Безопасность и качество оказания туристской услуги

При составлении трасс  для туристических маршрутов  должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и / или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода

 

- высокая  профессиональная подготовка сотрудников  туристических организаций. 

Каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих / обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

Все стандарты могут, и должны, быть использованы, как  основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Право потребителя  на качественную и безопасную услугу.

Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения  понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. №34.

Термины, установленные  этим стандартом, обязательны для  применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и / или использующих их результаты.

Стандарт определяет следующие понятия и термины  в области

оказания услуг:

• услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные;
• социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.;
• сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;
• обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;
• исполнитель - предприятие, организация или предприниматель,
• оказывающие услугу потребителю;
• потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд;
• предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги;
• заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон;
• время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги;
• время исполнения услуги - установленный норматив времени
• на исполнение услуги;
• правила обслуживания - документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания;
• условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания;
• качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;
• качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;
• показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество;
• уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;
• система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Отношения, возникающие  между потребителями и исполнителями, продавцами при выполнении работ  и оказании услуг, регулирует Закон  РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 г. Этот Закон устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и об?? ?? полнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Как сказано в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать потребителю  услугу, качество которой соответствует  договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если же исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

Если стандартом предусмотрены  обязательные требования к безопасности и качеству услуги, продавец (исполнитель) обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям.

При оказании туристских услуг обязательные требования к  качеству предоставляемых услуг  предъявляются к гостиничным, транспортным услугам и услугам питания  и торговли.

Потребитель также имеет  право на то, чтобы услуга при  обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя  вследствие не обеспечения безопасности услуги, подлежит возмещению в соответствии со ст. 14 настоящего Закона.

Рассмотрим основные положения закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. №52 Федерального Закона и их применения в туристической деятельности. Санитарно-эпидемиологическое благополучие граждан страны обеспечивается посредством:

*профилактики заболеваний  в соответствии санитарно-эпидемиологической  обстановкой и прогнозом ее  изменения. Туристические фирмы  пропагандируют профилактику особо  опасных и паразитных заболеваний;

* выполнения санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий и обязательного соблюдения гражданами, индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами их как составной части осуществляемой ими деятельности. Средства размещения туристов предоставляют ГСЭН свои помещения для контроля;

* государственного санитарно-эпидемиологического  нормирования;

*государственного санитарно-эпидемиологического  надзора;

* сертификации продукции,  работ и услуг, представляющих  потенциальную опасность для  здоровья человека - сертификация услуг средств временного размещения туристов, добровольная сертификация услуг туроператоров, услуг турагентов;

*лицензирования видов  деятельности, представляющих потенциальную  опасность для человека - лицензирование  туроператорской и турагентской  деятельности, деятельности по продаже тайм-шера;

* мер по своевременному  информированию населения о возникновении  инфекционных заболеваний, массовых  неинфекционных заболеваний (отравлений) и проводимых санитарно-противоэпидемических  мероприятиях;

* мер по гигиеническому воспитанию и обучению населения и пропаганде здорового образа жизни.

Данный Закон регулирует отношения, возникающие в области  обеспечения санитарно-эпидемиологического  благополучия населения как одного из основных условий реализации предусмотренных Конституцией Российской Федерации прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контроль за выполнением требований безопасности  

Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией (Федерация служб безопасности и охранных предприятий, Министерство внутренних дел).

Контроль осуществляется в начале сезона при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок.

Текущие проверки обеспечения  безопасности туристов проводятся в  соответствии с планами и графиками  технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря. выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

-   визуального, (путем осмотра соответствующих объектов: территории, по которой проходит трасса туристского похода, туриского снаряжения и инвентаря и т. д.);

-   с использованием средств измерения (контроля качества воды, воздуха и т. д., технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств. и т. д.);

-   социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала);

-   аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы; медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут и других документов).

Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в  соответствии с международными стандартами  ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691-94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

В соответствии с этими  документами под качеством услуги понимается совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Сервисная организация - предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги.

В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервиса  услуг, должна соответствовать комплексу  взаимодействующих и взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования.

 

 

Разработка  и ведение документации

Сервисная организация  должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения  всеми документами и данными, относящимся к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии  процедуры ведения всех необходимых  документов и форм, банка данных, а также обеспечивать:

• представление документов на все участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
• своевременное изъятие устаревшей документации;
• включение изменений в документацию.

Должен быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

Систему качества, разработанную  в соответствии с требованиями международных  стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной  организации для того, чтобы можно  было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.

Контроль и  оценка качества туристской услуги

Сервисная организация обязана:

• проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
• устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
• обеспечить самоконтроль персонала, представляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
• обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
• ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя  и исполнителя услуги следует  проводить постоянно, что бы оценить  совместимость двух мер качества и провести корректирующее действие, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям  потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя

Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в  рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя  услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1) правильное установление  требований к услуге и условиям  обслуживания и их отражение  в документации;

2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями  потребителя;

3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.