Организация обслуживания номерного фонда

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Февраля 2012 в 01:49, курсовая работа

Описание работы

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Содержание работы

Введение 3
1. Организационная структура управления гостиницами 4
2. Система управления гостиничным имуществом 11
3. Гостиница. Обслуживание гостиничного фонда 13
Заключение 33
Список литературы

Скачать архив (12.04 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

Документ Microsoft Office Word (2).docx

— 48.14 Кб (Скачать файл)

* Объемы конкретных  требований определяет работодатель  в соответствии с КЗоТ РФ

Направление деятельности работников Работа в  качестве начальника/менеджера службы гостиничного фонда, организация и  контроль уборки и обслуживания помещений  общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых  помещений и ванных комнат для  гостей)
Наименование  должностей Третий квалификационный уровень
  - Начальник/менеджер  службы гостиничного фонда- Дежурный  по этажу- Инспектор- Начальник  смены в прачечной- Начальник  смены в химчистке
Требуемый уровень Образования Третий квалификационный уровень
  - Квалификация  “дипломированный специалист”-  Квалификация бакалавра- Среднее  специальное образование

Должностные обязанности  работников третьего квалификационного  уровня

1. Работа  с российской и иностранной  клиентурой (на языке основной  клиентуры)2. Контроль за подготовкой  к работе3. Забота о клиентах4. Контроль за подготовкой номера  к заселению*5. Контроль за подготовкой  номера ко сну клиента*6. Контроль  за проведением замены номеров*7. Контроль за стиркой и чисткой  одежды для клиентов**8. Контроль  за уборкой служебных и общих  помещений*9. Организация дезинсекции*10. Планирование нестандартных процедур  уборки*11. Оказание первой помощи  и действия в чрезвычайной  ситуации12. Работа с жалобами  клиентов13. Контроль за соблюдением  техники безопасности на рабочем  месте14. Контроль за передачей  дел при окончании смены15. Планирование потребностей подразделения16. Выявление и анализ проблем в работе17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения18. Инструктаж работников19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников21. Мотивация работников22. Управление конфликтными ситуациями23. Управление планированием времени

*Кроме работников  прачечной и химчистки

**Для работников  прачечной и химчистки

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для  выполнения должностных обязанностей

Должностные обязанности Основные навыки, необходимые для выполнения должностных  обязанностей Основные знания, необходимые для выполнения должностных  обязанностей
1. Работа  с российской и иностранной  клиентурой ( на языке основной  клиентуры) - Умение контактировать  с клиентами по тематике своей  службы- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры- Владение техникой беседы с  клиентом- Владение техникой приема  и переговоров с клиентом- Соблюдение  протокола и этикета- Предоставление  информации, ответы на вопросы  клиентов- Культура межличностного  общения - Основы грамматики, лексики и фонетики- Словарный  запас по тематике службы гостиничного  фонда- Коммерческая корреспонденция-  Терминология службы гостиничного  фонда- Теория межличностного  общения- Протокол и этикет
2. Контроль  за подготовкой и организацией  работы - Контроль за  организацией рабочей зоны- Контроль  за процедурой инвентаризации  белья, чистящих средств, оборудования  и материалов- Контроль за ассортиментом  и порядком распространения возобновляемых  материалов для клиентов- Контроль  за соблюдением стандартов на  возобновляемые материалы для  клиентов- Контроль за соблюдением  правил использования тележки - Введение в  гостиничное хозяйство- Организация  работы гостиницы- Структура и  организация службы гостиничного  фонда- Оборудование и материалы,  применяемые в работе службы  гостиничного фонда- КЗоТ РФ- Охрана  труда и техника безопасности- Охрана здоровья и гигиена
3. Забота  о клиентах - Культура межличностного  общения- Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на  вопросы, работа с особыми пожеланиями,  вежливость- Контроль стандартов  вежливости: обычный диалог и  обмен репликами- Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания- Соблюдение протокола и этикета - Теория межличностного  общения- Основы психологии- Основы  гостиничного менеджмента- Потребности  и ожидания клиентов- Контроль  качества обслуживания- Основы конфликтологии- Протокол и этикет
4. Контроль  за подготовкой номеров к заселению - Контроль за  инвентаризацией белья- Контроль  за процедурами и последовательностью  выполнения работ- Контроль за  соблюдением мер и техники  безопасности- Техника проверки  номеров и ванных комнат: чистота  и подготовленность- Техника проверки  рабочего состояния бытовых приборов  и оборудования номера- Контроль  за утилизацией мусора- Контроль  за проведением повседневной  уборки- Контроль за обеспечением  номеров возобновляемыми материалами  для клиентов- Культура межличностного  общения - Методы и  технологии уборки- Ассортимент  и характеристики возобновляемых  материалов для клиентов- Применяемое  оборудование, приборы и материалы-  Структура службы гостиничного  фонда, расположение и оснащение  номеров- Менеджмент персонала-  Основы научной организации труда-  КЗоТ РФ- Охрана труда и техника  безопасности- Теория межличностного  общения
5. Контроль  за подготовкой номеров ко  сну клиентов - Контроль за  процедурами и последовательностью  выполнения работ- Организация  взаимодействия со службами приема  и размещения и оповещения  о номерах, готовых к заселению  и обслуживанию- Контроль за приведением  в порядок вещей клиентов- Контроль  за уборкой ванных комнат и  наличием возобновляемых материалов  для клиентов- Культура межличностного  общения- Соблюдение протокола  и этикета - Методы и  технологии уборки- Охрана здоровья  и гигиена- Охрана труда и  техника безопасности- Ассортимент  и характеристики возобновляемых  материалов для клиентов- Применяемое  оборудование, приборы и материалы-  Структура службы гостиничного  фонда, расположение и оснащение  номеров- Гостиничный менеджмент- Менеджмент персонала- Теория  межличностного общения- Протокол  и этикет- КЗоТ РФ- Правила соблюдения  пожарной безопасности
6. Контроль  за проведением замены номеров - Контроль за  процедурой замены номеров- Организация  взаимодействия со службой приема  и размещения и уведомления  о замене номеров- Контроль  за процедурой замены номеров  и перемещением личных вещей  клиента- Контроль за осмотром  предыдущего номера- Организация  и контроль за ведением отчетности  о замене номера- Культура межличностного Общения- Соблюдение протокола и этикета - Методы и  технологии уборки- Охрана труда  и техника безопасности- Виды  применяемого оборудования, приборов  и материалов- Структура службы  гостиничного фонда, расположение  и оснащение номеров- Гостиничный  менеджмент- Менеджмент персонала-  Теория межличностного общения-  Протокол и этикет
7. Контроль  за стиркой и чисткой одежды  клиентов - Организация  и контроль за работой с  вещами клиентов, подготовленными  к стирке или чистке- Контроль  за соблюдением стандартов приемки  вещей в прачечную и чистку- Контроль за сверкой списков  прачечной и химчистки: пересчет  одежды, информация для гостя  и о госте (номер комнаты  и время), степень срочности- Организация  и контроль за процедурами  стирки и химчистки: сбор, отсылка,  возвращение- Культура межличностного  общения - Охрана труда  и техника безопасности- Ассортимент  и характеристики моющих и  чистящих средств- Характеристика  видов одежды и способов ее  обработки (чистки, стирки)- Основные  характеристики материалов, применяемых  при изготовлении одежды- Основы  психологии и конфликтологии- Теория  межличностного общения
8. Контроль  за уборкой служебных и общих  помещений - Контроль за  процедурами и последовательностью  выполнения работ- Контроль за  качеством уборки помещений общего  пользования- Организация повседневной  и нестандартной уборки- Планирование  работ- Контроль за соблюдением  безопасности и мер предотвращения  потенциальных проблем при сухой  и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное  без присмотра оборудование и  инструменты- Культура межличностного  общения- Соблюдение протокола  и этикета - Методы и  технологии уборки- Охрана труда  и техника безопасности- Ассортимент  и характеристики применяемого  оборудования, приборов и материалов- Структура службы гостиничного  фонда, расположение и оснащение  номеров- Гостиничный менеджмент- Менеджмент персонала- Теория  межличностного общения- Протокол  и этикет
9. Организация  дезинсекции - Организация  мер борьбы с вредителями: выбор  оборудования и материалов- Контроль  за соблюдением стандартов чистоты  и мер гигиены- Контроль за  соблюдением стандартов проверки  на зараженность вредителями-  Организация мероприятий по борьбе  и уничтожению вредителей - Методы и  технологии уборки- Охрана труда  и техника безопасности- Типы  вредителей, их признаки и вред, наносимый ими- Характеристики  и методы применения химических  веществ и инсектицидов
10. Планирование  нестандартных процедур уборки - Контроль за  процедурами и последовательностью  выполнения отдельных операций  нестандартной уборки- Обеспечение  качественного результата уборки- Культура межличностного общения-  Соблюдение протокола и этикета - Основы охраны  здоровья и гигиены- Методы  и процедуры нестандартной уборки- Ассортимент и характеристики  чистящих и моющих средств-  Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов- Охрана труда и техника безопасности- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров- Гостиничный менеджмент- Менеджмент персонала- Теория межличностного общения- Протокол и этикет
11. Оказание  первой помощи и действия в  чрезвычайной ситуации - Самоконтроль  в сложной ситуации, организация  оказания первой помощи и действия  в экстремальной ситуации- Техника  применения огнетушителей- Соблюдение  нормативов времени и процедур  действий при: сообщении в необходимые  инстанции, составлении необходимой  отчетности, вызове врача, скорой  помощи, пожарной команды- Самостоятельное  принятие мер на месте происшествия- Организация действий при несчастных  случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых- Техника  действий в чрезвычайных ситуациях:  при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови- Техника  проведения реанимации: приведение  в сознание искусственное дыхание  восстановление сердечной деятельности  и дыхания - Охрана труда  и техника безопасности- Основы  физиологии и фармакологии- Аптечка  первой помощи, ее оснащение и  хранение- Характеристики несчастных  случаев, травм и соответствующее  лечение- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж  грудной клетки- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация- КЗоТ РФ
12. Работа  с жалобами клиентов - Культура межличностного  общения- Техника работы с жалобами  клиентов- Техника принятия мер  по жалобам клиентов- Техника  учета и анализа жалоб клиентов- Владение методами профилактики  конфликтных ситуаций- Соблюдение  протокола и этикета - Теория межличностного  общения- Потребности и ожидания  клиентов- Основы психологии- Протокол  и этикет- Методы работы с жалобами  клиентов- Основы конфликтологии
13. Контроль  за соблюдением техники безопасности  на рабочем месте - Контроль за  последовательностью применения  мер безопасности на рабочем  месте- Техника использования  применяющихся в гостинице систем  безопасности и охраны черного  хода- Контроль за соблюдением  персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами - Типы оборудования, структура и планировка гостиничного  фонда- Системы охранной сигнализации  и правила работы с ними- Охрана  труда и техника безопасности- Основы научной организации труда-  КЗоТ РФ
14. Контроль  за передачей дел при окончании  смены - Контроль за  ведением записей о незавершенной  работе- Контроль за ведением  записей ожидаемых поздних заселений  и отъездов- Контроль за соблюдением  стандартов передачи срочных,  важных сообщений- Контроль за  фиксированием проблем и особых  происшествий- Культура межличностного  общения - Типы оборудования  и структура службы гостиничного  фонда- Системы охранной сигнализации  и правила работы с ними- Охрана  труда и техника безопасности- Теория межличностного общения
15. Планирование  потребностей подразделения  - Опеределение  потребностей в материально-техническом  обеспечении- Определение и анализ  потребностей в ресурсах- Создание  и внедрение процедур планирования  потребностей- Оптимизация работы  подразделения - Основы теории  менеджмента- Основы планирования- Составление графиков работы- Управление  рабочим временем- Принципы научной  организации труда- КЗоТ РФ
16. Выявление  и анализ проблем в работе - Техника определения  и анализа проблем в работе: прогнозирование последствий, выявление  причин возникновения сложностей- Техника принятия решений по  выходу из сложной ситуации- Контроль  за реализацией принятых решений-  Техника принятия профилактических  мер, предотвращающих повторение  сложных ситуаций в будущем - Основы планирования- Менеджмент персонала- Методика  решения проблем- Основы конфликтологии- Управление рабочим временем- Принципы  научной организации труда- КЗоТ  РФ
17. Инновационный  менеджмент: внедрение изменений  в работу подразделения  - Выявление  и анализ основных факторов, влияющих  на необходимость инноваций- Организация  проведения процесса преобразований- Организация проведения профессиональной  подготовки персонала- Контроль  за внедрением и анализ эффективности  инноваций- Культура межличностного  общения - Инновационный  менеджмент- Менеджмент персонала-  Теория межличностного общения-  Методика решения проблем- Стратегическое  и оперативное планирование- Основы  производственного менеджмента-  Основы планирования- Управление  рабочим временем- Принципы научной  организации труда- КЗоТ РФ
18. Инструктаж  работников - Техника проведения  инструктажа работников- Техника  доведения принятых решений до  подчиненных- Контроль за исполнением  принятых решений- Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала- Техника работы с жалобами персонала- Соблюдение этикета- Культура межличностного общения - Основы теории  менеджмента- Менеджмент персонала-  Основы конфликтологии- Основы научной  организации труда- КЗоТ РФ- Протокол  и этикет- Теория межличностного общения
19. Помощь  работникам в разрешении производственных  проблем - Анализ возникающих  в ходе работы проблем- Классификация  и разрешение проблем- Принятие  мер по устранению причин, повлекших  возникновение проблем- Соблюдение  этикета- Культура межличностного  общения - Менеджмент  персонала- Основы конфликтологияи-  Основы научной организации труда-  КЗоТ РФ- Протокол и этикет- Теория  межличностного общения
20. Распределение  обязанностей и определение степени  ответственности работников - Техника планирования  и организации работы- Техника  определения стандартов качества  работы- Техника анализа эффективности  работы- Распределение обязанностей  и определение степени ответственности  работников- Техника анализа результатов  работы- Соблюдение протокола и  этикета- Культура межличностного  общения - Основы теории  менеджмента- Менеджмент персонала-  Основы планирования- Основы конфликтологии- Основы научной организации труда-  КЗоТ РФ- Протокол и этикет- Теория  межличностного общения
21. Мотивация  работников - Владение методикой  создания системы мотивации и  дисциплинарной ответственности  персонала- Контроль за функционированием  системы стимулирования- Техника  анализа эффективности системы  стимулирования и ее совершенствования-  Культура межличностного общения - Основы теории  менеджмента- Теория мотивации  и иерархии ценностей с учетом  психологических особенностей, традиций, менталитета- Менеджмент персонала-  КЗоТ РФ- Методика оценки деятельности  персонала- Теория межличностного  общения
22. Управление  конфликтными ситуациями - Владение методами  управления конфликтами- Техника  ухода от конфликта- Техника  управления и разрешения конфликта-  Владение методами профилактики  конфликтных ситуаций- Культура  межличностного общения- Соблюдение  протокола и этикета - Основы конфликтологии  малой группы- Менеджмент персонала-  КЗоТ РФ- Теория межличностного  общения- Основы психологии- Протокол  и этикет
23. Управление  планированием времени - Планирование  времени и рабочего дня- Планирование  времени, связанного с конкретными  задачами в условиях: пиковой  или неравномерной нагрузки- Анализ  расхода времени- Владение методикой текущего и перспективного планирования времени- Контроль за эффективностью использования времени - Основы планирования- Основы научной организации труда-  Правила внутреннего распорядка- Функционирование служб и выявление  резервов времени- КЗоТ РФ

Заключение

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически  становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество  разнообразных услуг. Перечень услуг  постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости  от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной  индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что  бизнес – мотель будет конкурентно  способным на хабаровском рынке  и составит достойную замену и  соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.

Развитие гостиничной  индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных  предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс –  центры, отели курортного типа и  многие другие). На их фоне бизнес –  мотель займет почетное видное место.

Сегодня индустрия  гостеприимства представляет собой  мощнейшую систему хозяйства  региона или туристского центра и важную составляющую экономики  туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного  и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели  и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Список литературы.

  1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.
  2. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000 год.
  3. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента – М.: Финансы и статистика, 2002 год.
  4. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.: Финансы и статистика, 2001 год.
  5. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. -  М.: ЮНИТИ, 1998 год.
  6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000 год.
  7. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.
  8. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000 год.

Подобные  работы:

Информация о работе Организация обслуживания номерного фонда