Пути совершенствования делового взаимодействия

Содержание

Введение

Иногда у нас складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды, защитные сооружения на пути общения и взаимодействия.

Важно, что с одной стороны, система психологических барьеров способствует повышению уровня психологической защищенности личности по отношению ко все возрастающей психической напряженности, с другой стороны, нейтрализует такой мощный резервуар тонизации и стимуляции эмоциональной активности индивида, каким является сфера его непосредственного общения.

Барьер – это всегда психологическое препятствие, мешающее оптимальному протеканию процессов адаптации личности к новым факторам внешней среды и жизнедеятельности, вызванное либо особенностями ситуации, либо особенностями личности. Кроме этого, трудности общения – это жестко блокирующие межличностную коммуникацию психологические барьеры, возникающие при выпадении из общей структуры коммуникативного процесса того или иного структурного элемента.

Психологические барьеры  имеют многообразную природу  и могут возникать на разных этапах общения. Если барьер фиксируется уже  в первой фазе общения – в фазе концентрации внимания оппонентов друг на друге, - то в дальнейшем, чаще всего, ситуация осложняется. Бывает так, что люди являются знакомыми уже некоторый период времени, и их общение происходит не впервые, но барьер возникает в первый раз. Тогда причиной осложнений могут быть условия общения, настроение оппонентов, ситуация, в которой происходит разговор, сам смысл слов общающихся

Как отмечают исследователи (А.А. Бодалев, Г.Г. Камарина,  
Ю.С. Крижанская и В.П. Третьяков, Е.Н. Скаженик и др.) барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с манерами общения и т.д. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей, как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании или незнании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.

Таким образом, основная цель курсовой работы – изучить психологические барьеры в трудовом коллективе.

Объектом данной работы является процесс возникновения и проявления психологических барьеров в жизнедеятельности личности.

В качестве предмета выступают причины, которые лежат в основе психологических барьеров и условия, позволяющие их преодолеть.

В процессе выполнения работы нам необходимо решить следующие задачи:

1) Рассмотреть аспекты возникновения и проявления психологических барьеров, их особенности и виды, специфичность для делового взаимодействия.

2) Организовать и провести исследование коммуникативной компетентности работников службы горничных отеля «Doubletree by Hilton» в г. Новосибирске.

3) Представить пути совершенствования делового взаимодействия  с целью снятия и профилактики психологических барьеров в трудовом коллективе.

В качестве методов исследования мы использовали: теоретический обзор и анализ специальной литературы по указанной тематике; тестирование и индивидуальные беседы; стороннее наблюдение; обобщение собранной информации.

Представленные нами теоретические основы и выводы, практические рекомендации могут быть полезны руководителям среднего и высшего звена, как в гостинично-ресторанной сферы, так и в любой другой отрасли, с целью коррекционной и профилактической работы с психологическими барьерами в коллективе.

Глава 1. Теоретические аспекты возникновения и проявления психологических барьеров

1.1 Общее представление о психологических барьерах и их виды

Барьеры психологические (от франц. bariere – преграда, препятствие), как указано в «Азбуке социального психолога-практика», - специфические психологические состояния личности, которые не позволяют ей занять активную позицию и реализовать тот или иной вид деятельности и общения. Эти психические состояния, как правило, связаны с неадекватно острыми отрицательными переживаниями человека по поводу конкретных проблем и актуальных ситуаций [4, с.38].

Психологические барьеры  субъективно переживаются личностью  как серьезные трудности в  организации коммуникативных связей и взаимоотношений и сопровождаются чувством самонеудовлетворенности, самонеприятием и неоправданно заниженными самооценкой и уровнем притязаний, что нередко приводит к внутриличностным конфликтам, патологическим страху, стыду, тревоге и чувству необоснованной вины [1, с.9].

Причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнерами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью.

Психологические барьеры  в общении возникают незаметно  и субъективно, нередко они не ощущаются самим человеком, но незамедлительно воспринимаются окружающими. Человек перестает ощущать неверность своего поведения и уверен, что общается нормально. Если он обнаруживает несоответствия, то по мнению Н.И. Леонова, у личности начинают развиваться комплексы. В частности, к психологическим барьерам, которые возникают в процессе общения людей, относят [8, с.68-83]:

А) Первое впечатление считается одним из барьеров, который может способствовать ошибочному восприятию партнера по общению. Почему? Первое впечатление, по сути, не всегда бывает первым, т.к. на формирование образа влияет и зрительная, и слуховая память. Следовательно, оно может быть относительно адекватным, соответствовать чертам характера, а может быть ошибочным.

Б) Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки выражается в том, что внешне беспричинно человек начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким-то скрытым причинам. Следует установить возможные мотивы появления такого отношения и преодолевать их.

В) Барьер отрицательной установки, введенной в опыт человека кем-либо из других людей. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, нет опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, привнесенных извне, до вашего личного опыта общения с конкретным человеком надо избегать. К новым людям, с которыми предстоит общаться, надо подходить с оптимистической гипотезой, не следует ориентироваться в окончательной оценке человека только на мнение других.

Г) Барьер «боязни» контакта с человеком. Бывает, что вам необходимо вступить в непосредственный контакт с человеком, но как-то неловко. Что делать? Попытайтесь спокойно, без эмоций проанализировать, что сдерживает вас в общении, и вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения или субъективны, или носят слишком второстепенный характер. После беседы обязательно необходимо проанализировать успешность разговора и зафиксировать собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло. Обычно такой барьер характерен для людей, испытывающих сложности в общении, имеющих в целом низкий уровень коммуникабельности.

Д) Барьер «ожидания непонимания». Вы должны вступить в непосредственное взаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: правильно ли вас поймет партнер? Причем здесь нередко исходят из того, что партнер обязательно должен понять неверно. Начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения. Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое содержание беседы и по возможности устранить из нее те моменты или эмоциональные аспекты, которые могут вызвать неадекватное толкование ваших намерений.

Е) Барьер «возраста» – типичный в системе обыденного общения. Возникает в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает, чем живет ребенок, что является причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Люди постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы забывая себя самих в этом возрасте. Молодые раздражаются, посмеиваются. Возникают осложнения в межличностных отношениях. Возрастной барьер в общении опасен и в семейных отношениях, и в системе служебного взаимодействия.

Кроме того, традиционно в социальной психологии и психологии личности различают коммуникативные барьеры и барьеры смысловые. Если коммуникативный барьер напрямую связан с теми трудностями, которые возникают у личности, прежде всего, при планировании и организации ею актуального общенческого акта, то смысловой барьер связан c взаимонепониманием между людьми, т.к. для них одно и то же событие или явление имеет различный смысл. При этом, как правило, значение, например, слов просьбы или приказа понятно обеим общающимся сторонам, но несовпадение смыслов приводит к разрушению взаимодействия, обусловливает непродуктивность контакта, закладывает основы возможного межличностного конфликта [7, с.64].

Практически невозможно назвать ту сферу взаимодействия людей, которая была бы гарантирована от смысловых барьеров. В то же время наиболее часто смысловые барьеры возникают в ходе взаимодействия детей и взрослых, а также в отношенческих системах «руководитель-подчиненный» и «подчиненный-руководитель». Понятно, что смысловое недопонимание принимает особо острые формы и приводит к особенно болезненным последствиям в обстоятельствах кардинальной смены социальных ориентиров в социуме, деформации ценностной системы общества и т.д. [10, с.215]

Итак, важно помнить, что жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми не возникают психологические барьеры (причем как с нашей стороны, так и со стороны другого человека). Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности, уметь диагностировапть возникающие сложности в и стремиться к взаимопониманию.

1.2 Особенности коммуникативных барьеров

Человек, как элемент  коммуникации - сложный и чувствительный «получатель» информации со своими чувствами и желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию, что также является преградой для взаимопонимания.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда ее искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный барьер [6, с.52].

Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (проблема состоит в том, что передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь можно говорить о замещающе-искажающем барьере. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек – ретрансляторов, искажение может быть существенным. Также этот барьер называют «барьер отражения».

Значительно большая  возможность искажения связана  с эмоциями - эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причем не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное) [13, с.247].

Можно говорить о существовании  барьеров непонимания, социально-культурного  различия и барьеров отношения. Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так, он может возникать из-за погрешностей в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженный грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

Существует также семантический барьер непонимания, связанный, в первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это, прежде всего, проблема жаргонов и сленгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создает свое «поле значений», характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей, как «красота», «долг», «приличие» и т.д. Кроме того, каждая среда создает свой мини-язык общения, свой сленг, в каждой есть свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Все это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания [12, с.69].