Отчет по практике в отеле «Rixos President Astana»

Содержание

Введение………………………………………………………………………3-4

Основная часть

1.      Характеристика отеля «Rixos President Astana»……………………..5-7

2.      Организационная структура предприятия…………………………...7-10

3.      Трудовые отношения и система оплаты труда……………………..10-14

4.      Финансово-экономическая деятельность………………………….14-16

5.      План развития отеля «Rixos President Astana»…………………….16-18

6.      Маркетинговая  деятельность отеля «Rixos President Astana»……18-19

7.      Анализ проведенных мною работ…………………………………..20-25

Заключение………………………………………………………………….26-27

Приложения

Список использованных источников…………………………………………28

Введение

               Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника. Подготовка к написанию отчета предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

               С 6 июня по 9 июля 2011 года я проходила производственную практику в гостинице города Астаны «Rixos President Astana». Расположение отеля:

      Район: Левый Берег

      Ориентир: Монумент «Байтерек»

      Адрес: ул. Кунаева, 7

      Тел.: 8(7172) 245050, факс: 8(7172) 242760, astana@rixos.com

      Веб-сайт: www.rixos.com

               Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

               При прохождении практики передо мной стояли цели:

      ознакомиться с профессией менеджер по туризму;

      изучить менеджмент гостиничного персонала и разработка предложений по совершенствованию управления персоналом на гостиничном предприятии;

      собрать  материалы и получить  практические навыки.

В соответствии с поставленными целями передо мной стояли ряд задач:

           -изучить организационную структуру предприятия;

           -рассмотреть трудовые отношения и систему оплаты труда;

           -изучить финансово-экономическую деятельность;

           -изучить план развития отеля «Rixos President Astana»;

           -рассмотреть маркетинговую деятельность.

Основная часть

(Анализ о предприятии, проведенный по заданию кафедры «Туризм»)

  Rixos Hotels  — международная гостиничная сеть, состоящая из 16 отелей в 5 странах мира. Первый  отель появился в 2000 году в Турции. Управление отелями Rixos осуществляет компания Rezidor Hotel Group со штаб-квартирой в Турции. Рыночная ниша компании – это роскошные отели, а также крупные гостиничные курортные комплексы. Отели Rixos можно сегодня встретить практически на всех популярных курортах Турции, Дубая. Гостиничная сеть быстро завоевала признание благодаря инновационному дизайну и неповторимой архитектуре отелей. Оборудование номеров в отелях  соответствует высоким стандартам и постоянно пополняется новыми дополнительными возможностями. Отели-цепочки располагают всеми условиями для проведения различных деловых и корпоративных мероприятий. Сеть отелей «Rixos» – один из всемирно известных отельных брендов, который пришел в мировую гостиничную индустрию.

         14 июня 2005 года состоялось официальное открытие пятизвездочного отеля «Rixos  President Hotel»  в Астане. Отель «Rixos President Astana» расположен на Левобережье Астаны - в новом административном центре столицы.

         «Rixos President Astana» - это уникальное сочетание утонченной архитектуры и элегантного дизайна интерьера с комфортабельностью номеров и безупречным сервисом. Гостям отеля предлагается широкий спектр услуг, включающий уникальные конференц-залы, рестораны, бары, салоны. "Rixos President Astana" предлагает 184 роскошных номера, включая Junior Suite, Presidential Suite, Royal Suite, а также номер для гостей с ограниченными физическими возможностями. Все номера оборудованы системой кондиционирования с индивидуальным контролем. В каждом номере имеется спутниковое телевидение, радио, джакузи в ванных комнатах, минибар, сейф, фен, телефон (в ванной комнате) и бесплатный высокоскоростной интернет (кабельный и беспроводной). Интерьер отеля уникален по своей сути и гармоничен по исполнению - отличаясь роскошью и богатством оформления, он не выглядит вычурным; элементы современности и высокие технологии, использованные при создании интерьера, не нарушают общего классического стиля, а дополняют его; при создании красивого уникального интерьера особое внимание уделено и качеству – использованы только современные экологичные материалы, отвечающие современным требованиям. В отеле «Rixos President Astana» есть рестораны, приятная обстановка и услужливый персонал сделают ваш вечер незабываемым. Главный ресторан «Al Farabi» предлагает завтрак - шведский стол с блюдами национальной и интернациональной кухни. Вместимость до 200 человек, часы работы: ежедневно с 07.00 до 11.00. VIP комната ресторана «Al Farabi», вместимостью до 25 человек, может быть использована на завтрак, обед или ужин. A'la Carte ресторан «Safran» предлагает блюда национальной и европейской кухни. Вместимость до 70 человек, часы работы: с 12.00 до 15.00 (обед) и с 19.00 до 23.00 (ужин). VIP комната ресторана "Safran" на 12 персон может быть использована на завтрак, обед и ужин. Ресторан под открытым небом «Rixos Garden» предлагает барбекю, шашлык, закуски, кальян. Дополнительно предлагаются VIP бунгало, детская площадка, живая музыка. Вместимость до 500 человек в банкетном стиле, часы работы в летнее время с 12.00 до 24.00. В отеле есть «Lobby Lounge Bar», который представляет собой бизнес-гостиную, оснащенную бесплатным беспроводным Интернетом. По вечерам здесь звучит живая музыка. Бар работает круглосуточно. Бары и пабы - это место, где можно послушать легкую классическую музыку в атмосфере, располагающей к отдыху, выпивая любимые коктейли и напитки или отдохнуть за чашкой чая. Отель «Rixos President Astana» предлагает: "Irish pub" - здесь можно попробовать специальные коктейли от бармена, послушать живую музыку, сыграть в бильярд, выкурить кальян. Часы работы: с 09.00 до 02.00. "Vitamin Bar" отеля «Rixos President Astana» - здесь гостям предлагаются свежевыжатые соки и молочные коктейли. Часы работы: с 09.00 до 23.00. Кондитерская отеля «Rixos President Astana» - здесь гости могут отведать самые вкусные торты, пирожные, печенье. 50% скидка предоставляется на всю продукцию кондитерской после 20.00. Часы работы с 10.00 до 21.00. Удобные конференц-залы в отеле идеальны как для официальных, так и для частных встреч. Знаменитый СПА-центр в отеле «Rixos President Astana». Крытый бассейн с подогревом, турецкая баня, сауна, парная комната, фитнес-центр, салон красоты, парикмахерская. Здесь также оказывают услуги врач и специалисты по тайскому массажу.

Процесс управления персоналом и исполнения работ в гостиничном предприятии «Rixos  President Astana»  происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. На данном гостиничном предприятии структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Высшее руководство компании при разработке организационной структуры компании идет по пяти направлениям:

- специализация работ;

- департаментизация;

- определение полномочий;

- размер контрольных функций;

- методы координации.

          С помощью специализации решается вопрос распределения задач компании между ее работниками. При отсутствии или слабой специализации работники несут ответственность за все или почти все вопросы. Специализация  приводит к увеличению производительности труда и облегчает управленческий контроль над всеми действиями. С другой стороны, разделение общей работы на мелкие единицы увеличивает необходимость в координации деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. Надо отметить, что чрезмерная специализация может привести к понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.

          Департаментизация группирует вместе определенные виды работ для координации деятельности разных работников компании. Например, ресторанные компании относят в разные департаменты процесс производства продуктов питания и обслуживание посетителей. После создания департаментов для выполнения определенных видов работ перед высшим руководством организации возникает естественный вопрос о наделении полномочиями отдельных менеджеров и других работников. При определении полномочий в первую очередь  учитываются личные качества служащих, уровень их профессиональной подготовки, а потом среду, где они работают, и стиль управления компании. В организационной структуре  отеля выделяется два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отель предлагает своим гостям две главные услуги — безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля. О роли и функциях этих видов служб разговор пойдет чуть дальше.

  Во главе отеля стоит генеральный менеджер, который координирует все операции в гостиничном предприятии. В долгосрочном периоде, требования к работе генерального менеджера связаны с грамотным использованием капитала для долгосрочного жизнеобеспечения отеля с учетом стратегических намерений по обслуживанию. А также с обеспечением организационной стабильности, которая позволит отелю осуществить свой стратегический план.    Для осуществления этих функций от генерального менеджера требуется увеличение коммуникаций с вышестоящими организациями и владельцами отелей, а также дополнительных коммуникаций с широким кругом других членов бизнеса и общественностью. Генеральный менеджер является связующим звеном между отелем и штаб-квартирой корпорации или владельцами, а также со всей гостиничной индустрией и общественностью.

          Всего в отеле «Rixos»  работает 210 человек, не включая высший управленческий состав (представлено  в таблице 1.)

Таблица 1. Численность персонала по подразделениям «Rixos  President Аstana»  и их качественные характеристики.

          В задачи организационной структуры гостиничного предприятия «Rixos  President Astana» входит следующее:

          - разделение труда;

          - определение роли организационной структуры;

          - определение задач и обязанностей;

          - определение ролей и взаимоотношений;

          - определение каналов взаимосвязи.

          Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления.

  Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Он решает огромное число задач, к числу которых относится: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов; определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

  Владельцы предприятия и генеральный директор гостиницы «Rixos  President Astana» определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

  Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь.

  В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

  Отдел номерного фонда гостиницы «Rixos  President Astana » состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба текущего ремонта, служба безопасности.

  Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

  Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

  В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ часть из них может быть передана сторонним организациям.

          Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

          Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница «Rixos  President Astana»  несет разумную  ответственность за обеспечение  безопасности своих гостей. Руководство гостиницы понимает, что обеспечение безопасности является залогом   хорошего имиджа.

  Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

  На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств, т.е. контракты с туристическими фирмами.

  Организация бухгалтерской службы, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставлению бухгалтерской отчетности.

          Исходя из всего изложенного, вытекает следующее: на гостиничном предприятии существуют линейные и функциональные связи. Менеджеры, чьи обязанности связаны с основной деятельностью организации, являются линей­ными менеджерами. В отеле «Rixos Hotel Astana» линейные ме­неджеры работают в службе размещения, производстве питания и напитков. А работники, поддерживающие деятельность организации и работу линейных менедже­ров, являются функциональным персоналом. Этот персонал обеспечивает работу отделов маркетинга, кад­ров, бухгалтерии, инженерной службы. От работы этого персонала очень сильно зависит качество обслуживания. Например, как много зависит от бесперебойной работы инженерных систем, обслуживаемых инженерной служ­бой, знают все.

          Служащие функциональных подразделений в отли­чие от линейных менеджеров не имеют права руково­дить работниками других отделов или департаментов. Однако и линейные менеджеры должны соглашаться с советами и рекомендациями высшего руководства, так как обязанности и роль всех работников определяются высшим руководством. Служащие функциональных под­разделений могут получить специальные обязанности и задания, которые все-таки им дают возможность руко­водить другими работниками. Например, менеджер по кадрам может параллельно со своими прямыми обязан­ностями работать инспектором по технике безопаснос­ти или осуществлять санитарный контроль.

          В работе с персоналом гостиница «Rixos  President Astana» использует административные, экономические и социально - психологические методы.

         Главная цель применения всех этих методов при управлении рассматриваемым предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи.

Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы «Rixos  President Astana» целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с едиными целями и задачами.

          Производительность труда по сравнению с 2009 годом выросла на 18%. В 2010 году средняя заработная плата на предприятии составила 128 125 тенге.

«Rixos President Astana Hotel» обладает целым спектром конкурентных преимуществ:

          - выгодное месторасположение;

          - развитая внешняя транспортная и сервисная инфраструктура; доступные цены проживания и буфетного обслуживания (по сравнению с другими гостиницами);

          - гибкая система ценообразования и скидок, почасовая оплата с 12:00 до 24:00.

          Высокое качество обслуживания, отличное санитарное состояние номеров и мест общего пользования, наличие предметов первой необходимости, безукоризненное качество постельного белья не зависят от категории и стоимости номеров

          Отличительная особенность и конкурентное преимущество гостиницы – создание спокойной и уютной обстановки, гостеприимство и индивидуальное отношение к каждому клиенту.

          Темп прироста общей выручки в 2010 году в сравнении с 2009 годом составил 21%. Прирост выручки от продажи номеров составил 21% (представлено в таблице 2).

Таблица 2.  Анализ финансовых результатов

          Основной составляющей результата от прочих операций являются расходы, не уменьшающие налогооблагаемую базу в сумме 770 тыс. тенге. В основном это социальные выплаты сотрудникам предприятия и прочие расходы на персонал - 726 тыс.тг. (материальная помощь, стоимость путевок в санатории, дома отдыха, пионерские лагеря, дотация на питание, прикрепление к поликлинике на медицинское обслуживание и т.д.).

         В 2009 году продолжена работа по обновлению основных фондов: после проведенного ремонта номера повышенной комфортности, которые были оснащены новыми мебельными гарнитурами, мини-сейфами, оборудованы доступом к сети Интернет.

          После этого удельный вес  доходов составил (представлено в таблице 3)

Таблица 3. Удельный вес доходов

          В 2010 году сохранилась общая тенденция распределения доходов по основным бизнес направлениям. Максимальные доходы получены от гостиничных услуг (услуг, включенных в стоимость номеров).

          Из таблицы 3  мы видим, что по сравнению с 2009 годом удельный вес доходов на гостиничные услуги вырос на 0,2 %, услуг по сдаче недвижимого имущества также вырос на 0,2 %. Удельный вес на прочие платные услуги остался на прежнем уровне.

         Руководству следует предпринять необходимые меры для дальнейшего роста дохода от дополнительных услуг.

         Также удельный вес доходов за 2010 год изображен на рисунке 1.

Рисунок 1. Удельный вес доходов за 2010 год

          Правила успешного развития гостиничного предприятия «Rixos  President Astana»:

- наши гости – самые ценные и значимые люди в нашем бизнесе. Они нам ничем не обязаны, напротив, это мы зависим от них;

- наши гости – цель нашей работы, которая без них не могла бы существовать;

- наши гости – это не просто имена в списке, а живые люди, которые имеют не меньшее право быть довольными, чем мы;

- наши гости – неотъемлемая часть нашего бизнеса. Они оказывают нам большую услугу, покупая то, что мы продаем. Мы должны следить за тем, чтобы как можно больше наших гостей были довольны сервисом, предоставляемым нашей гостиницей;

- наши гости имеют полное право прервать сотрудничество с нами, когда пожелают;

- довольные гости - это смысл нашего бизнеса, как и любого другого.

          Руководство  требует от своих работников, чтобы они не нарушали правил делового общения, поддерживали имидж гостиницы. Все сотрудники обязаны в процессе трудовой деятельности исходить из общих интересов коллектива, поддерживать корпоративные ценности, вести себя корректно и соблюдать должностные требования.

          Все работники отеля должны быть вежливыми всегда и со всеми, независимо от возраста, пола и национальности. Если менеджер отвечает на телефонные звонки, то предоставлять информацию по телефону нужно точно, если же нет такой возможности, то попросить у клиента его номер и в ближайшие часы перезвонить для точной консультации. Никогда нельзя заставлять клиента долго ждать, это плохо сказывается на имидже отеля. При личном общении с клиентами, необходимо придерживаться правил общения с клиентами, которые необходимо знать каждому сотруднику. Эти правила распечатаны на бланках и хранятся у каждого на рабочем столе.

         Предполагаемый план дальнейшего развития деятельности гостиницы:

1. Повышение коэффициента загрузки гостиницы за счет:

- увеличения числа заказчиков на гостиничные услуги внутри отрасли, для чего широко позиционируют свои услуги в отраслевых СМИ;

- привлечения городских организаций туристического бизнеса для заполнения гостиницы в выходные и праздничные дни и юридических лиц для предоставления гостиничных услуг корпоративным клиентам;

- улучшения имиджа гостиницы за счет повышения уровня сервиса в гостинице в целом и индивидуального подхода к каждому клиенту, предоставляя гостям уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания.

Результатом такого подхода станет то, что клиенты уедут из гостиницы с намерением вернуться, а также создадут контактную рекламу гостинице среди своих друзей и партнеров.

2. Повышение производительности труда персонала гостиницы благодаря оптимизации использования ресурсов, экономии затрат на обработку данных, оперативности обслуживания, более эффективному исполнению основных производственных операций, оптимальному планированию загрузки обслуживающего персонала.

3. Увеличение выручки гостиницы в 2011 г. до 41 млн.тг. (без учета НДС).

4. Снижение затрат предприятия за счет:

- применения энергосберегающих осветительных приборов;

- проведения мелких и средних косметических ремонтов хозяйственным способом без привлечения субподрядных организаций;

- использования прибора учета расхода тепла и воды;

- своевременного проведения мероприятий по снижению потерь тепла в зимний период (реконструкция и утепление окон, исправная работа дверных доводчиков), воды (замена уплотняющих материалов в водопроводной системе и в сантехоборудовании);

- обеспечения производства необходимыми материалами, оборудованием, продуктами питания высокого качества, но по более низким ценам;

- оптимизации управленческих и административных функций;

- повышения уровня системы планирования деятельности предприятия и мотивации персонала в достижении запланированных результатов за счет внедрения и совершенствования системы бюджетирования и ключевых показателей эффективности деятельности;

- внедрения новых технологий в деловую стратегию отеля, в частности более широкое использование сети интернет для продвижения своих услуг.

Долгосрочная стратегия развития гостиницы предполагает рассмотрения вопроса о привлечении инвестиций для реконструкции гостиницы с возможным сохранением исторического и архитектурного облика основного здания и создание гостиничного комплекса с современной инфраструктурой: парковкой, бизнес центром, рестораном, номерным фондом с наличием как стандартных номеров по умеренным ценам, так и дорогих номеров.

          Маркетинговая деятельность отеля.

          Гостиничная реклама отвечает назначению отеля «Rixos», ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании отеля, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания
(ресторана, бара и т.д).

         Здание отеля  имеет наружную рекламу – «Rixos President Hotel Astana», дублирование латинскими буквами. Кроме художественных качеств, реклама  как бы выделяет отель из других зданий. Немалое значение в связи с этим имеет место ее оборудование, отель в любое время суток  виден из различных, возможно, далеких точек города. У главного входа в здание установлены соответствующие доски с гравировкой и надписи с набором букв такого же дизайна, как и световая реклама. На здании - указатель улицы.

   Наклейки (марки) и бирки для чемоданов служат своеобразным сувениром. Главное содержание чемоданной наклейки (марки) - это название   отеля с эмблемой «Rixos». Печатная реклама в отеле дополняется также отдельными видами специальной рекламы: фирменным мылом, специальными салфетками и даже фирменными спичками «Rixos President Astana».                                                                                                                                                      Особое значение для рекламы гостиничного хозяйства в настоящее время получили различные виды компьютерной рекламы, и в первую очередь через сеть Интернет (Internet). Так же  отель «Rixos» имеет свои сайты, где клиент, озабоченный выбором отеля, может получить о нем самую исчерпывающую информацию, не вставая со стула.

Анализ проведенных мною работ

         Я, Сапарымбетова Салтанат, студентка 2 курса Евразийского Национального Университета имени Л.Н.Гумилёва, экономического факультета, кафедры «Туризм» проходила с 6 июня по 9 июля 2011 года практику по направлению университета в «Rixos President Astana Hotel».

          Как правило, первый день был ознакомительный. Начальником отдела безопасности Онгарбеком Каташевым и начальником отдела кадров Дауреном Дуанбеком был проведен инструктаж по технике безопасности по отелю «Rixos President Astana». Серик Исагалиев, менеджер отдела Еды и Напитков, провел общий инструктаж по работе отдела Еды и Напитков и распределил практикантов по аутлетам (подотделам). Меня определили в Room Service (Обслуживание номеров) в качестве официанта-стажера.

          Знакомство с менеджером Room Service Медетом Абдрешовым, а так- же с официантами, которые принимали участие во время прохождения практики (Бимаганбетова Бану, Жанбырбаев Алихан, Исаханов Нурлан).

          В отеле имеются 3 смены: A Shift ( 8.00 – 16.00), B Shift (16.00-00.00), С Shift (00.00-8.00), в неделе 6 рабочих дней с одним выходным   (day off). Практиканты работали в первую смену – A Shift. Также у нас было два выходных в неделю.

          Обслуживание номеров предоставляется гостям 24 часа в сутки. Работа официанта Room Service заключается в том, чтобы грамотно принять заказ гостя по телефону, оформить заказ надлежащим образом и своевременно доставить заказ гостю. После 45-50 минут как заказ был доставлен гостю, необходимо позвонить в номер гостю и спросить, можно ли забрать грязную посуду. Каждый день в Room Service я узнавала много нового и интересного. Ознакомилась со стандартными процедурами отдела Еды и Напитков, в том числе с техникой приема заказов в Room Service, обслуживанием гостей на банкете, VIP-сервировкой номеров, правами и обязанностями официанта Room Service. В мои обязанности входили:

- Table Out – сбор грязной и пустой посуды в номерах и коридорах на всех этажах (всего 8 этажей + цокольный этаж, номерной фонд – со 2 по 8 этажи);

- Bar Stock – подсчет спиртных напитков и минеральной воды при пересменке;

- оформление заказов;

- доставка заказов в номер;

- VIP Set up (VIP-сервировка номеров) - в зависимости от статуса гостя и частоты посещений гостем отеля в номера ставятся вина, фрукты, сухофрукты, пирожное;

- Сервировка стола в Королевском номере на 4 персоны;

- мытье и натирка посуды.

          Каждый день для практикантов проводились тренинги Сериком Исагалиевым, менеджером отдела Еды и напитков. Темы тренингов:

      «Антология барной посуды»

      «Как правильно встречать гостей и обслуживать их (10 ключей в сфере обслуживания)»

      « Сервировка стола»

      «Знакомство со спиртными напитками, состав»

      « Приготовление чая разных видов»

      « Приготовление кофе разных видов»

      « Состав меню»

      Сервис «A’la Carte» ( общий тренинг)

      «Все про стейк»

      «Сервис вина»

      « Тea-Time»

      «Типы клиентов»

        Так же Сериком Исагалиевым была проведена экскурсия по отелю (отдел Еды и Напитков, конференц-залы, номерной фонд, reception).

          Я хотела бы подробнее описать все то, чему я научилась в «Rixos President Astana Hotel».

          Во всех отелях, так же и непосредственно в отеле «Rixos», самым главным и отличительным является, как персонал с первого раза произведет впечатление на гостей (т.е. встреча гостей и их обслуживание). В отеле «Rixos»  мне удалось самой попробовать обслужить гостей. На первый взгляд, может показаться, что обслужить гостей не составит никакого труда, но для персонала отеля «Rixos» есть определенный кодекс поведения сотрудников:

- честность и преданность;

- трудовой коллектив - наша вторая семья;

- гармония и сотрудничество;

- учтивость и скромность;

- личные и общественные интересы равны;

- фирма - это я.

          Поэтому сотрудники отдела кадров пытаются подобрать наиболее достойных работников. Поэтому при приеме на работу среди претендентов проводится жесткий отбор.

          Одним из самых трудных видов сервиса для ресторанов является сервис «Аля-карт», чтобы его лучше было понять, для нас был создан общий тренинг, где каждый мог сам попробовать себя в качестве профессионального официанта.

Сервис «Аля-карт»

      Организация обслуживания посетителей в ресторане включает встречу посетителей, помощь им в выборе места, а также блюд и напитков по меню, обеспечение высокого уровня обслуживания, расчет с посетителями и их проводы. Посетители, еще только подойдя к подъезду ресторана, должны сразу почувствовать, что здесь все готовы к встрече гостей. Приятная вывеска с названием ресторана, табличка с указанием часов работы (и предупреждением о прекращении впуска посетителей за 30 мин до окончания работы), яркое освещение в вечернее время в первые же минуты создают у гостей праздничное, приподнятое настроение.

      У входных дверей их любезно приветствует хостесс. Затем посетители перед зеркалом могут привести в порядок свой туалет. К этому времени выходит официант, приветствует гостей (желательно на их родном языке), уточняет, на сколько персон нужно приготовить столик, и приглашает пройти в зал. В зале официант должен проводить гостей до стола и усадить их. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь. Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать их не разрешается.  Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант всегда предлагает посетителю пройти первым. После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему представиться и  слева  предложить меню (в развернутом виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них. Между официантом и гостем должен проходить EYES CONTACT. Затем следует спросить, не желает ли гость что-нибудь на аперитив. Во всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителями, он должен стоять прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если посетитель проявит нетактичность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к администрации. Заказ следует записывать стоя против гостя, не сгибая корпуса, а лишь слегка  наклонив голову. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение каких-либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюда, степень поджаривания мяса и т. п. Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет. После того как гости поели горячие блюда, следует принести Фингер болл (чашка с розовой водой для мытья рук, если гость ел рыбу либо мясо, следует предупредить, что это за вода и для чего она предназначена). По окончании приема заказа следует помимо вина предложить фруктовую или минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая. После принятия заказа официант предлагает по желанию посетителя соки, воду. Затем досервировывает стол в соответствии с заказом. Ставить посуду и класть приборы следует без шума, плавными движениями, в определенном порядке: чистые тарелки, рюмки (обязательно ставят правой рукой), приборы. В самом конце официант должен спросить у гостя про десерт. Если же гость собрался уходить, нужно предоставить ему счет, а затем отодвинуть стул и проводить до выхода и обязательно попрощаться.

      Следует заострить внимание на том, что правильно построенное и грамотно организованное изучение и оценка сотрудников является основным залогом процветания любого предприятия. Для достижения хорошего статуса отель «Rixos»  делает все, на практике мне было показано, как работает персонал. За столь короткие сроки мне удалось узнать много нового, потому что в отеле работают очень вежливые и знающие свою работу люди.

Заключение

     В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственностью подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

     В заключении моей работы я пришла к следующим выводам:

- гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения и в сфере туризма;

- гостиничный персонал отеля «Rixos» направлен на формирование такой системы работы с кадрами, которая ориентировалась бы на получение не только экономического, но и социального эффекта при условии соблюдения действующего законодательства;

- коллектив гостиницы - сплоченный, стабильный, профессиональный, способный решать любые поставленные задачи, что важно для работы в сфере гостиничного бизнеса;

      - «Rixos  President Hotel» располагает широкими возможностями для ведения бизнеса и отдыха.

       - «Rixos Astana» - одно из лучших мест для проведения деловых переговоров, конференций и семинаров международного уровня, заключения важных сделок.

           Основной итог работы руководства, службы персонала и коллектива предприятия – выжившая на конкурентном рынке и продолжающая развиваться гостиница. Немалую роль в этом сыграла разработанная и реализуемая стратегия развития персонала. Среди результатов следует отметить следующее. Удалось избежать массовых сокращений персонала, поскольку использовался мягкий социальный характер реформирования предприятия. Удалось добиться вовлечения большинства сотрудников в реализацию целей гостиничного комплекса. Многие специалисты выросли в должности.

10

Список использованных источников:

1.      Буклет «Rixos President Astana».

2.      Стандартные процедуры отдела Еды и Напитков.

3.      Раздаточный материал от «Rixos President Astana».

4.      www.rixos.com

10