около 10000 гостиничных номеров. (большей степени они представлены отелями категории 3* и 4*). Притом специалистами Центра развития туризма Республики Татарстан был проведен мониторинг рынка, в результате которого выявлено средняя оценка качества предоставляемого сервиса гостиниц уровня от двух до пяти звёзд, составившее 72%, т.е. качеству предоставляемых услуг есть куда расти и совершенствоваться

 Возросшая роль Казани  как спортивного объекта сделал  этот сегмент гостиничного рынка (спортивные, рекреационные, неспециализированные  отели) очень популярным, поэтому  именно таких гостиниц большее  количество, между которыми большая  конкуренция.

Но в связи с выдвижением города на международную арену, предполагается становление города как туристического центра мирового значения и возможное увеличение гостиничных номеров именно в сторону специализированных мест размещения.

Сегмент бизнес - отелей в Казани имеет еще недостаточное количество номеров, для удовлетворения потребностей клиентов данного типа. При том что в Казани большой промышленный комплекс, который представлен машиностроительной, химической и нефтехимической отраслями, а также предприятиями легкой и пищевой промышленности. Важную роль для города также играет и развитие бизнеса, которое на сегодняшний день идет быстрыми темпами. Казани большое количество бизнес-центров (Суммарная площадь городских бизнес-центров составляет более 330 тысяч м²), Также там находится штаб-квартиры 6 компаний, входящих в топ-500 крупнейших по выручке предприятий России.  Все это положительно сказывается на развитии бизнес-туризма. Еще одним фактором, влияющим на развитие делового туризма, является высокий спрос со стороны MICE-групп (проведение встреч, поощрительных поездок для коллективов компаний, конференции и выставки), поскольку в городе регулярно проводятся различные выставки, торговые и экономические мероприятия местного и международного масштаба. Все это способствует постоянному притоку туристов данного сегмента рынка для организации бизнеса, ведения деловых переговоров, налаживания коммерческих отношений с различными организациями и т.п. Около 54 процентов от всего туристического потока приходится на бизнес-туристов.

Сейчас гостиниц бизнес класса в Казани не так много ( всего около 30, одна из которых категории 5*, и 13 категории 4*), что говорит о возможной организации бизнес-отелей высшей категории.

 

Конкурентоспособность отеля

Основными конкурентами «Business Gold Hotel» являются отели:

1. Мираж 5*
2. Арт Отель
3. Джузеппе  нет массажа, сауны, спорт зала 50, 150
4. Парк Инн Казань
5. Ramada Kazan City Centre
6. Биляр Палас
7. Гранд Отель Казань вертолетная экскурсия
8. Клуб Отель Корона
9. Корстон
10. Кортъярд Марриотт Казань Кремль
11. Ривьера
12. Сулейман Палас Отель
13. Шаляпин Палас Отель

Многие из этих отелей являются достаточно большими, что не всегда удобно для тех гостей, которые предпочитают   тихий отдых. Данные отели предлагают большой спектр услуг включая бизнес-центры, конференц –залы и др. Только 2 из этих отелей Клуб Отель Корона и Биляр Палас. Стоимость номеров данных отелях от 3 до 20 тыс рублей.

предлагают номера для людей с ограниченными возможностями.  Эти отели будут составлять достаточную конкуренцию «Business Gold Hotel».

Но «Business Gold Hotel»  сможет конкурировать с данными  предприятиями, потому как  будет иметь ряд преимуществ:

• большой спектр услуг, представленных в одном месте;
• расположение в тихом районе;
• небольшой номерной фонд и компактное расположение позволит сделать отдых более тихим и уютным;
• номер для людей с ограниченными возможностями;
• гибкая ценовая политика;
• высококвалифицированный персонал.

Все это позволит создать свою клиентскую базу. Кроме того рекламные мероприятия и сформированный имидж, также сыграют немаловажную роль для того, чтобы сделать данное предприятие наиболее привлекательным  и конкурентоспособным.

Маркетинговые мероприятия.

Отель «Business Gold Hotel» будет предоставлять следующие скидки и акции:

1. Постоянным клиентам отеля будет предоставляться 20 % скидка на размещение и возможность воспользоваться одной дополнительной услугой по выбору (сауна, массаж, спорт-зал). Постоянным клиентом будет считаться гость посетивший отель не менее 3х раз;
2. Групповое размещение будет предполагать 15% скидку для групп не менее 10 человек, 25 % - для групп не меньше 20 человек и т.д.
3. Возможность получения дополнительной услуги бесплатно при заказе в ресторане от 15 тыс рублей.
4. При раннем бронировании конференц-зала (за 2 месяца) предоставление  кофе-брейка с 20 % скидкой;
5. При аренде конференц-зала во второй и последующие разы 7 % скидка.
6. Скидка 5 % на конференц-залы по выходным дням;
7. Скидка на проведение банкетов 10%  от 100000 руб. за организацию.
8. Счастливые часы в ресторане (с 11 – до 17 часов по будням);
9. 50 % скидка на некоторые блюда ресторана в определенные дни;

 

Рекламные мероприятия и формирование имиджа.

Для успешного входа на рынок и дальнейшегого функционирования большую роль играет рекламная компания и имидж отеля. Рекламная компания отеля «Business Gold Hotel» будет достаточно разнообразной. За пол года будет выпущена видео реклама об открытии нового отеля, который будет предоставлять широкий спектр услуг и порадует гостей своими акциями и скидками. Позднее по местному радио и телевидению будет транслироваться реклама с указанием существующих скидок и акций. Помимо этого у отел будет существовать яркий, изысканный сайт информирующий посетителей о предоставляемых услугах, ценах, акциях и предложениях. Также здесь будет фото галерея номерного фонда, предприятий питания и досугового центра, вкладка комментариев по отдыху,некоторая полезная информация о бизнесе. Кроме этого информация об отеле будет размещена и на известных поисковых сайтах (Командировка.ру,Booking.com). Также в онлайн-газете  «Pro Hotel» будет выкладываться информация об отеле и его акциях. Кроме СМИ будет осуществляться реклама путем раздачи листовок. Также при въезде в город будет размещаться баннер с рекламой отеля. Подобные PR-акции помогут отелю заработать себе клиентов и сформировать свой собственный имидж, который позволит «Business Gold Hotel» стать узнаваем отелем в Казани и других городах. Сформировав фирменный имидж отель «Business Gold Hotel», выйдет на новый уровень.