Отчет по практике в отеля «Business Gold Hotel» 4*

4. Уважение

• уважительно относиться к любым традициям, образу мышления, общение без предрассудков;
• обращаться к гостю по имени или фамилии;
• персонифицировать клиента, но не показывать свое отношение к нему;

5. Дружелюбие и вежливость:

• первым начинать беседу с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м;
• проявлять заботу о гостях;
• устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения.

6. Внимательность:

• дать гостю понять, что он замечен, даже если сотрудник занят;

быть предельно внимательным;

• быть тактичным, уметь не замечать ошибок, недостатков, не быть назойливым и любопытным.

7. Конфиденциальность информации:

• Соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

• каждому сотруднику необходимо знать концепцию, отель, помещения, часы работы и общую информацию. 

9. Терпение:

• жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
• сохранять выдержку, никогда не спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию. Гость всегда прав. 

10. Ответственность:

• иметь чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
• в случае жалобы гостя не обвинять другие отделы или лица;
• нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы;
• брать ответственность за решение проблемы на себя.

11. Культура поведения:

• иметь безукоризненные манеры;
• быть дисциплинированным и скромным;
• иметь грамотную речь;
• всегда уметь выслушать гостя и понять его.

12. Рабочая деятельность:

• качественное выполнение обязанностей;
• высокая работоспособность и выносливость;
• умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения;
• постоянно совершенствовать свою деятельность, быть открытым для перемен.

Также в стандарт поведения сотрудников входит: стандарт поведения в экстремальных ситуациях и стандарт телефонных переговоров (Приложение).

Все сотрудники отеля «Biasness Gold Hotel» имеют свои должностные инструкции, которым обязаны безукоризненно следовать. (Приложение).

 

Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала.

Стандарты внешнего вида включают форму одежды, прическу и гигиену сотрудников.

Форма одежды:

1. Униформа.

• Обязательно ношение в рабочее время полной фирменной одежды. Униформа - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии. Нижнее белье не должно быть выделяться;

• Юбка сотрудниц не короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и без рисунка;
• Пиджаки и рубашки носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания - только длинные рукава;
• Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Носки в тон форменных брюк, носки черного цвета или в тон форменных брюк;
• Группам сотрудников, работающим вместе, носить одинаковую форму;
• Всем сотрудникам - носить именной значок, который крепится слева. В случае утери именного знака следует немедленно сообщить об этом своему руководителю;

2. Обувь.

• Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров.
• Обувь должна быть классического фасона из натуральной кожи.
• Форменная обувь должна быть удобной, с закрытой пяткой и носком в хорошем состоянии, не стоптанной и начищенной до блеска.

3. Украшения

• Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть сдержанного стиля, недлинными и некрупными.
• Мужчинам необходимо носить на руке часы. Разрешается ношение  обручального кольца. Носить серьги и  браслеты запрещается.

Прическа и гигиена сотрудников:

1. Волосы

• У мужчин: чистые, аккуратно пострижены убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков, цвет волос  - натуральный;

• У женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или завязываются сзади. Прическа компактная, аккуратная, без использования ярких громоздких заколок.
• Сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны иметь защитный головной убор;
• Борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

2. Ногти:

• Чистые, аккуратно подстриженные и отполированные. Женщинам разрешается использование лака для ногтей умеренных постельных тонов;
• Запрещаются длинные ногти;

3. Макияж

• Макияж – неяркий, неприметный, без темных и ярких акцентов. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.
• Использование парфюмерии должно быть умеренным

4. Гигиена:

• В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
• Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
• Работники, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.

 

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

• ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

• разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

• жевать жевательную резинку, освежать дыхание - специальными освежающими пластинками.

 

Стандарт технологии обслуживания.

Так как процесс обслуживания в отеле представляет собой сложную структуру и имеет большое значение для имиджа всего предприятия, у этого  каждого отеля имеется своя схема обслуживания.

Наличие четкой, отлаженной схема работы с гостями, знание этой схемы персоналом и качественное выполнение всех пунктов схемы позволит, во-первых, ускорить процесс обслуживания. Во-вторых, послужит определяющим фактором степени удовлетворенности гостя.

В более общем виде схему обслуживания гостей можно представить, исходя из этапов и места обслуживания:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• регистрация и оформление размещения;
• обслуживание в номере;
• ресторанное обслуживание;
• обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг);
• удовлетворение дополнительных запросов (услуги спортзала, сауны, массажного кабинета, прокат авто, технического оборудования, услуги прачечной);
• оформление выезда;

Первый этап не всегда осуществляется, потому как не всегда существует заявка на бронь. Заявки на бронирование могут быть приняты посредством телефонной и интернет связи. Здесь идет непосредственное взаимодействие со службой приема и размещения или с сайтом отеля.

Сумма бронирования устанавливается отелем, а оплата бронирования включается в счет при регистрации. Ответственность на этом этапе возлагается также на службу приема и размещения.

Далее гостя  приветливо встречает гостя служба приема и размещения, которая располагается на ресепшне и представлена службой портье и администратором.

От службы приема и размещения зависит, насколько быстро происходит приезда гостя - один из основных показателей качества обслуживания в отеле.

Здесь происходит регистрация клиента, заполнение договора на предоставление услуг,  карточки гостя. В процессе общения обсуждается стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении туристом паспорта, военного билета или другого удостоверения личности. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между туристом и гостиницей. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера в гостинице или места в номере. Затем выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени

На данном этапе гость находится непосредственно в холле отеля в спокойной обстановке уюта. Здесь же он может воспользоваться услугами лобби-бара и отдохнуть в зоне отдыха, найти информацию о наличии, расположение и режим работы служб, в том числе парикмахерские, ремонт часов, проявки и печати фотоматериалов, проката предметов культурно-бытового назначения,

Затем администратор заполняет гостю визитную карту (карту гостя), где указываются фамилия, имя, отчество гостя, номер комнаты и сроки проживания - визитная карта в дальнейшем служит пропуском в гостиницу. Затем выдается магнитный ключ от номера.

Если же заселяется группа, проверяется заявка на бронь, далее  обслуживание происходит по той же схеме, только с привлечением большего количества сотрудников.

По окончании оформления портье провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. В номере гостю портье показывает, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы или в помещениях, организующих работу и  развлечения гостей.