Оптимизация обучения персонала в кафе «Петербург»

•  Деловой  этикет общения с посетителями (обращение  к дамам и мужчинам, обращение к семьям и молодежи)

•  Поведение  в конфликтных ситуациях 

•  Ситуации «за пределами компетенции» официанта. Выполнение норм и процедур, принятых в Заведении по отношению к  неадекватным посетителям.

Таким образом, это не только тренинг хороших манер и застольного этикета, а тренинг по «форсирующей» ситуации с Клиентами в интересах и Заведения и Клиента, чтобы Гости в Ваш ресторан постоянно возвращались и рекомендовали его своим знакомым.

Для закрепления  материала 

Можно воспользоваться услугой по разработке Стандартов качественного обслуживания , целью которых является повышение уровня качества сервиса как важного конкурентного преимущества. Стандарты Качественного Обслуживания Клиентов актуальны для всех типов сервисных компаний, где наибольшее значение имеет качество работы Персонала.

Стандарты являются формализацией требований руководства  Компании к своему Персоналу по правилам обслуживания Клиентов и оформляются  в документ. Документ представляет собой брошюру с набором обязательных правил поведения на всех этапах обслуживания Клиентов.

Прописанные стандарты  служат основой деятельности, задавая  такие параметры как:

состояние рабочей  зоны,

внешний вид,

компетентность,

поведение,

коммуникации  в процессе обслуживания

позиционирование, презентация, продажа

поведение в  ситуациях, несоответствующих требованиям  к процессу обслуживания,

поведение в  конфликтных ситуациях,

общий этикет Компании и т.д.

 

Занятие 1. Работы, которые необходимо проводить перед  началом обслуживания гостей

Занятие 2. Требования к приему гостей

Занятие 3. Инструкция по поддержанию контакта с гостем

Занятие 4. Посуда

Занятие 5. Сервировка и подача блюд

Занятие 6. Особенности  подачи чая и кофе

Занятие 7. Преодоление  стрессовых и конфликтных ситуаций

Занятие 8. Завершение трудового дня

 

Выявить потребность в обучении.

Определить область потребностей (пробелы), на которые будет направлено обучение.

Исследование  текущей ситуации: определение имеющихся ресурсов и ограничений

Проектирование  и планирование обучения.

Выбор поставщика обучения.

Организация обучения.

Контроль  за прохождением сотрудниками обучения.

Оценка  результатов обучения.

Определение периодичности проведения и совершенствование процесса обучения.

 
 
 
 
 
 
 

    

 
 
 

1. Встреча  (приветствие) гостя;

     2. Прием заказа;

     3. Подача блюд и напитков и  поддержка чистоты столика;

     4. Расчет с посетителями;

     5. Прощание с гостем.

А теперь рассмотрим подробнее все этапы.

     Обслуживание начинается со встречи или приветствия гостя. Официант должен приветствовать гостей в момент, когда они только вошли в зал кафе (выше было дано описание зала, из которого видно, что видимость в зале стопроцентная). Приветствие может быть разным: слова «Здравствуйте» или «Добрый день (вечер)»; улыбка и кивок головы, обязателен зрительный контакт. В случае если, во время прихода гостей, официант в зале отсутствовал, то приветствие происходит в момент, когда сотрудник подходит к столику. Кроме этого официант должен представиться. Например, слова могут быть следующими: «Добрый день! Меня зовут Нелля, сегодня я – ваш официант». Конечно, возможны вариации.

     Официант подходит к столику  через несколько минут, после  того, как гости заняли свои  места. После слов приветствия нужно поинтересоваться - готовы ли гости сделать заказ или предложить свою помощь в этом (меню в кафе «Модерн» подает администратор или заменяющий его сотрудник). Если гости просят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант сразу должен прийти к ним на помощь, учитывая вкусы посетителей (для этого нужно знать технологию приготовления всех блюд, представленных в меню). Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.

     После приема заказа на кулинарные  блюда официант принимает заказ  на барную продукцию, при этом он должен быть готов помочь гостям в выборе напитков к заказанным блюдам (он должен знать сочетания и умело рекомендовать).

     При приеме заказа официант должен стоять возле столика, не касаясь его и не наклоняясь близко к гостям (допускается небольшой поворот и наклон тела в сторону того гостя, который делает заказ). Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений, перед выполнением заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

     После принятия заказа официант пробивает заказ на «R-keeper» (станция официанта) и сервирует стол в соответствии с принятым заказом. Наступает этап выполнения заказа – подача блюд и напитков. Первыми на стол подаются напитки. Официант должен обращать внимание на температуру подачи тех или иных напитков. Полученную в баре продукцию официант переносит к столу на подносе. После этого официант получает на кухне и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт. Получая заказанные блюда из кухни, сотрудник обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено, или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, или блюдо остыло, то официант не должен принимать их. Блюдо возвращается поварам на доработку.

     Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности. Однако существует установленное время приготовления различных блюд, так время приготовления холодных закусок и салатов составляет 15-20 минут. Соответственно первые блюда, которые официант подает на стол, он должен принести не позднее 20 минут с момента приема заказа.

     Существует установившийся порядок последовательности подачи блюд. Вначале подают холодные закуски и салаты (сначала рыбные закуски, затем рыбные салаты, затем мясные закуски, мясные и овощные салаты). Затем подают горячие закуски. Потом супы и бульоны. Затем вторые горячие блюда (вначале рыбные, затем мясные, потом овощные). Перед подачей десерта со стола убирают использованную посуду и хлеб. Одновременно с десертом на стол подается чай или кофе.

     Обслуживая посетителей, официант  должен соблюдать некоторые общие правила обслуживания:

     - Гостей следует обслуживать  быстро, без шума и суеты;

     - Все блюда, которые он подает слева от гостя, он подает левой рукой, справа – правой (то есть той рукой, которая находится дальше от гостя). Это же правило используется и при уборке грязной посуды со стола;

     - Уборка посуды с остатками  пищи производится только с  согласия гостя;

     - Все блюда и напитки приносятся  в зал на подносе (использованная посуда также уносится на подносе);

     - Барную и кухонную продукцию  следует приносить раздельно;

     - Во время обслуживания необходимо  постоянно поддерживать чистоту  и порядок на столе: своевременно  убирать грязную посуду, при смене  блюд заменять приборы, менять  пепельницы. При обслуживании группы гостей посуду и приборы убирают после того, как закончили трапезу все сидящие за столом;

     - При обслуживании необходимо соблюдать правила подачи напитков, закусок, блюд.

     При встрече и обслуживании  посетителей официант должен  соблюдать принятые правила этикета и не выходить за рамки норм приличия.

     Затем наступает этап расчета  с гостем. Официант распечатывает  предварительный чек на «R-keeper» и выносит его в специальной папочке для счета (вместе с чеком выносится жевательная резинка). После того, как гость рассчитался, официант уносит деньги на кассу и возвращает посетителю закрытый чек и сдачу.

     Когда гости уходят, официант обязан попрощаться. Можно сказать: «Всего хорошего. Приходите к нам еще, мы будем рады вас видеть». При этом важно сделать это доброжелательно, чтобы у посетителей осталось желание вернуться.

     Теперь вкратце остановимся на причинах невыполнения данной технологии. Во-первых, на должности официанта работают девушки и молодые люди без специального образования (об этом упоминалось выше) и обучением персонала в кафе никто вплотную не занимается. Во-вторых, в организации не развита система мотивации (нет ни материальной, ни социальной мотивации, нет также системы премирования (штрафов)). В-третьих, целевая аудитория (потребители), о чем тоже упоминалось выше, оказывается размытой (среди посетителей можно увидеть и студентов, и «сомнительных» личностей и т.д., что отнюдь не настраивает сотрудников на продуктивную работу), в кафе нет охраны и как следствие некому проводить тщательный «фейс-контроль». В-четвертых, не отлажена работа кухни и нет единства в работе между работниками контактной зоны (бармены, официанты) и неконтактной зоны (повара), из-за чего страдает обслуживание посетителей в зале (не соблюдаются правила подачи блюд и т.д.).

     В связи со всем вышесказанным, менеджменту можно дать некоторые рекомендации. Путями решения данной проблемы могут стать:

приглашения внешнего тренера-консультанта в свое заведение для обучения обслуживающего персонала 

 

     1. Обучение персонала.

     Чтобы обслуживать правильно, сотрудник должен знать, как это делать.

     2. Разработка системы мотивации.

     Премии. Конкурсы. Штрафы.

     3. Ужесточение «фейс-контроля».

     Чтобы появилось желание обслуживать,  нужно знать, кого и ради чего обслуживать.

    4.Отладка работы кухонных работников.

     На этом пункте подробно останавливаться в данной работе не стоит, так как это другая тема, над которой необходимо работать отдельно и не менее тщательно. А единство между работниками можно достичь, развивая корпоративную культуру внутри организации. 

    

     Кафе «Модерн» находится на стадии упадка, деятельность кафе убыточна, очень много слабых сторон. Однако если грамотно подойти к делу устранения недостатков, можно вывести кафе из состояния упадка на стадию развития и роста. Только устранение заявленной проблемы (оптимизация технологии обслуживания посетителей в зале кафе официантами) уже может способствовать росту популярности кафе среди  изначально выделенной целевой аудитории. Как следствие повысится рост продаж, увеличатся выручки, и, возможно, деятельность кафе снова станет прибыльной. А организация этого процесса полностью зависит от менеджмента кафе.

 
 
 

Ведь  от работы персонала напрямую зависит  уровень и качество предоставляемых  услуг и, как следствие, оценка этих услуг потребителями. А на поведение людей влияют такие факторы, как статус, ценностные ориентации, мотивы, характер, темперамент. Соответственно, персонал (а особенно персонал контактной зоны) должен обладать определенными личными качествами, такими как, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, любовь к людям и пр.

 
 
 
 
 
 
 

     СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Богушева  В.И. Бары и рестораны. Искусство  обслуживания. Серия «Учебники и  учебные пособия». Ростов-на-Дону: «Феникс», 1999 – 352с.