Оптимизация обучения персонала в кафе «Петербург»

Федеральное агентство по образованию РФ

Государственное  образовательное  учреждение высшего  профессионального  образования

Томский политехнический университет

 
 
 

Гуманитарный  факультет

Специальность «Социально-культурный сервис и туризм»

Кафедра культурологии и социальной коммуникации

 
 

ОПТИМИЗАЦИЯ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В КАФЕ «ПЕТЕРБУРГ»

Курсовой  проект по дисциплине «Техника и технология в Социально-культурном сервисе и туризме»

 
 
 

Студент  IV курса,

З-11261 группы                        _______________                     В.В. Панасенко 

                                   (Подпись, дата)

 
 

Преподаватель                         _______________                     О.С. Кексель

                              (Подпись, дата)

Томск  2010

 

 

        Кафе «Петербург» находится по адресу – ул Весенняя, 10, г. Киселевска, Кемеровской области. Осуществляет свою деятельность на основании сертификата соответствия. Согласно этому документу кафе имеет право осуществлять услуги общественного питания. Открыто оно было 25.08.2008 года, кафе является «проходимым» местом, так как находится на одной из центральных улиц, на пути следования большинства частного и общественного транспорта, а также в непосредственной близости к прогулочной части района.

    Организация представляет собой один из типов  предприятий питания, основной деятельностью которого является приготовление и реализация пищи вкупе с организацией обслуживания посетителей. Здесь практикуется изготовление блюд на вынос, которые упаковываются в одноразовую посуду. Также принимаются заявки на выездное обслуживание.

    Зал кафе представляет собой большое помещение прямоугольной формы, вмещает в себя 15 столиков разного размера, общая вместимость зала 50 человек. Комфортность достигается за счёт обеспечения уютного классического интерьера, оборудования мебелью (диванчики, кресла), создания надлежащего микроклимата путём притока и кондиционирования воздуха, освещения (в дневное и вечернее время оно разное – днем, это лампы на потолке, вечером, это светильники возле каждого столика). В кафе на средней громкости играет фоновая музыка, различных направлений, что позволяет посетителям без препятствий вести беседы и комфортно отдыхать. Кухня кафе оснащена современным оборудованием – пароконвектомат, оборудование для шоковой заморозки продуктов и т.д. Меню представляет собой смесь разных кухонь мира, в основном это русская и европейская кухня. В будние дни с 11.00 до 15.00 посетителям предоставляется скидка 15%, а с 12.00 до 16.00 проводятся комплексные обеды.

     Расположение кафе, интерьер, оснащенность  современной техникой и скидки можно смело назвать конкурентными преимуществами заведения. 

 

           Организационная структура кафе – линейно-функциональная. Штат укомплектован следующими работниками – директор, управляющий, бухгалтер, администратор, повара, официанты, бармены и подсобные рабочие. Все они составляют внутреннюю целевую аудиторию организации. Руководство деятельностью коллектива осуществляет администрация (группа должностных лиц во главе с директором). К управленческому персоналу относятся: директор, управляющий и администратор.

           На директора возложена ответственность за организацию всей торгово-производственной деятельности предприятия. Он имеет право распоряжаться материально-денежными средствами, приобретать имущество, заключать договоры, увольнять, поощрять работников и т.д. Он контролирует культуру обслуживания, качество выпускаемой продукции, состояние учёта, контроля, соблюдение трудового законодательства и многое другое.

           Управляющий имеет те же права и несёт ответственность за решение тех вопросов, которые поручены ему директором, а также замещает директора в его отсутствие, которое случается довольно часто. Так же управляющий частично выполняет роль заведующего производством. Он несёт полную ответственность за производственную деятельность предприятия, контролирует снабжение производства нужным сырьём, участвует в разработке новых блюд и т.д. Остальную часть производственной работы выполняет администратор.

      Администратор контролирует работу поваров, следит за технологией изготовления блюд, руководит  работой официантов, барменов, работников кухни, подсобных работников. Он курирует персонал на предмет соблюдения правил обслуживания посетителей, внутреннего распорядка и т.д. Следит за чистотой и порядком в зале и в подсобных помещениях. Он также отвечает за музыкальное, световое сопровождение, контролирует работу техники. Кроме того, администратор встречает и провожает гостей, принимает заказы на резерв столиков, обсуждает с гостями меню и оформляет предварительные заказы.

      Бухгалтер контролирует движение денежных средств организации.

     Работники зала (официанты и бармены) – это, в основном, студенты, то есть люди, не имеющие специального образования. Это связано, большей частью, с русским менталитетом - в России работа официанта и бармена не воспринимается всерьез, поэтому практически во всех заведениях данного типа на этих должностях работают студенты, причем не обязательно профильных специальностей.

     Работники кухни, напротив, люди, получившие специальное образование, ведь от них напрямую зависит качество блюд и, соответственно, удовлетворение или недовольство данной кухней посетителей.

     Подсобные рабочие (уборщицы, посудомойщицы, разнорабочие) – люди пенсионного возраста. Основное требование, предъявляемое к данным сотрудникам – это ответственность и добропорядочность.

 

     К внешней целевой аудитории кафе относятся: потребители, поставщики, конкуренты, государственные органы, средства массовой информации.

    Посетителями кафе «Петербург», в основном, являются молодые люди от 20 до 35 лет, с средним достатком. Они посещают кафе чаще всего в дневное и вечернее время. До второй половины дня (приблизительно 14 часов), в зале можно увидеть скорее посетителей в возрасте от 30 до 50 лет, с достатком выше среднего, позволяющего им предпочесть буфет или столовую данному кафе. Потребители – это очень важная составляющая внешней среды (целевой аудитории) организации, ведь ради них и создаются предприятия общественного питания и на удовлетворение их потребностей направлена вся деятельность данных организаций. 

     Основным поставщиком продуктов и барной продукции в кафе «Петербург» является «Губернский» магазин и торговая сеть «Чибис». Хозяйственные принадлежности поставляют частные предприниматели.

     Кафе развивается в условиях  очень слабой конкуренции. Рынок услуг общественного питания в практически не расширяется. В пределах досягаемости жителей района, в котором находится кафе, есть лишь одно предприятие общественного питания – пиццерия «Мультипицца». Территориально она находится на другом конце района, кроме того, уровень цен там не позволяет регулярно посещать это заведение подавляющему большинству потребителей. Поэтому жители чаще всего, за неимением альтернативы, ранее предпочитали посещать кафе и бары в других районах или даже близлежащих городах (Прокопьевск, Ленинск-Кузнецк, Новокузнецк).

   Одним из важных факторов, влияющих на работу кафе, является фактор правового регулирования. Постоянно появляются новые законы, к которым нужно приспосабливаться и исполнять. А контроль со стороны государственных проверяющих органов (Санэпидемстанция, ветеринарная служба и др.) в общественном питании очень жесткий.

     Влияние средств массовой информации  на работу кафе «Петербург» в данный момент несколько снизилось, хотя по прежнему имеет свой вес. В период своего становления и первоначального продвижения на рынок, администрация кафе давала рекламу на местном телеканале, в двух городских газетах «Городок» и «Киселевские вести», так же была обширная наружная реклама. Сейчас остался рекламный ролик на ТВ, который сейчас показывают гораздо реже, а также раз в неделю реклама появляется в одной из газет.

     Информационно-коммуникационными каналами  как между представителями внутренней  целевой аудитории (сотрудники  между собой и руководители  с сотрудниками), так и между  представителями внешней и внутренней целевой аудиториями (в данном случае между потребителями и сотрудниками организации) являются личная встреча и телефон.

  

     В данный момент времени кафе «Петербург» находится на стадии упадка (кризиса), деятельность кафе фактически убыточна, слабых сторон гораздо больше, чем сильных. И одной из основных проблем является отсутствие должного уровня обслуживания посетителей в связи с недостаточной квалификацией обслуживающего персонала. Методом включенного наблюдения, а также при помощи опроса посетителей сделан вывод о том, что данная проблема является очень актуальной. Постоянная текучка кадров среди этих сотрудников только усугубляет ситуацию. Официантами и барменами часто не соблюдаются правила обслуживания гостей, пренебрегаются нормы поведения в обществе и правила этикета, периодически администратору поступают жалобы по тому или иному поводу и т.д. Так что же сделать, чтобы увеличить качество обслуживания? Как его улучшить?

    

     Объектом данного проекта является процесс обучения обслуживающего персонала кафе «Петербург». Предмет проекта – это повышение квалификации официантов и барменов заведения.     

     Целью данного курсового проекта является оптимизация технологии обучения обслуживающего персонала кафе.

     Для достижения цели рассмотрены  следующие задачи:

     - описана технология обучения обслуживающего персонала кафе;

     - выявлены причины, по которым данная технология не соблюдается в полной мере;   

     - предложены пути решения поставленной проблемы.   

 
 
 
 
 
 

     Технология обучения официантов и барменов заключается в следующем:

1. отрабатывается  умение официантов встречать  Гостей и кратко презентовать  особенности Заведения, чтобы  людям захотелось остаться;

2. отрабатывается  умение ориентировать Гостей в большом ассортименте блюд и напитков, чтобы они могли скорее определиться с выбором;

3. отрабатывается  умение помогать Гостям, при сравнении  двух блюд, выбирать наиболее  подходящее (в иных случаях - находить  для Гостей самооправдание дорогому заказу);

4. отрабатывается  умение быстро предлагать Гостям  с «индивидуальными запросами»  готовые варианты заказа, которые  могли бы их устроить;

5. отрабатывается  умение кратко и «вкусно» описывать  рекомендуемые блюда и напитки,  чтобы Гостям захотелось «все попробовать»;

6. отрабатывается  умение быстро находить замену  блюд, находящимся в стоп - листе,  и оправдывать такую замену;

7. отрабатывается  умение иметь привычку дополнительно  (сверх заказанного) и ненавязчиво  предлагать Гостям блюда и  напитки, легко обосновывая такие предложения, и т.д.

8. отрабатывается  умение расширять, удорожать чек,  особенно при падении среднего  чека и снижении числа клиентов.

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА для Официантов (10% теории и 90% практики):

1. Встреча Гостей 

• Упражнение 1. «Приветствие»

• Упражнение 2. «Краткое позиционирование ресторана, меню и цен»

• Упражнение 3. «Сопровождение в гардероб» 

• Упражнение 4. «Размещение за столом» 

2. Приём заказа/Помощь  в выборе 

• Упражнение 5. «Описание блюда/напитка»

• Упражнение 6. «Задание критериев оценки качества блюд/напитков»

• Упражнение 7. «Вложенная рекомендация блюд/напитков» 

• Упражнение 8. «Краткая презентация особенностей меню (фирменных и дополнительных блюд, специальных предложений)» 

• Упражнение 9. «Задание критерия выбора из 2-х блюд/напитков»

• Упражнение 10. «Ориентация в большом ассортименте блюд/напитков» 

3. Обслуживание  за столом 

• Упражнение 11. «Подача блюд и напитков» 

• Упражнение 12. «Сбор использованной посуды и перемена блюд» 

4. Расчет и  прощание

• Упражнение 13. «Предъявление счета и чаевые» 

• Упражнение 14. «Прощание»

5. Тренинг «профессиональной  любезности» 

Выработка у  персонала умения одновременно выражать готовность служить Гостям (исключающую  заискивание!) и профессиональное достоинство (исключающее высокомерие!). Разграничение  любезности и навязчивости. Недопущение  фраз, даже косвенным образом «вешающих  вину» на Гостя, назидательных и покровительственных интонаций в голосе, зачастую неосознаваемых персоналом. Выработка у персонала навыка - в профессиональном смысле – «быть незаметными» для Гостей.