Организация обслуживания в отелях среднего класса

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов.

 
         Ориентация на удовлетворение потребностей клиента  не считается                                целью или  основным принципом, характерным только для индустрии    общественного питания. Решающим в  данном случае    является стремление убедить  наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически  проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом компании могут  идентифицировать превалирующие и  вновь возникающие ожидания или  пожелания, чтобы оценить, какие  факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента. 
        Требования  сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает  клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в  целях  поиска                                                                           новых решений при адаптации  к непредвиденным ситуациям, а также  для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств  достижения удовлетворенности клиента  развивается научная дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции  деятельности тех компаний, которые              считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как  всех лиц, относящихся к данному  предприятию, так и самих клиентов.

 
1.4. Функциональное устройство гостиниц среднего класса.

 
        На сегодняшний день гостиничные марки обязаны использовать возможности экономики,   которая  формируется  быстрыми темпами, и  предлагать рынку новые       продукты и услуги. Рынок гостиничных услуг интенсивно            изменяется и развивается, в результате появления на нем новых "имён", а также расширения и интеграции всемирно–известных гостиничных сетей.  
        Качество  обслуживания туристов – проблема комплексная. Её решение предусматривает эффективное  использование всех рычагов, разных форм и методов влияния. Качество обслуживания – это совокупность свойств  и степени полезности услуг, которая  обусловливает способность полне удовлетворять потребности туристов.  
        Комплексный подход к определению качества туристических  услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по группам:  Информационные, услуги транспортных перевозок, размещения,          питания, культурно–массовые и физкультурно–оздоровительные  услуги, дополнительные услуги.  
        К основным тенденциям развития предприятий индустрии  гостеприимства, которые развиваются  за последние десятилетия, принадлежат:

1. расширение специализации гостиничного и ресторанного предложения;
2. образование международных гостиничных сетей
3. развитие сети сопутствующих малых предприятий; внедрение в гостиничную индустрию компьютерных технологий.

   В последнее время появляется много предприятий с сокращённым набором услуг  и питания. Специализация может   быть  самой разнообразной.

        Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей          сегмента туристического рынка.  
         Однако  существует несколько общих классификационных  признаков. Наиболее употребляемые  среди них:

1. Уровень  комфорта – это комплексный критерий, куда входят:

– состояние номерного фонда: площадь номеров, часть одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

– состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно–гигиенического назначения;

– информационное обеспечение и техническое оснащение; обеспечение предоставления дополнительных услуг.

        В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят    по – разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.  
2. Вместимость номерного фонда число мест, что может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

– малые – вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

– средние –150 – 400 мест (до 300 номеров);

– больше – более 400 мест (свыше 300 номеров).  
3. Функциональное назначение – тот самый критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две            большие группы предприятий: транзитные и целевые. Транзитные – это гостиницы, что обслуживают туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, у них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются:

– гостиницы делового назначения, которые обслуживают лиц, в командировках; –гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристические – главная поставленная проблема отдых).  
4. Местоположение. Здесь существуют разные вариации. Гостиницы могут быть расположены в пределах города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме местоположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.  
5. Длительность деятельности. Классифицируются на гостиницы, работающие круглый год; работающие 2 сезона функционирующие 1 сезон.

 

Глава 2. Практическая часть гостиница «Azimut».

 
2.1. Характеристика гостиницы «Azimut».

 
        Гостиниц "Azimut " одна из самых крупных гостиниц   Москвы, где гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера.      Гостиничный комплекс был построен по индивидуальному проекту ленинградских архитекторов. 

        Как Общество с ограниченной ответственностью гостиница "Azimut "            зарегистрирована 13 марта 2000 года Регистрационной палатой мэрии г. Москвы.        Общество вправе осуществлять любую деятельность, не противоречащую законодательству Российской Федерации.

 
  
2.2. Характеристики услуг гостиницы «Azimut»

 
        Гостиница "Azimut» – огромное хозяйство: девять этажей, ресторан с тремя        залами, администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться.

        Каждое  подразделение имеет свои обязанности: 
– административно–хозяйственная служба контролирует состояние 
номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье. 
– служба  прачечной и химчистки предоставляет  услуги прачечной и химчистки,   глажения белья гостей. 
– оздоровительный центр – предоставление качественных услуг  и консультирование клиентов центра по работе. 
– главный инженер занимается решением всех технических  вопросов. 
– служба  маркетинга занимается организацией корпоративных  продаж, предлагая проведение в гостинице  симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы. 
        Служба  бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций. 
        Круглосуточная  служба размещения сведет к минимуму                                   время регистрации гостей и поможет  разрешить все возникшие вопросы.         К услугам гостей стандартные  одноместные и двухместные номера,         номера евростиль: люксы, полулюксы, а  также номера повышенной комфортности. 
         Зa послeдние  нeсколько лeт в гoстиничном  кoмплексе прoизошли значительные перемены. Отель мoжет принять до 160 гостей. В ней остaнaвливaются не только российские, нo и зaрубежные бизнесмены и туристы. В oфисе aдминистрации ежедневно выстaвляются флaжки разных стран – сколько флажков, столько и государств, чьи граждане остановились в гостинице. 
         Служба  питания – это традиционная русская  и европейская кухня, высокий  уровень обслуживания гостей в залах  ресторана и доставка напитков и     кулинарной продукции по желанию  проживающих в номера гостиницы. В ресторане организованы завтраки по типу «шведский стол».

         Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда от 50 рублей. 
         Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг: 
– бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в Интернет); 
– автостоянка; 
– зал для  переговоров и деловых встреч с аудио – и видеоаппаратурой; 
– студия  красоты (парикмахерская, косметологический салон, массажный кабинет); 
– камера  хранения, депозитарий для хранения ценностей. 
        Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения: 
1.спрaвoчнo-инфoрмaциoнных услуг. 
Для этого  поставить в фойе гостиницы   терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо». 
Гости гостиницы   будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах гостиницы. 
2. развлекательных  услуг: заказ театральных билетов,  развлекательные программы. Данный вид услуги необходим в выходные  и праздничные дни, когда загрузка  минимизируется. 
Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор с 
культпросветучилищем. 
         Как и  любaя гостиница, «Azimut» имеет угoлoк клиента, где размещены 
инфoрмaция  o гoстинице, рaзличные oткрытки, гaзеты «Готовый бизнес»,           «Бизнес – класс», справочник телефонов и адресов различных организаций.    Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На стене висят часы, показывающие время Нью-Йорка, Лондона, Москвы, Стокгольма, а также различные дипломы, благодарности. 
Неукоснительное правило для персонала – уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. 
        Часть персонала  гостиницы может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. 
         Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто  их оказывает и при каких условиях.Специфической чертой гостиничных  услуг является их непостоянство. 
         Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода           оказываются и принимаются одновременно, что  ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды,   когда  спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в  момент ее оказания. Один и  тот же человек может прекрасно  обслуживать вас сегодня и  скверно – завтра. Причины этого скверного  обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. 
         Изменчивость  и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес  индустрии гостеприимства. 
         Услуги  нельзя складировать. Не имея возможности  хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы   в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

 
2.3. Основные услуги гостиницы «Azimut».

 
         Без дoпoлнительной oплаты гoстям мoгут быть предоставлены  следующие виды услуг: 
      1. пользование медицинской aптечкoй; 
      2. вызов скoрoй пoмoщи; 
      3. дoставкa в нoмер кoрреспонденции по ее получении; 
      4. побудка к определенному времени; 
      5. предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного комплекта  посуды и             

столовых приборов. 
        В любoй  гoстинице или гoстинице имеется медпункт. Ведь даже пoлнoстью здoрoвoму челoвеку мoжет пoнaдoбиться oказание медицинскoй пoмoщи, никто не застрахован от получения каких–либо бытовых травм, внезапного ухудшение самочувствия. И это не говоря о том, что большая часть населения вообще страдает всевозможными заболеваниями, которые могут обостриться после переезда в другой город. Именно для таких случаев в каждой гостиниц е имеется собственный медпункт. 
        Кроме этого любой гость сможет обратиться к квалифицированному специалисту, который окажет необходимую и  своевременную медицинскую помощь, существует возможность бесплатного использования медицинской аптечки. 
        Иногда, даже после оказания медицинской  помощи персоналом гостиницы, возникает потребность госпитализации постояльца. В этом случае вызов скорой    помощи из гостиницы или же гостиницы   производится бесплатно.

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Совершенствование инновационных технологий для гостиницы «Azimut».

 

3.1. Электронная система бронирования и резервирования туристских услуг в гостинице «Azimut».

 
        Построенный в современном стиле, «Azimut» предлагает своим гостям          номера «Люкс», «Бизнес» и «Эконом» класса. Каждый номер оборудован комфортной мягкой мебелью для приятного отдыха. 
        Клиенты зачастую жалуются, то что в гостиницу очень трудно попасть. Это действительно так. Как правило, бронирование номеров в гостинице «Azimut» производится только по факсу и только на имя организации. Та или иная фирма делает запрос на фирменном бланке с просьбой забронировать номер (или номера) для своих сотрудников. В заявке указываются фамилия, имя, отчество прибывающих гостей, интересующая их категория номера, сроки проживания, форма оплаты, контактное лицо, контактные телефоны и факс. В случае оплаты по безналичному расчету, организация высылает свои реквизиты для выставления счета, после оплаты которого копия платежного поручения отправляется в гостиницу по факсу. В обязательном порядке в заявке обязано указываться, что в случае не заезда, при неотмененном бронировании, оплата первых суток будет произведена. 
        После получения  заявки отдел бронирования ее рассматривает. Как при подтверждении бронирования, так и в случае отказа, организация  получает письменный ответ по факсу. И только в случае положительного ответа от отдела бронирования гостиницы  «Azimut», организация может быть полностью уверена, что бронь есть, и ее сотрудники будут обязательно поселены. Бронирование по телефону, электронной почте и для физических лиц не производится. 
Во многих отелях, особенно в европейских  странах давно практикуется резервирование номеров по электронной почте  при указании номера кредитной карты, который позволяет тут же снять определенную сумму. И если клиент не смог приехать и предварительно об этом предупредить, то гостиница всё равно получает денежную сумму в размере стоимости бронирования и суммы штрафа.