Пути совершенствования делового взаимодействия

Объектом исследования коммуникативной компетентности в нашей работе явились сотрудники отеля «Doubletree by Hilton», который располагается в г. Новосибирске на ул. Каменская 7/1 и входит в сеть гостиниц мирового класса, и, в частности, служба горничных (21 человек).

Количественный и качественный анализ полученных результатов позволил нам определить тех сотрудников, которые обладают высокой степенью коммуникативной компетентности, а  также тех работников, с которыми, в первую очередь, необходимо вести  работу по коррекции психологических барьеров и выработке навыков эффективного общения.

Исходя из полученных результатов, можно сделать выводы о том, что большинство работников службы горничных по своим индивидуально-психологическим  параметрам отвечают занимаемой должности, склонны подчиняться инструкциям, выполнять указания, распоряжения и требования и проявляют терпимость по отношению к коллегам, начальству и гостям.

Таким образом, можно  констатировать, что служба горничных  отеля «Doubletree by Hilton» укомплектована достаточно хорошими специалистами, которые обладают такими индивидуально-психологическим свойствами, которые максимально позволяют избегать психологических барьеров. Однако, иногда имеет место утаивание информации, недоверие и личная неприязнь между сотрудниками, зависть, недовольство методами и способами контроля со стороны начальства, а также недостаток контроля личных эмоциональных состояний.

Глава 3. Пути совершенствования делового взаимодействия

3.1 Условия эффективных коммуникаций, 
которые позволяют снять психологические барьеры

Двоякая роль психологического барьера в качестве защиты личности, с одной стороны, и некоего препятствия, преграды на пути ее профессиональной деятельности и общения, с другой, ставят вопросом о принципиальной позиции по отношению к этому явлению.

Нужно и можно ли устранять  барьер как препятствие на пути к  эффективной деятельности? Но тогда  не окажется ли человек психологически беззащитным перед лицом тех  факторов, которые и породили этот барьер? Или же барьеры столь же неустранимы, как и та природа, которая их порождает?

Иными словами, легко  ли избавиться от барьера как препятствия  и преграды на пути к эффективной  деятельности, но сохранить при этом те защитные функции, которые он выполнял?

Говоря об условиях контроля и преодоления психологических барьеров, следует начать с выяснения того, насколько и при каких условиях необходимо преодоление такого барьера.

Несмотря на значимость функции психологической защиты, которую выполняют психологические  барьеры, неоспорима необходимость их контроля, а если это неизбежно, то и преодоление, если они тормозят или тем более консервируют духовный потенциал человека.

Это оправданно, однако, при условии замещения выполняемой  ими функции защиты другими средствами. Последними в результате устранения психологического барьера становятся такие средства психологической саморегуляции того или иного субъекта деятельности (личности или общности), которые способны контролировать меру включения тормозных механизмов в зависимости от степени необходимой самозащиты [7, с.112].

Естественно, что это  предполагает высокий уровень социально-психологической  культуры. Это касается не только случаев  замещения психологических барьеров другими, более тонкими средствами контроля той или иной ситуации. Сама стратегия нацеленности на преодоление излишних психологических барьеров возможна лишь на основе более высокой социально-психологической культуры.

Факт существования  психологических барьеров в процессе общения не является, таким образом, абсолютно неодолимым препятствием на пути к достижению взаимопонимания взаимодействующих индивидов. Преодоление же психологических барьеров представляет собой существенное условие повышения уровня эффективности общения и лежит на путях развертывания и реализации огромного потенциала возможностей, которые предоставляют человеку язык и речь, его мимика и пантомимика.

За принципиальную достижимость максимального взаимопонимания  людьми друг друга говорит достаточное  потенциальное богатство выразительных  средств, которыми в состоянии овладеть человек.

Вместе с тем тот  огромный духовный потенциал возможностей преодоления психологических барьеров, которым располагает человек, не тождествен его эффективной реализации [8, с.176].

Во-первых, преодоление  любых психологических барьеров предполагает проникновение в сложную природу последних, учет, в частности, той многоструктурной и многофункциональной основы, на которой они могут развиться и которая представлена механизмом многократной опосредованности психической деятельности человека.

Во-вторых, успешное решение данной задачи предполагает не только знание системы и механизмов психологических барьеров личности и ее деятельности, но и способов мобилизации огромных внутренних ресурсов индивида, его величайшего духовного потенциала как неповторимой индивидуальности.

Формирование здорового климата коллектива – это основная предпосылка преодоления психологических барьеров. Одним из надежных путей мобилизации внутренних ресурсов личности является создание оптимального социально-психологического климата общения в группах и коллективах [11, с.379].

Оптимизация и совершенствование  социально-психологического климата  коллектива, в рамках которого осуществляется общение индивидов, представляет собой  вместе с тем и эффективный  способ снятия психологических барьеров на пути взаимодействия людей, Одним из методов создания оптимального климата и преодоления психологических барьеров общения является суггестия (внушение).

Как отмечает Ю.П. Фомин, в экспериментальной практике Г. Лозанова и его последователей можно видеть, что суггестия как способ преодоления психологических барьеров выполняет четыре качественно различные функции. Она выступает в качестве эффективного средства:

- снятия психического напряжения;

- активизации психологической включенности общающихся индивидов в деятельность (игровые ситуации, распределение ролей);

- восстановления непосредственной  связи стремления личности к эффективному действию с ее реализацией (практика разговорного языка, активное владение словарным фондом и пр.);

- активизации и непосредственного контакта между самими участниками языковой коммуникации  (игровой характер общения, преодоление возрастных и статусных дистанций и т.д.) [13, с. 218].

Весь комплекс средств, направленных на преодоление психологических  барьеров, консервирующих психологический потенциал личности, сводится, по существу, к восстановлению между ними того естественного общения, которое дано человеку уже на самых первых порах его социализации – в детстве. Как известно, детское общение всегда носит игровой характер, не обмерено дистанциями, нет в нем и разрыва между желанием игрока и реализацией этого желания.

Иными словами, оптимизация  социально-психологического климата  общения в данном случае сводится к совокупности методов, направленных на преодоление тех барьеров, которые порождены, в конечном итоге, процессом человеческой социализации в условиях современной научно-технической революции.

С этим же связана и  задача преодоления тех психологических  барьеров общения, которые проявляются  в форме стереотипов и штампов  и которые также во многом порождены специфическим для условий современной жизнедеятельности человека фактором дефицита времени.

Далее следует отметить, что чувство юмора является одним из средств преодоления барьеров шаблонного мышления. Поскольку языковой стереотип является продуктом и носителем шаблонного мышления, постольку и борьба с такими барьерами лежит на путях поощрения творческого нешаблонного мышления и речи.

В повседневной практике вербального общения это проявляется  в чувстве юмора, в способности  по-новому, с неожиданной стороны, подойти к той или иной жизненной ситуации или предмету обсуждения. Здесь же и один из существенных источников оздоровления социально-психологического климата общения.

Наряду с чувством юмора эффективным средством  преодоления психологического барьера невосприимчивости или недостаточной восприимчивости субъекта к речевому обращению является смысловое интонирование последнего. Богатство и разнообразие интонации речи способны преодолеть самые высокие барьеры невосприимчивости к речевому воздействию в процессе общения.

Наряду с методами преодоления психологических барьеров в ситуации группового общения не меньшую значимость представляют и  способы решения этой задачи в  режиме внутриличностной коммуникации.

Так, преодоление психологического барьера на пути творческого самовыражения личности, вызванного состоянием ее крайней напряженности, предполагает развитие навыков релаксации, т.е. умения и опыта снятия психического напряжения через физическое расслабление [3, с.27].

Однако, как само овладение навыками релаксации, так и способности их совмещения с одновременным контролем за активным выполнением других функций возможны лишь при достаточно высоком уровне культуры психической саморегуляции.

По существу, здесь  происходит расширение поля психической деятельности, контролируемого вниманием. Это становится возможным за счет распределения внимания индивида сразу на два различных вида действия: релаксацию в одной зоне и целенаправленную активность в другой.

Это означает замещение  сомнения в своих силах установкой твердой уверенности и веры в себя. Это уже глобальная внутриличностная операция. Она предусматривает новый уровень культуры самосознания, высокую степень развития интегрального «Я».

Еще более высокие  требования предъявляет к человеку необходимость преодоления психологических барьеров в ситуации межличностного или функционального общения. Этим целям служат активные методы обучения.

Концепция и практика социально-психологического тренинга, получившая широкое развитие как  у нас в стране, так и за рубежом, нацелена на совершенствование психологической культуры коррекции и самокоррекции как личности, так и группы, А это позволяет успешно преодолевать те психологические барьеры как личности, так и общности, которые мешают их эффективной деятельности. Этим целям соответствуют такие, например, виды социально-психологического тренинга, как тренинг коммуникативной компетенции, индивидуального стиля, самореализации личности, делового и партнерского общения, когнитивный, постдиагностический тренинг-коррекция, тренинг конкурентоспособности и др. [3, с.32].

Таким образом, реализовать уникальный дар своей индивидуальности в деловых и межличностных отношениях, преодолеть скованность и напряженность, наиболее ярко выразить себя и свой стиль в общении с другими, наметить пути индивидуального развитием личности и профессионального роста, можно на основе применения активных методов.

3.2 Использование социально-психологического тренинга 
в преодолении барьеров общения

В качестве рекомендаций для преодоления психологических барьеров в коллективе, а также профилактики трудностей коммуникативного и эмоционального характера мы считаем целесообразным проведение регулярных (1 – 2 раза в месяц по 2 часа) занятий, организованных в форме социально-психологического тренинга. Обязательно участие в подобных занятиях и начальника отдела.

Примерный план может  выглядеть следующим образом:

1) Общение с трудными людьми (см. Приложение 4).

2) Техника аутопсиходиагностика субъекта общения.

3) Психотехника слушания.

4) Краткая психологическая характеристика основных форм личности.

5) Психологическая техника формирования аттракции.

6) Психотехника «Создаем себе настроение».

7) Оружие для борьбы с неприятностями.

Предлагаемые нами задания  и упражнения, взятые из учебного пособия Г.Г. Камардиной [3], помогут сотрудникам службы горничных отеля «Doubletree by Hilton» повысить свою коммуникативную культуру, овладеть навыками бесконфликтного взаимодействия и саморегуляции в различных профессиональных ситуациях. В целом это будет способствовать личностному и карьерному развитию, поможет овладеть приемами преодоления разнообразных психологических барьеров.

Кроме того, подобные тренинговые  занятия влияют на формирование командного духа, нацеливают работников на эффективное  сотрудничество, что отражается на качестве совместной профессиональной деятельности и  тех услугах, которые предоставляет отель.

Таким образом, наряду с коррекционными и профилактическими мероприятиями с отдельной личностью, осуществляется работа с социально-психологическим климатом в коллективе.

Выводы к  главе 3

Двоякая роль психологического барьера в качестве защиты личности, с одной стороны, и некоего препятствия, преграды на пути ее профессиональной деятельности и общения, с другой, являются главными вопросами о принципиальной позиции по отношению к этому сложному и неоднозначному явлению.

Говоря об условиях контроля и преодоления психологических барьеров, обычно начинают с выяснения того, насколько и при каких условиях необходимо преодоление такого барьера

Существования психологических барьеров в процессе общения не является, абсолютно непреодолимым препятствием на пути к достижению взаимопонимания взаимодействующих индивидов. Преодоление же психологических барьеров представляет собой существенное условие повышения уровня эффективности общения.