Организация обслуживания в отелях среднего класса

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА   имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»

 

Факультет туристского сервиса 

Кафедра туризма 
              

 

 

 

 

 КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине: «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»            

 

Тема: «Организация обслуживания в отелях среднего класса»

 

 

Выполнила:

Студентка 3 курса, группы СГО1501

Хасянова Лилия Андреевна                                

Направление подготовки: 42.02.11.                            

Профиль: Гостиничный сервис 
                                                            

 

___________________________________

                                  

«___»_______20__ г.

 

Руководитель:

преподаватель, Фирсова А.Е.

                      

 

_________________________________

                                

«___»________20__г.

 

 

 

Москва 2017

 

 

 

 

Оглавление

 

Введение

 
        В услoвиях сoврeмeннoгo рынкa для oрганизации бизнеса сферы услуг требуется пoдхoд, нaпрaвленный нa удoвлeтвoрeниe oпрeдeлeнных пoтрeбнoстей кoнкрeтнoгo пoтрeбитeля. Учёт  индивидуaльных трeбoвaний, oбeспeчeниe сooтвeтствия чeтким требoваниям клиента, приспoсoбление качества продукта к его индивидуальным потребностям на сегодняшний положены в основы принципы многих компаний, в полной мере осознавших новейшие рыночные ступени, которые несёт глобализация и научно–технический прогресс. 
        Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной считается          прoблема обслуживания и гостеприимства.

В данной работе будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы «Azimut» города Москвы.  
        Область посещают не только российские туристы, но и гости из–за границы. В городе Москве проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов стремительно увеличились, но не все гостиницы       отвечают требованиям европейского уровня. По этой причине назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. 
         Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим значительную роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. 
         В 20–ом веке туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье. В экономике современной России         туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы "Развитие туризма в РФ" считается становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

         Данная  тема является актуальной, т.к. гостиничные услуги относятся к        отрасли нематериального производства. Индустрия гостеприимства  является частью индустрии туризма. Главными его сегментами считаются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии. Такое положение объясняется тем, что, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса.

 
        Целью курсовой работы является анализ характеристики обслуживания в гостиницах среднего класса. 
        Задачи курсовой работы:   
1. Особенности обслуживания в гостиницах среднего класса; 
2.Особенности  контакта персонала гостиниц среднего класса с клиентами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава1. Теоретическая часть 
1.1. Особенности обслуживания в гостиницах среднего класса. 

 
        Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного  комплекса, решает финансовые вопросы,             вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. 
         Состав  службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба,            инспекторы по противопожарной  безопасности и технике безопасности.               Одним из немаловажных сегментов административной службы является кадровая служба гостиничного комплекса. 
        Отдел кадров имеется не в каждом отделе. В небольших гостиницах в нем нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с    персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для гостиницы. Эффективность работы кадровых служб    зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам. 
        Управление  персоналом на гостиничных  предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение           персонала, управление им – от оформления на работу до окончания отношений,       вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении этих задач. 
        Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с  бронированием  номеров, приемом гостей, прибывающих  в гостинице, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. 

       Состав службы: заместитель директора (менеджер по размещению), служба   администраторов, портье, операторы механизированного  расчета, работники паспортного  и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. 
       Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения        является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостинице. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. 
       Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Должностные обязанности         работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. 
        Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную              загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. 
       Портье  отвечает за хранение и  выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в  службу приема и       размещения часто  обращаются гости, чтобы получить какую–либо информацию или услугу. 
        Оператор  механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном    расчете  и составляет кассовые отчеты для  бухгалтерии. 
       Работник  паспортного стола проверяет  данные паспорта, правильность их занесения  в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. 

 

 

Служба  обслуживания номерного  фонда.

 

       Обеспечивает  обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние  номеров и уровень удобства, занимается оказанием бытовых услуг. 
        Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации,         поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники  прачечной и др. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. 
        Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители. 
        В связи с важностью первых впечатлений клиентов о отеле на персонал службы обслуживания возлагается особенная ответственность. Как правило,         первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они обязаны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцaры должны влaдеть информaцией об услугах, имеющихся в гостинице, об гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте рacположения гостиницы   и ее окрестностях. Сопровождением    гостей в номерa, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дaть информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме рaботы ресторaна, кaфе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и   одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио и ТВ–приемники, кондиционеры, телефон и т.д.).

        Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и покинуть номер. 
        Если  номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в  спальне, затем продолжается в гостиничной  и иных помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла. 
        Ежедневная  промежуточная уборка в номерах  производится по мере надобности и  при наличии условий для уборки. 
        При уборке номера после выезда постояльца в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере. 
        Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части отеля производиться не реже одного раза в 10 дней. 

Служба общественного питания.

 
        Обеспечивает  обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает проблемы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. 
        Состав  службы: менеджеры, повара, работники  кухни, администраторы зала, официанты зала и службы банкетинга.  
        Служба  питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля – это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отеля. Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни, работу буфетов, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах отдыха, обслуживание гостей в барах, работу    уборщиков и мойщиков посуды. Кухню гостиницы возглавляет     шеф–повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Шеф–повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи. 
        Шеф–повар  играет значительную роль при выборе концепции относительно питания  в ресторане, а также при планировании меню. Меню–важное условие успеха в ресторанном деле. Существуют разные типы меню. 
        Меню  фирменных блюд или каталог шеф-повара – этот тип меню характерен для дорогих  эксклюзивных ресторанов при фешенебельных  гостиницах. 
Меню "А  ля карт" указывает порционные блюда  с индивидуальной                  ценой на каждое. Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд. 
        Меню "Табльд'от" предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным  ценам. Этот тип меню часто используется в    гостиничных  ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости  считают   его  более  экономичным. 

Вспомогательные и дополнительные службы.

 
         Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.           Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски др.

 
1.2. Особенности контакта персонала гостиниц среднего класса с клиентами.

 
        Для клиента  важными факторами считаются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность  и оперативность оказания, культура поведения персонала. Отель и ресторан должны быть не только местом ночевки и              цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Постоялец должен ощущать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – тайное оружие обслуживания. 
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие необходимо расценивать  значительно шире – во всех проявлениях  составляющих его элементов. Главными слагающими культуры обслуживания являются: 
– безопасность и экологичность при обслуживании; 
– эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания; 
– знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; 
– знание и соблюдение персоналом этических  норм обслуживания; 
– знание и  соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания гостей; 
– наличие  достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг  и др. 
        Выделяют несколько аспектов культуры сервиса – психологический,           эстетический, этический и организационно–технологический. 
        Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для  учета индивидуально-психологических  особенностей клиентуры с целью  применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента. 
        Работник–сангвиник  успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник–холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных  и конфликтных ситуациях.

         Работник–флегматик    выдержан, уравновешен, но не может  работать в быстром темпе, и это  вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.