Отчет по практике в отеле "Roccoco"

1. Миссия и визия отеля Roccoco

Миссия отеля “Roccoco” – обеспечить наших клиентов широким ассортиментом услуг высшего качества.

Миссия  отеля звучит хорошо. Однако она слишком коротка и не даёт полного представления о компании. К тому же на деле компания не даёт потребителю заявленного в миссии. Нужно проделать большую работу, чтобы добиться желаемого.

Миссия отвечает на фундаментальные  вопросы о том, каким должен быть бизнес и чего хотят покупатели, однако не даёт представления о том, что является бизнесом и кто является клиентами.

Визия отеля  “Roccoco”– мы контролируем деятельность нашего отеля и продолжаем её развивать. Мы всеми силами удерживаем имеющихся клиентов и привлекаем новых, предоставляя широкий ассортимент услуг высокого качества. Мы верим в успех нашего дела и поэтому мы постоянно совершенствуемся ради наших клиентов.

Визия отеля показывает какой компания видит себя в будущем. По сути это то, чего необходимо компании добиться. Чтобы понять как, мы проведём анализ с использованием стретегических матриц.

2. Оценка внешних  факторов влияния отеля Roccoco.

Итак, проанализируем внешние факторы  влияния отеля Роккоко. По мнению группы, самыми главными являются повышение  уровня обслуживания и удовлетворения посетителей, поскольку от этого фактора напрямую зависит число наших клиентов, а значит и доходы. Говоря другими словами, зачем работает отель, если его посетители недовольны?! При таком количестве конкурентов дни Роккоко сочтены. Тем не менее руководство отеля осознаёт необходимость повышения качества, несмотря на способствующие этому издержки, тем более что, создав более благоприятные условия для клиента, мы в скором сможем поднять цены на проживание и тогда в глазах посетителей это будет вполне обоснованно. От сюда рождается одна из внешних угроз – рост общеотраслевых стандартов обслуживания, что побуждает отель, желает руководство того или нет, совершать эти дополнительные издержки и повышать качество, иначе вскоре отель не то, что не сможет стать самым лучшим или в своём роде особенным, он даже не будет дотягивать до уровня «как все остальные». Посмотрим на это со стороны клиента: «Зачем мне платить за такое обслуживание 200; в день, когда в соседнем отеле доплатив всего 30; я смогу почувствовать себя кем-то особенным и долгожданным, получив первоклассное обслуживание».

Большую возможность для развития Роккоко  даёт общий показатель роста заполняемости  отелей Нью-Йорка, другими словами  это растущий рынок отельного  бизнеса. Наряду с другими отелями переполняются другие отели из сети Роккоко Гроуп, и они лишних клиентов перекидывают в наш Роккоко, это замечательная возможность не только сохранить имеющихся клиентов, но и так же привлечь новых. Обе возможности рынка Роккоко использует в полной мере, поэтому оценим эти факторы на 3 и 4.

Так же Роккоко хорошо осваивает тот  фактор, что посетители зрелого возраста чаще становятся приверженцами одного бренда, при создании особых условий  для этого целевого сегмента, мы сможем добиться роста числа постоянных посетителей.

Среди других возможностей, которые Роккоко  не осваивает хочется упомянуть  сокращение издержек засчёт привлечения  персонала из вне, сотрудничество с  профсоюзными объединениями, модернизация отеля до класса люкс (дополнительные издержки), а так же реклама в интернете по всему миру, что пока не освоено, но имеется в планах руководства по привлечению новых клиентов. Этим четырём  вышеупомянутым факторам поставим оценку 1.

Далее оценим насколько отель адаптирован  к угрозам внешней среды и какие последствия это может за собой повлечь.

Главная угроза для любого предприятия это  его конкуренты. Зачастую предлагая  более низкие цены или более приемлемые условия они стремятся вытеснить  нас с рынка. У Роккоко много  конкурентов, которые находятся в том же районе или рядом, имеют такой же уровень цен, схожий уровень обслуживания и концепцию. Так как Роккоко уже не новичок в отельном бизнесе он уже адаптирован к этим условиям и много лет остаётся «на плаву», поэтому поставим оценку 3 балла. Рост цен на постоянные статьи издержек Роккоко и рост налоговых ставок одни из нескольких постоянных изменени й в экономике, поэтому с одной стороны это представляет угрозу, с другой стороны даёт предприятию возможность заработать засчёт производства услуги по более низкой цене и продаже по более высокой.

Мировой экономический кризис безусловно может  оказать огромную угрозу в любой  сфере. Касаемо отеля – это  снижение доходов населения а  значит меньше путешествующих, а так  же снижение количества бизнес-поездок, т.к. самый большой удар экономического кризиса придётся по бизнесу. Роккоко безусловно не готов и не адаптирован к таким глобальным потрясениям, поэтому поставим 2 балла.

В результате анализа внешних факторов, общая  взвешенная оценка получилась 2.42 балла, что говорит нам о том, что компания эффективно использует благоприятные возможности но ей не сильно удаётся минимизировать неблагоприятные тенденции в отрасли.

3. Оценка сил  и слабостей отеля Roccoco.

Итак, мы огляделись вокруг, теперь заглянем внутри самого отеля и посмотрим  какие силы и слабости у него существуют и оценим их.

Так как речь идёт всё таки об отеле-бутике, а не о простом общежитии или  ночлежке, клиентам не всё равно где переночевать, им так же важно сделать это с почестями, поэтому самым главным фактором здесь является бренд отеля, другими словами престиж, имидж и стиль, а у Роккоко он уже успел заявить о себе, не только именем но и интерьером в стиле модерн, который создал модный Нью-Йоркский дизайнер, поэтому оценим этот фактор на 4 балла. Так же в Роккоко большие и просторные номера с офисной техникой и подключением к интернету, что так же является не маловажным для наших клиентов, поэтому здесь так же поставим оценку 4 балла. Не смотря на красивый и уютный интерьер в Роккоко слишком маленькие конференц залы и отсутствует бизнес-центр, если учесть то что посетители, совершающие бизнес-поездки занимают около 70%  это является серьёзным недостатком Роккоко и оценивается в 2 балла.

У Роккоко  очень опытный и образованный менеджмент, к примеру сам начальник  отдела кадров уже более 15 лет работает в отельном бизнесе, до работы в нашем  отеле был инструктором в сети отелей Холидей. Это существенный плюс предприятию и оценивается в 4 балла. Но отсюда сразу же вытекает и угроза, качественный менеджмент способен найти себе место и в отелях конкурентов, если так предложат больше оклад. Что и было отмечено в профаиле Роккоко. Уход менеджмента к конкурентам оценим на 2 балла, трагичность ситуации добавляет так же высокая текучесть кадров в руководстве, как было упомянуто, с самого открытия остался работать только сам директор Роккоко. Этот фактор группа оценила в 1 балл, поскольку из него вытекает так же следующее слабое место отеля -  невнятная политика руководства. Возможно из-за частой смены руководителей персонала не знает политику и цели отеля и лишний раз боится проявить себя в ходе разрешения какого-либо конфликта с клиентами, что было так же отмечено в претензии одной из постояльцев отеля. Оценим вышеупомянутый фактор на 2 балла.

Так же одним из самых весомых недостатков  отеля является низкий уровень обслуживания (1 балл), за такие деньги клиенты  ожидают большего, поэтому уезжают  из отеля недовольными (1% посетителей), возможно на это влияет так же следующий фактор и вместе с этим недостаток отеля это в желании сократить издержки отель перестал организовывать подготовительные курсы для работников – новичков, а вместо этого предлагают им стажировку на месте. ( 2 балла). Это не самый весомый фактор в недостатках отеля поскольку текучесть кадров среди неруководящих должностей очень низкая, всего 10%, тем не менее это оказывает своё влияние в уровне обслуживания и решения конфликтов с клиентами. В Роккоко высокие ставки и премии работникам (3 балла), возможно этот факт имеет прямую зависимость с текучкой кадров.

Среди прочих достоинств отеля, хочется упомянуть, что в отеле имеется свой мини-бар  и ресторан с круглосуточным сервисов по доставке еды в номер, это означает что клиентам не обязательно блуждать по городу в поисках места где можно перекусить или плотно и вкусно покушаь, всё это есть на месте в их отеле. За эту возможность поставим 4 балла.

Все вышеупомянутые достоинства и недостатки в сумме дают общую взвешенную оценку 2.74 балла, что означает у отеля имеется множество сильных сторон, некоторые из которых являются его конкурентным преимуществом, и делают его сильным соперником в борьбе за клиента, постояльца, тем не менее сохраняются такие слабости как слабая производственная мораль, невнятная политика руководства, качество обслуживания и тд, что даёт огромный толчок для роста и развития отеля.

4. Взвешанные оценки конкурентной  силы