Отчет по практике в ООО "Алмаз тур"

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.

 Основными характеристиками туристских услуг являются: соответствие назначению; безопасность, точность и своевременность исполнения; эргономичность; комфортность; эстетичность; информативность; доступность; качество.

Соответствие назначению – туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, для которых эти услуги или проектируются.

Безопасность- отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов во время совершения путешествия (экскурсии), а также в местах пребывания на маршруте.

Точность и своевременность исполнения – туристские услуги, предоставляемые потребителям  по объемам, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в технической документации на услуги;

Эргономичность – продолжительность  процесса оказания услуги, протяженность и сложность туристского маршрута, инвентарь и оборудование, используемые транспортные средства, мебель и предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям  туристов,

Комфортность – определяет степень удовлетворенности туриста условиями обслуживания, связанными с обеспечением различных бытовых удобств при оказании услуги и создания чувства комфорта;

Эстетичность – определяется информационной выразительностью различных элементов туристской услуги, показателями рациональности формы их исполнения, показателями совершенствования исполнения услуги и показателями ее композиции;

Информативность  -  на всех этапах оказания туристской услуги потребителю должна быть своевременно предоставлена  достоверная и объективная информация.

Доступность -  туристские услуги должны быть доступными для всех категорий потребителей, в том числе, и маломобильных групп населения;

Качество- совокупность характеристик услуг, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности туристов

Указанные в  технических и технологических документах конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований национальных стандартов на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, и окружающей среды [ГОСТ Р 50644].

Результатом проектирования туристской услуги являются технические документы (технологические карты,  описания с приложением карт и схем,  инструкций, правил,  стандартов работы, порядка обслуживания, регламентов, рекламных материалов  и др.).

Для каждого вида  туристских услуг разрабатывается  определенный перечень проектной  технической документации.

Результатом проектирования услуги туризма являются следующие документы:

- карта (схема) туристского  маршрута с указанием пунктов  остановок, ночевки, питания, организации  экскурсий и др. мероприятий 

-технологическая карта  туристского путешествия 

-  информационный листок  к туристской путевке, который  предоставляется потребителю. Содержание  информационного листка должно соответствовать требованиям.

-  дополнительная информация 

- перечень основных работников (количественный состав на каждом  этапе), обеспечивающих  оказание  туристских услуг на маршруте, включая требования к образованию  и профессиональной подготовке.

- стандарты работы персонала.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки.

 Техническую документацию  на проект туристской услуги  и процессы оказания услуг  утверждает руководитель туристской  организации самостоятельно, если  проектирование туристской услуги  проведено по  собственной инициативе  или по согласованию с заказчиком, если проектирование проведено  по его заказу.

Изменение проекта допускается. Все изменения, которые вносятся  в проект, утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком, если проектирование проведено по его заказу.

 

 

4Характеристика маркетинговой деятельности фирмы

  Маркетинговая деятельность  фирмы играет важную роль в

управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.

 Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к  потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

   Туристическое агентство  «Алмаз тур» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного,  делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения.

  Чаще всего опросами  занимаются агенты по сбыту  или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со  своей основной работой или  занимающиеся этим в специально  выделенное время.

  Для проведения опроса  агентство так же приглашает  временных работников. Иногда приглашаются  старшеклассники или студенты, поскольку  выполнение этой работы не  требует особой квалификации. Все  это помогает работникам в  разработке новых туристических  маршрутов, которые будут пользоваться  спросом.

  Целью турагентства  является удовлетворение потребностей  населения, привлечение клиентов, повышение  прибыли и имиджа предприятия.

  Товары и услуги, предлагаемые  фирмой, определяют возможность  продаж и получения прибыли. Без  товаров и услуг фирме нечего  предложить на рынке. Однако необходимо  не просто выпускать товары: они  должны быть предназначены для  конкретного рынка и соответствовать  общим целям фирмы.

    Туристическое  агентство «Алмаз тур» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о жизни не только в Беларуси, но и за рубежом. В зависимости                                                                                                                                                 от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Турагенство «Алмаз тур» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в нашей стране, где в условиях тоталитарной системы в течении многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента. Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически не ограничен, поскольку лишь очень немногие фирмы их предлагают.     Существующие турфирмы можно подразделить на следующие группы:

 1) акционерные общества закрытого типа, появившиеся в результате распада крупных советских государственных компаний-монополистов. Их сила заключается в том, что они унаследовали большинство прежних связей и, следовательно, велик объем оказываемых услуг. Их слабость в том, что обслуживание клиента в большинстве случаев поставлено на поток и мало учитывает конкретные интересы личности;

2) совместные предприятия, путевки которых продаются иностранным  учредителям за границей через  обширную сеть турагеств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо;

3) частные компании, обычно  с небольшим объемом работы, заинтересованные  в сотрудничестве с иностранными  партнерами – поставщиками клиентов. В большинстве случаев они  предлагают более высокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту. Некоторые из них выделяются тем, что специализируются на спортивном или оздоровительном туризме.       Данное туристическое агентство принадлежит к третьей группе.     Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время агентство привлекает клиентов по прямым контактам  или по рекомендации. Туристическое агентство «Алмаз тур» занимается поиском иностранных партнеров целью увеличения объемом работы путем установления контактов с западными фирмами, что, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.                                                                                     

    Малые предприятия  имеют первоклассную возможность  преуспеть в маркетинге, так как  могут заниматься им с самого  начала. Например, существует ряд  направлений, занимающихся более  детальным изучением товаров  и услуг. При трехуровневом анализе  товара  различают: сущность товара, фактический товар и добавленный  товар, добавленный товар или  услуга фактический товар или  услуга ,сущность товара или услуги.

   Сущность товара  или услуги. Потребитель приобретает  не товары или услуги, а решение  проблем, удовлетворение потребностей  и желаний.

   Конечно же, предприятие  может попытаться вызвать желания, запросы путем привлечения внимания  потребителей к ее идеям.

    Добавленный товар  или услуга включают в себя  все, что предприятие может предложить  покупателям помимо основного  товара. Они могут включать в  себя пред- и послепродажное обслуживание, гарантии, страховку, телефон для информации и консультаций.

    Однако следует  принимать во внимание, что на  разработку и производство товара  расходуется 80% выделенных на товар  ресурсов, соответственно 20% этих ресурсов  тратится на создание окружения  товара. Выбор же потребителей на 80% предопределен окружением товара и лишь на 20% - его основными характеристиками.

    Каждый продукт  на рынке живет определенное  время. Рано или поздно он вытесняется  с рынка другим, более совершенным. В связи с этим сроки выхода  на рынок, объем производства  каждого типа продукта в существенной  мере зависят от этапа жизненного  цикла, на котором находится данный  продукт.

    Хотя и существуют  разные виды жизненных циклов, большинство товаров характеризует  замедленный рост в период  выведения их на рынок, затем  быстрый рост, период стабильности, а в конце - период спада. Основная  трудность в использовании жизненного  цикла как планового ориентира  – помимо возникающих иногда  отклонений от традиционной кривой  жизненного цикла товара - состоит  в том, что предприятие иногда  не знает, сколько времени пройдет  с момента окончания роста  до начала спада. Спад может  наступить через 1 - 2 месяца или  через много лет. Только в отраслях  высокой технологии, где перспективы  развития производства и научных  исследований широко известны, продолжительность  жизненного цикла может быть  оценена с

известной степенью точности. Некоторые товары очень быстро, просто стремительно, проходят стадию роста, а затем так же быстро наступает спад.

   По общему правилу не следует выходить на рынок с товаром, находящемся на стадии спада. Определение стадии жизненного цикла товара в конкретный момент времени - это очень полезная практика.

   Маркетинговые исследования  однозначно необходимы для успешной  работы любой фирмы. Ответы на  вопросы типа: Кто пользуется  услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому  что, зная ответы на эти вопросы  сегодня, можно планировать деятельность  фирмы, исправлять недочеты, оттачивать  качество услуг, а, следовательно, привлекать  большее число клиентов.

В формировании и продаже туристического продукта принимают участие:

- туроператоры – юридические  и физические лица, занимающиеся  изготовлением, продвижением и реализацией  туристского продукта;

- исполнители туристских  услуг – юридические или физические  лица, непосредственно оказывающие  услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и услуги, входящие  в турпакет;

- турагенты – юридические лица, занимающиеся продвижением и реализацией туристского продукта (посредники);

- потребители туристского  продукта – физические лица, использующие, приобретающие, либо имеющие намерение  приобрести туристские услуги  для личных нужд.