Организация обслуживания номерного фонда
Курсовая работа, 08 Февраля 2012, автор: пользователь скрыл имя
Описание работы
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Содержание работы
Введение 3
1. Организационная структура управления гостиницами 4
2. Система управления гостиничным имуществом 11
3. Гостиница. Обслуживание гостиничного фонда 13
Заключение 33
Список литературы
Файлы: 1 файл
Документ Microsoft Office Word (2).docx
— 48.14 Кб (Скачать файл)* Объемы конкретных
требований определяет
| Направление деятельности работников | Работа в качестве начальника/менеджера службы гостиничного фонда, организация и контроль уборки и обслуживания помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей) |
| Наименование должностей | Третий квалификационный уровень |
| - Начальник/менеджер
службы гостиничного фонда- | |
| Требуемый уровень Образования | Третий квалификационный уровень |
| - Квалификация
“дипломированный специалист”-
Квалификация бакалавра- |
Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня
| 1. Работа
с российской и иностранной
клиентурой (на языке основной
клиентуры)2. Контроль за подготовкой
к работе3. Забота о клиентах4.
Контроль за подготовкой |
*Кроме работников прачечной и химчистки
**Для работников прачечной и химчистки
Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения должностных обязанностей
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры) | - Умение контактировать
с клиентами по тематике своей
службы- Устное общение с клиентом,
включая телефонные переговоры-
Владение техникой беседы с
клиентом- Владение техникой приема
и переговоров с клиентом- Соблюдение
протокола и этикета- |
- Основы грамматики,
лексики и фонетики- Словарный
запас по тематике службы |
| 2. Контроль за подготовкой и организацией работы | - Контроль за
организацией рабочей зоны- Контроль
за процедурой инвентаризации
белья, чистящих средств, |
- Введение в
гостиничное хозяйство- |
| 3. Забота о клиентах | - Культура межличностного
общения- Проверка качества |
- Теория межличностного
общения- Основы психологии- Основы
гостиничного менеджмента- |
| 4. Контроль
за подготовкой номеров к |
- Контроль за
инвентаризацией белья- |
- Методы и
технологии уборки- Ассортимент
и характеристики |
| 5. Контроль за подготовкой номеров ко сну клиентов | - Контроль за
процедурами и |
- Методы и
технологии уборки- Охрана здоровья
и гигиена- Охрана труда и
техника безопасности- Ассортимент
и характеристики |
| 6. Контроль за проведением замены номеров | - Контроль за
процедурой замены номеров- |
- Методы и
технологии уборки- Охрана труда
и техника безопасности- Виды
применяемого оборудования, приборов
и материалов- Структура службы
гостиничного фонда, |
| 7. Контроль за стиркой и чисткой одежды клиентов | - Организация
и контроль за работой с
вещами клиентов, подготовленными
к стирке или чистке- Контроль
за соблюдением стандартов |
- Охрана труда
и техника безопасности- Ассортимент
и характеристики моющих и
чистящих средств- |
| 8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений | - Контроль за
процедурами и |
- Методы и
технологии уборки- Охрана труда
и техника безопасности- Ассортимент
и характеристики применяемого
оборудования, приборов и материалов-
Структура службы гостиничного
фонда, расположение и |
| 9. Организация дезинсекции | - Организация
мер борьбы с вредителями: |
- Методы и
технологии уборки- Охрана труда
и техника безопасности- Типы
вредителей, их признаки и вред,
наносимый ими- Характеристики
и методы применения |
| 10. Планирование нестандартных процедур уборки | - Контроль за
процедурами и |
- Основы охраны
здоровья и гигиены- Методы
и процедуры нестандартной |
| 11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации | - Самоконтроль
в сложной ситуации, организация
оказания первой помощи и |
- Охрана труда
и техника безопасности- Основы
физиологии и фармакологии- Аптечка
первой помощи, ее оснащение и
хранение- Характеристики несчастных
случаев, травм и |
| 12. Работа с жалобами клиентов | - Культура межличностного
общения- Техника работы с |
- Теория межличностного
общения- Потребности и |
| 13. Контроль
за соблюдением техники |
- Контроль за
последовательностью |
- Типы оборудования,
структура и планировка |
| 14. Контроль
за передачей дел при |
- Контроль за
ведением записей о |
- Типы оборудования
и структура службы |
| 15. Планирование потребностей подразделения | - Опеределение
потребностей в материально- |
- Основы теории
менеджмента- Основы |
| 16. Выявление и анализ проблем в работе | - Техника определения
и анализа проблем в работе:
прогнозирование последствий, |
- Основы планирования-
Менеджмент персонала- |
| 17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения | - Выявление
и анализ основных факторов, влияющих
на необходимость инноваций- |
- Инновационный
менеджмент- Менеджмент персонала-
Теория межличностного общения- |
| 18. Инструктаж работников | - Техника проведения
инструктажа работников- Техника
доведения принятых решений до
подчиненных- Контроль за |
- Основы теории
менеджмента- Менеджмент |
| 19. Помощь
работникам в разрешении |
- Анализ возникающих
в ходе работы проблем- |
- Менеджмент
персонала- Основы |
| 20. Распределение
обязанностей и определение |
- Техника планирования
и организации работы- Техника
определения стандартов |
- Основы теории
менеджмента- Менеджмент |
| 21. Мотивация работников | - Владение методикой
создания системы мотивации и
дисциплинарной |
- Основы теории
менеджмента- Теория мотивации
и иерархии ценностей с учетом
психологических особенностей, традиций,
менталитета- Менеджмент |
| 22. Управление конфликтными ситуациями | - Владение методами
управления конфликтами- |
- Основы конфликтологии малой группы- Менеджмент персонала- КЗоТ РФ- Теория межличностного общения- Основы психологии- Протокол и этикет |
| 23. Управление планированием времени | - Планирование
времени и рабочего дня- |
- Основы планирования-
Основы научной организации |
Заключение
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес – мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.
Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс – центры, отели курортного типа и многие другие). На их фоне бизнес – мотель займет почетное видное место.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Список литературы.
- Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.
- Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000 год.
- Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента – М.: Финансы и статистика, 2002 год.
- Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.: Финансы и статистика, 2001 год.
- Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998 год.
- Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000 год.
- Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.
- Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000 год.
Подобные работы: