Отчет по практике в отеля «Business Gold Hotel» 4*

В зависимости от субъекта потребности могут возникать как коллективные (группа офисных работников, приехавших на конференцию), так и индивидуальные (отдельный гость). Индивидуальные могут быть личностные и выражаться в санитарно-гигиенических потребностях, потребностях в консультации по тому или иному вопросу и общественные, т.е. потребности в ремонте и техническом обслуживании, транспорте, банках.

Как уже говорилось, клиентами отеля могут быть как местные так и приезжие гости. В связи с этим могут возникать потребности:

• местного населения  - в рабочих местах, развлечениях, питании, консультациях по эксплуатации информационной техники.
• приезжих туристов – размещение, питание, санитарно - гигиенические бизнес-потребности, развлечения, консультативные и др.

По источникам удовлетворения потребности клиентов могут быть:

• Удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания (потребности в размещении, питания  и др.)
• Удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями (потребности в ремонте одежды, обуви и т.п.);
• Удовлетворяемые самообслуживанием (потребности в еде - автомат снеков, напитков).

Потребности клиентов могут быть с различной частотой возникновения. Для приезжих туристов:

• непрерывно продолжающимися являются потребности в размещении, питании, комфортном отдыхе),
• периодическими – потребности делового характера, включая консультативные потребности,
• эпизодическими  - потребности в отдыхе и развлечениях.

Что касается местного населения, то непрерывно продолжающимися являются потребности в питании и развлечениях, периодическими – в проведении различных мероприятий, эпизодическими – потребности в консультациях, размещении.

«Business Gold Hotel» позиционирует себя как бизнес-отель, поэтому потребности клиентов отеля остаются неизменными круглый год. В большей степени они усиливаются лишь при проведении масштабных мероприятий в городе.

 

Характеристика предоставляемых услуг

 

Бизнес-отель «Business Gold Hotel» являясь многофункциональным комплексом будет предоставлять различные основные и дополнительные услуги.  Согласно  «Правилам предоставления гостиничных услуг», утвержденных постановлением правительства РФ 25.04.1997 г. №490 основными услугами являются услуги  проживания и питания.  Услуги проживания реализуются 50 –ю комфортабельными номерами от стандарта до люкса, и номером для проживания человека с ограниченными возможностями. Услуги питания организуются рестораном и лобби-баром, также мини-барами в номерах сьют и апартаменты, возможность организации Room Service.

Стоимость завтраков будет включена  в стоимость номера, поэтому другие услуги питания будут предоставляться за определенную плату.

Помимо этого  к основным услугам отеля без дополнительной платы относятся:

• побудка гостей к определенному времени;
• служба информации, для ориентирования гостей в незнакомом городе;
• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка корреспонденции в номер;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
• вызов такси,
• служба приема (круглосуточно);
• хранение ценностей в сейфе администрации;
• ежедневная уборка номера горничной с контролем его состояния в течение дня;
• заправка кроватей горничной;
• смена постельной белья ежедневно или по желанию гостя;
• смена полотенец ежедневно или по желанию гостя;
• стирка с возвратом белья в течение 12 часов;
• хранение багажа;
• обмен валюты круглосуточно;
• прием кредитных карточек;
• лифт;
• интернет.

Потому как «Business Gold Hotel» является бизнес-отелем, то к основным, но уже платным услугам относятся:

• услуги конференц-залов со всем необходимым оборудованием;
• услуги бизнес-центра(круглосуточно);
• заказ услуг переводчиков;
• услуги IT-специалиста;
• трансфер;

К дополнительным услугам относятся:

• услуги банка
• организация продажи билетов на все виды транспортов;
• прокат автомобилей и информационной техники;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;
• мини-бар и сейф;
• заказ мест в ресторанах города;
• покупка и доставка цветов;
• ремонт и глажение одежды;
• стирка и химчистка одежды;
• пользование сауной;
• услуги спорт-зала и массажного кабинета;
• организация банкетов, корпоративов;

Все услуги, основные и дополнительные осуществляются в соответствии с ОКУН (Таблица 1).

Таблица 1 – Предоставляемые услуги по ОКУН

№	Наименование услуги	ОКУН
Основные услуги
1	Услуги размещения	062101  6
2	Услуга информирования клиента	061000  4
3	Оказание первой медицинской помощи, предоставление аптечки	081700  3
4	Услуги средств размещения для временного проживания туристов	706200 0
5	Прием различных видов платежей	101200  1
Дополнительные услуги
1	Услуги питания ресторана	122101   2
2	Услуги физической культуры и спорта	307000 0
3	Бытовые услуги	010000  2
4	Услуги по организации потребления и обслуживания	122300   1
5	Услуги бань и душевых	001910 0
6	Услуги массажа	301920 1
7	Услуги по организации досуга	122500  9
8	Охрана личного имущества граждан	80820 1
9	Парковка личных автомашин потребителей на организованную стоянку	12270 6

 

Услуги будут реализовываться в ходе деятельности отеля при непосредственном взаимодействии с клиентами. Будут учитываться все индивидуальные пожелания и запросы гостей.

В соответствии с базовой классификацией потребностей услуги бизнес - отеля будут удовлетворять ряд следующих потребностей клиентов:

• Биологические - в виде предоставления питания, размещения, безопасности, предоставления спорт-зала, сауны, массажного кабинета для поддержания здоровья,
• Материальные - услуги размещение, создание комфортных условий (благоприятный микроклимат, удобство эксплуатации оборудования и помещений, красивый дизайн помещений), трансфер, система безопасности, материально – техническая база помещений;
• Социальные, которые организуются работой персонала, услугами конференц – зала, ресторана и др..
• Духовные, с помощью интернета, ТВ, изысканного интерьера;

Предоставляя услуги, отель также будет удовлетворять потребности по функциональному назначении:

• санитарно-гигиенические путем создания благоприятных микроклиматических условий (системы вентиляции и кондиционирования), услугами хозяйственной службы (уборка номеров, сан-узлов,  помещений общественного пользования),
• потребности в техническом обслуживании изделий (услуги технической службы по ремонту помещений, оборудования отеля, бизнес-центра с предоставлением IT- специалиста),
• социально-культурные  - услуги конференц-залов, спортзала, массажного кабинета, сауны, ресторана, лобби – бара.

Отель «Business Gold Hotel» будет выполнять как коллективные так и индивидуальные потребности. Т.е. отель имеет возможность предоставить сервис, а именно услуги размещения, ресторана, лобби-бара, конференц – зала, спорт-зала, бизнес-центра, услуг банка, как одному отдельному человеку, так и целой группе людей. Услуги массажиста предоставляются только в индивидуальном порядке. Для «Business Gold Hotel» характерно удовлетворение как потребностей местного населения в виде предоставления рабочих мест, услуг ресторана с возможностью проведения различных мероприятий, а также досугового центра в виде массажного кабинета, спорт – зала и сауны. Для туристов будет представлен весь вписок услуг, предлагаемых отелем для удовлетворения биологических, материальных, социальных, духовных потребностей.

Также следует отметить, что все услуги будут предоставляться единой слаженной системой сервисного обслуживания отеля.

Услуги питания, санитарной гигиены, проживания, безопасности будут удовлетворять постоянные потребности клиентов. Периодические потребности будут удовлетворяться услугами бизнес-центра, конференц-зала, эпизодические - услугами досугового центра(сауна, массаж, спорт-зал).

 «Business Gold Hotel» будет удовлетворять потребности клиентов круглый год. В выходные и праздничные дни спрос идет со стороны обычных путешественников и местного населения (спрос на ресторан и развлечения). Большой поток клиентов идет во время проведении различных массовых мероприятий, которые осуществляются в Казани. 

Также услугами сауны пользуются в большей степени зимой, летом же больше востребован спорт - зал. Ресторан имеет круглогодичное востребование.

В связи с эти можно сделать вывод, что «Business Gold Hotel» будет удовлетворять различные потребности как местного населения так и временно проживающего, поэтому выбором многих клиентов будет именно этот отель.

 

Характеристика контактной зоны

 

Контактная зона отеля, а именно зона холла и рецепции, является центром координации в отеле и во многом, является лицом отеля, так как непосредственно первый контакт гостя с работниками сервиса отеля осуществляется именно здесь. А первое впечатление, полученное от работы исполнителя обслуживания, интерьера, комфортности и общей атмосферы всего помещения,  во многом предопределит уровень удовлетворенности гостя.

В первую очередь,  в контактной зоне должны  выполняться условия безопасности. Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Условия безопасности контактной зоны выполняются пожарно – техническим оснащением, системой тревожной сигнализации, системой видео наблюдения и непосредственно службой безопасности.

Благоприятные условия времяпрепровождения человека обеспечиваются благодаря созданию комфорта, как в самом здании, так и на территории, прилегающей к нему. Общий комфорт внутреннего пространства (микроклимата) является интегрирующим понятием, которое включает экологический, функциональный и эстетический комфорт помещения.

Экологический комфорт отеля «Business Gold Hotel» должен создаваться оптимальным для организма человека сочетанием температуры, влажности, скорости движения воздуха и действием лучевой тепла и достигаться благодаря системам инженерного обеспечение гостиниц (вентиляции, кондиционирования воздуха, централизованного удаление пыли, отопления и проч.).  Температура зимой не должна превышать 18–22°С,  а летом 23 - 25°С; относительная влажность –   40–60%. Скорость движения Воздуха зимой 0,15 м/с, летом 0,2 - 0,4 м / с. 

Важным компонентом экологического комфорта  контактной зоны также является инсоляция (облучение помещений солнечными лучами).  Инсоляции в соответствии с санитарными нормами и правилами должна составлять не менее трех часов в день.

Освещение – также одна из важнейших составляющих микроклиматических условий. В контактной зоне должно обеспечиваться искусственное достаточное освещение, которое должно быть не менее 10 Вт/м2.

Большое значение на микроклиматические условия также оказывают уровни вибрации и шума. Что касается уровня вибрации, то он не должен превышать 10 дБ. Уровень шума – 40 – 60 дБ.

В контактной зоне, в силу того, что она является местом постоянного пребывания людей, постоянно обеспечивается чистота и гигиеничность с помощью хозяйственной  службы.