Отчет по практике в отеля «Business Gold Hotel» 4*

Введение

 

На сегодняшний день туризм является одной из крупнейших и динамично развивающихся отраслей экономики. Большие объемы валютных поступлений от этой отрасли способствуют активному развитию экономики и формированию туристской индустрии.

Важнейшим сектором в структуре туризма является гостиничное хозяйство, которое определяет вид, качество и особенности туристского продукта. Это важное значение обусловлено тем, что гостиничная индустрия представляет собой материально-техническую базу всей туристской отрасли, а показатели функционирования гостиниц, являются определяющими для показателей туристской активности.

 С процессом глобализации и мировым развитием бизнеса  начал свое развитие деловой туризм, который с каждым годом превращается в одну из самых высокодоходных отраслей мировой туриндустрии.

Город Казань является крупнейшим промышленным, финансовым, торговым центром России.  Суммарная площадь городских бизнес-центров составляет более 330 тысяч м². Таким образом, Казань является еще и деловым центром. Все это делает востребованным бизнес-отели. Бизнес-отелей в Казани не так много, всего около 30, одна из которых категории 5*, и 13 категории 4*.Что говорит, о недостаточном количестве бизнес - гостиниц высоко уровня. При том, что главной задачей бизнес-отелей является создание именно такого уровня сервиса, который смог бы удовлетворить все возникшие потребности клиента, так как большинство деловых людей предпочитают отдыхать и (что наиболее важно) работать в самых лучших условиях.

«Сервис» в гостиничной индустрии означает систему мер обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей[]. Высокое качество обслуживания обеспечивается усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению инновационных программ, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем успешнее будет функционирование гостиницы.

Поэтому целью курсовой работы является организация сервисной деятельности бизнес - отеля «Business Gold Hotel» 4* в городе Казань для обеспечения приезжающих в город иностранных и российских туристов полным комплексом высококлассных гостиничных услуг. Также деятельность гостиницы направлена на модернизацию инфраструктуры города, предназначенной  для обеспечения развития бизнеса и повышения инвестиционной привлекательности города Казань.

В соответствии с целью определены следующие задачи курсовой работы:

- изучить потребности потенциальных клиентов «Business Gold Hotel»;

- проанализировать целевую аудиторию гостиницы;

- провести анализ основных  и дополнительных услуг;

- установить факторы, способствующие  достижению требуемого уровня  качества;

- провести анализ персонала  сервисной организации;

- охарактеризовать контактную  зону;

- изучить документацию  по организации сервисной деятельности отеля;

- рассмотреть показатели качества;

- проанализировать материально-техническую  базу предприятия;

- провести маркетинговые  исследования рынка гостиничных  услуг;

- сделать выводы по  полученным данным.

 

 

 

1. Характеристика предприятия

 

В  данной курсовой работе будет рассматриваться организация деятельности отеля «Business Gold Hotel» 4*, который будет представлять собой 5-ти этажное здание с развитой инфраструктурой.

Многофункциональный гостиничный комплекс «Business Gold Hotel» будет позиционироваться как бизнес - отель, максимально соответствующий пожеланиям современного делового человека.

Данный отель будет иметь выгодное месторасположение и будет находиться в центре города Казань по улице Петербургская, в близи бизнес - центров (Бизнес центр IT-парк, Бизнес-парк ЗАО ИПТ «Идея», Бизнес-центр Golden Line, VIP Юрконс, ООО «Агентство недвижимости», Офисный центр Бенседи и др.), рядом с большой транспортной развязкой (ул. Туфана Миннулина и ул. Тихомирнова). Отель располагается в 2,8 км от исторического центра Казани (10 мин. езды), 24 км от аэропорта (40 мин. езды), а от ж/д вокзала всего в 10 км (20 мин. езды).

Работа отеля «Business Gold Hotel» будет направлена, в большей степени, на удовлетворение потребностей бизнес-туристов. Также отель будет направлен и на корпоративный отдых и заключать договора с компаниями по размещении их сотрудников.

Но в связи с тем, что отель расположен не на центральной, а на второстепенной улице, т.е. в достаточно тихом месте города, и непосредственной близости от густо населенной местности, это будет прекрасным местом отдыха для людей, которые предпочитают проводить время в тихой обстановке уюта и изысканности. Днем они смогут гулять по городу, осматривая его красоты и достопримечательности, которые находятся вблизи, а вечером, в отеле, комфортно проводить время, отдыхая в сауне, массажном кабинете или ресторане.

Для местного населения «Business Gold Hotel», в частности ресторан, будет являться новым местом где, можно будет провести свадьбу, корпоратив или отметь какое-то другое торжество. Также отель будет выступать как предприятие с новыми вакантными местами для работы.

На территории отеля будет реализована система питания Bed and Breakfast.

Отель будет в классическом едином стиле с использованием изысканных элементов, больших витринных окон на первом этаже (зона холла). Цветовая гамма будет постельных тонов, в контрасте с яркими акцентами. Рядом со зданием будет организовано место парковки на 20 автомобилей, а также небольшая территория с озеленением. Номерной фонд отеля будет составлять 50 комфортабельных номеров: 19 одноместных стандартов,  10 - business номеров - большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы, 8 – апартаментов, 7 – сьютов, 5  - люксов, 1 – для человека с ограниченными возможностями.

 В отеле будут располагаться конференц-залы на 50 и 100 человек и бизнес-цент со всем необходимым оборудованием и возможностью соединить залы и предоставить большее количество мест, спортзал, ресторан, лобби-бар, массажный кабинет и сауну (турецкая и русская бани с бассейном), обменный пункт (филиал банка). Также гости смогут воспользоваться услугами IT-специалиста, прокатом авто и компьютерной техники, высокоскоростным интернетом, включая круглосуточный сервис, обменный пункт (филиал банка). Тихая, спокойная остановка в отеле благоприятным образом скажется на работе ее гостей.

В связи с этим в комплексе будет возможно не только провести деловые переговоры или устроить конференцию, но и также можно будет просто собрать друзей и отдохнуть в горячей сауне с бассейном, а вежливый отзывчивый персонал сделают отдых в гостинице наиболее комфортным. Каждый клиент сможет удовлетворить все возникающие потребности в процессе их работы и отдыха.

Для местного населения «Business Gold Hotel», в частности ресторан, будет являться новым местом где, можно будет провести свадьбу, корпоратив или отметь какое-то другое торжество. Также отель будет выступать как предприятии с новыми вакантными местами для работы.

Хоть отель и будет позиционировать себя, как отель 4*, т.е. высшей категории, ценовая политика будет гибкой (акции, скидки) и привлекать достаточное количество различных туристов. Выгодные цены, способствуют привлечению наибольшего числа клиентов (так как это является определяющим фактором при выборе, места размещения),  а следовательно, и благоприятному развитию всего отеля.

 

1. Концепция предприятия

 

Концепция – важнейшая составляющая организации и реализации деятельности всего отеля. От того, насколько удачной будет основная концепция гостиницы, зависит успех всего бизнеса и количество прибыли. На это влияет множество критериев, и все они являются серьезными препятствиями на пути вверх. В первую очередь, выбирая концепцию необходимо проанализировать рынок гостиничных услуг, который сможет дать представление о том, какой должен быть будущий отель, в каком месте он будет располагаться. Все это делается для того, чтобы  быть наиболее востребованным предприятием в дальнейшем, т.е. найти свою целевую аудиторию, которая позволит рентабельно функционировать.

Концепцией предприятия «Business Gold Hotel» концепция бизнес-отеля 4*. Данная концепция будет организовываться рядом определенных составляющих:

• расположением  в центре города на улице Петербургская, в близи с многочисленными бизнес-центрами,
• договорами с фирмами и корпорациями,
• налаженным  транспортным сообщением с вокзалами, аэропортами, выставками и районами деловой активности и предоставлением трансфера,
• наличием бизнес-центра, концеренц-зала (со всей необходимой оргтехникой),  ресторана и лобби-бара, досуговых мест (сауна, спорт-зал, массажный кабинет)
• круглосуточным бесплатным доступом в интернет,
• возможностью использования услуг  IT-специалиста, прачечной, проката автомобиля и др.

Также основу концепции отеля бизнес-класса будет составлять и интерьер помещений, который будет выполнен в классическом стиле подчеркивающего идею всей гостиницы. Изысканный дизайн поспособствует созданию особой атмосферы, неповторимого колорита данного предприятия.

 

Характеристика вида деятельности

 

Любое предприятие организует свою деятельность для удовлетворения потребностей людей. Без спроса не было бы и предложения, поэтому главным в работе любого сегмента рынка является потребитель  того или иного товара или услуги.

 Рынок гостиничных  услуг имеет большое число  потребителей, которые отличаются  друг от друга видами потребностей, мотивами получения услуги, уровнем  материального благосостояния, предпочтениями  и др. В связи с этим клиентами  одного и того же отеля могут  быть различные туристы. А чтобы  отель хорошо функционировал  и был востребованным, в первую  очередь нужно определить на  какого клиента он будет рассчитан.

 Для представления  гостиницы на рынок гостиничных  услуг зачастую использую дифференциальный  подход (деление на сегменты рынка  потребителей) для выявления наиболее  выгодной и устойчивой группы  клиентов и максимального удовлетворения  их потребностей.  Поэтому сегментом  рынка потребителей, на который  в основной будет нацелен отель  «Business Gold Hotel» будут бизнес-туристы, прибывшие в Казань для деловых встреч, переговоров, налаживания контактов, участия в конференциях, выставках и других различных мероприятий.  Бизнес-туристы Казани составляют около 54 % от всего потока, который составляет примерно миллион туристов в год[].

Также, в связи с удачным месторасположением отеля, клиентами отеля могут стать и обычные путешественники, которые предпочитают комфортный, тихий отдых, в центральном районе города, но не таком шумном, как сам центр. При том, большой спектр услуг, изысканный интерьер, комфортабельные номера, включая номер для людей с ограниченными возможностями, квалифицированный персонал позволит отдохнуть на высшем уровне, что будет привлекать достаточное количество клиентов, приехавших в Казань не для деловых целей.

Основные потребители услуг – бизнес-туристы, в меньшей-степени обычные туристы (семейные пары без детей, люди среднего возраста) с средним, выше среднего и высоким уровнем дохода.

Третьей категорией клиентов отеля будет местное населения, которое сможет воспользоваться услугами ресторана и досугового центра, для отдыха или проведения различных мероприятий.

У клиентов отеля могут возникнуть различные потребности. В первую очередь в соответствии с базовой классификацией потребностей:

• Биологические –сон, питание, безопасность, поддержание здоровья;
• Материальные   - комфортные условия размещения и питания,  удобство экусплуатации оборудования, материально-техническое оснащение гостиницы;
• Социальные  - общение, трудовая деятельность, самоидентификация, безопасность;
• Духовные  -  стремление к прекрасному, эстетическому, познание себя и обогащение своей духовности;
• Ценностно-ориентированные – ориентация потребностей как разумных  и неразумных.

По функциональному назначению потребности могут быть:

• в изготовлении новых изделий (на заказ, к примеру, изготовление фирменных ручек для компании, рекламных щитов);
• в восстановлении, ремонте, техническому обслуживанию изделий (ремонт компьютеров, одежды);
• санитарно-гигиенические (чистота помещений, воздуха, отсутствие вредных бактерий);
• социально-культурные (развлечения, экскурсии).