Организация обслуживания номерного фонда

Хозяйственная служба – это самое крупное  подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок  в гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

• рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
• применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
• постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
• не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
• регулярно проводить инвентаризацию;
• не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
• поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
• поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;
• поощрять рационализаторские предложения работников;
• воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление гостиницей – это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.

Главные обязанности  руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

На генерального директора гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:

• осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
• пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;
• имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;
• как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;
• контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;

Однако не всегда работники гостиницы полностью  могут удовлетворить запросы  своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

2. Система управления  гостиничным имуществом

Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система, обслуживающая гостиничный  цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение  интерфейсов.

1. Обслуживание  внешних служб гостиницы –  сегмент системы управления гостиничным  имуществом, имеющий четыре общие  модификации программных модулей:  бронирование, управление номерным  фондом, расчеты с клиентами, общее  управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы  системы управления гостиничным  имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и  другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного  модуля является электронный хранитель  ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование  – программный модуль, созданный  для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой  ко времени в рамках общей системы  бронирования гостиничной цепи или  автономной работы.

Расчеты с клиентами  – программный модуль сегмента «обслуживания  внешних служб гостиницы» системы  управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами  и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность  отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее  – программный модуль сегмента «обслуживание  внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий  составлять необходимые отчеты справки  для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание  внутренних служб гостиницы –  сегмент системы управления гостиничным  имуществом, имеющий программные  модули: ведение общего бухгалтерского  учета, расчеты по заработной  плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение  интерфейсов программное – сегмент  системы управления гостиничным  имуществом, включающий программные  модули: текущая продажа, управление  энергетическими ресурсами, телефонные  счета, система электронного запирания,  программное обеспечение персональных  компьютеров, мини – бары, демонстрации  видеофильмов.

Модуль ведения  номерного фонда позволяет сотрудникам  гостиницы самостоятельно формировать  описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При  этом в базу данных вводится такая  информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие  каждый конкретный номер. Имеется возможность  добавить в базу новый номер или  удалить существующий.

Оператор может  изменить состояние номера: перевести  свободный номер в состояние  ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное  помещение и т. д. Программа автоматически  установит соответствующее состояние  номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока  аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).

Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов  использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

3. Гостиницы. Обслуживание  гостиничного фонда

Должностные обязанности

работников первого  и второго квалификационных уровней:

*Для горничных

**Для работников  прачечной и химчистки

***Для работников, ответственных за уборку служебных  и общих помещений 

****Для работников, ответственных за уборку служебных  помещений, общих помещений и  номерного фонда

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для  выполнения должностных обязанностей