Пути совершенствования делового взаимодействия

- внутриличностные конфликты, переживаемые членами организации (ролевые конфликты, личные проблемы, проявления фрустрации, тревожности, напряженности и т.д.) [11, с.357].

Таким образом, мы выяснили, что психологические барьеры, которые  могут возникать и проявляться  в деловых отношениях, разнообразны и зависят от обеих сторон, специфики коммуникации, манеры взаимодействия, индивидуально-психологических особенностей, а также навыков эффективного и бесконфликтного общения членов коллектива.

Выводы по главе 1

Итак, психологическими барьерами называются специфические психологические состояния личности, которые не позволяют ей занять активную позицию и реализовать тот или иной вид деятельности и общения. Причинами их возникновения могут являться социокультурные различия партнеров по общению, восприятие одного другим, авторитетность коммуникатора и др.

Выделяют следующие основные виды психологических барьеров: барьер «первого впечатления», барьер предвзятости, барьер отрицательной установки, барьер «боязни контакта», барьер «ожидания непонимания», барьер возраста.

Кроме того, традиционно в социальной психологии и психологии личности различают смысловые и коммуникативные барьеры.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия  или отсутствия в процессе общения определенных преград. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще может не поступить к реципиенту.

Механический обрыв  или неясность передаваемой информации приводят к информационно-дефицитному  барьеру, а придание сообщению иного  значения позволяет говорить о искажаще-замещающем эффекте. Существуют также эмоциональные, фонетические, семантические, логические и другие виды коммуникативных барьеров.

В деловом взаимодействии могут появляться и специфические психологические барьеры. В частности: барьер взаимодействия, барьер некомпетентности, этический барьер, барьер стиля общения, барьер восприятия и непонимания, разница в социальном положении, барьер отрицательных эмоций, влияние состояния здоровья, психологическая защита, барьер установки, барьер двойника, барьер непонимания разных видов, неумение слушать, барьер модальностей, невежливость.

Основными факторами, влияющими  на появление психологических барьеров в организации считаются: несовместимость интересов и целей участников; психологическая несовместимость участников коммуникации; психологические особенности личности участников коммуникации; искажение / утаивание информации в личных, корыстных целях; низкий уровень коммуникативной культуры; дефицит информации; неодинаковая степень знания предмета коммуникации; последствия организационных изменений; неэффективный стиль руководства; расхождение позиций относительно зоны приемлемости контроля у руководителей; внутриличностные конфликты, переживаемые членами организации и др.

Разнообразные психологические  барьеры могут быть как причиной, так и следствием развивающегося конфликта в трудовом коллективе, поэтому требует к себе пристального внимания со стороны руководства, а также выработку у членов организации навыков эффективного общения.

Глава 2. Исследование коммуникативной компетентности работников 
(на пример службы горничных отеля «Doubletree by Hilton»)

2.1 Организация и методики исследования

Отель «Doubletree by Hilton» располагается в уединенном тихом месте, вдали от шума и городской суеты в г. Новосибирске на ул. Каменская 7/1 и входит в сеть гостиниц мирового класса.

В целом отель включает в себя следующие подразделения: службу приема и размещения, отдел бронирования, бухгалтерию, хозяйственный отдел, технический отдел, отдел кадров и управления персоналом, отдел маркетинга и рекламы, службу горничных и службу питания. Каждый отдел выполняет свои функциональные обязанности, и от их качественной работы зависит уровень предоставляемых гостям услуг.

Для того, чтобы выявить  какие существуют сложности и психологические барьеры внутриорганизационного порядка мы сосредоточили внимание на службе горничных. В их прямые обязанности входит: ежедневная уборка номеров, смена постельного белья в установленные сроки, подготовка номера к заселению, поддержание чистоты в общих помещениях (или местах общего пользования), контроль комплектации номера. Кроме того, в случае необходимости, они должны быть готовы проинформировать гостей об услугах отеля, правилах проживания, расчета, поведения и т.д.

В состав службы горничных  входят 20 девушек в возрасте от 21 до 25 лет (работа посменная), имеющие среднее и средне-специальное образование, владеющие навыками английского языка. Руководство ими осуществляет начальник службы – женщина 32 года, с высшим образованием, опытом руководящей работы 7 лет, с нормированным графиком работы.

В нашей исследовательской работе в рамках темы были реализованы следующие этапы:

1) Оценка «Социально-коммуникативной компетентности работника», которая позволяла определить уровень социально-коммуникативной неуклюжести, терпимость к неопределенности, стремление к конформности и статусному росту, ориентацию на избегание неудач, фрустрационную нетолерантность [2].

Методика включает в  себя 133 вопроса, на которые необходимо дать однозначные ответы: либо «да», либо «нет» (см. Приложение 1).

Проверка осуществляться в соответствии с ключом, при совпадении записывается 1 балл:

1. Социально-коммуникативная неуклюжесть (СКН): 1+, 6–, 11+, 17+,  
23–, 24+, 30+, 34+, 36–, 39+, 45–, 52+, 59–, 61–, 62–, 65+, 68–, 76+, 79–, 85+, 92–, 99–, 103+, 105+, 110+, 112–, 117–, 121+, 125+ (29 вопросов).

2. Нетерпимость к неопределенности (НН): 5+, 8+, 13+, 19–, 32+, 40+, 46+, 49+, 56+, 77+, 83+, 89+, 90–, 93+, 96+, 101+, 115–, 118–, 124+, 129+, 132– (21 вопрос).

3. Чрезмерное стремление к конформности (К): 3–, 15+, 16+, 22+, 28+, 33+, 38+, 42+, 64+, 75+, 87+, 91+, 102+, 113–, 123+ (15 вопросов).

4. Повышенное стремление  к статусному росту (ССР): 2+, 7+, 12–, 21+, 26+, 31+, 41+, 48+, 60+, 66+, 72+, 81+, 98+, 106+, 108+, 116+, 120+, 128+, 130+, 133+ (20 вопросов).

5. Ориентация на избегание  неудач (ИН): 10+, 18–, 25+, 27+, 35+, 37–,  
44–, 47+, 50–, 54+, 55+, 57+, 67+, 70–, 73–, 74+, 78+, 80–, 82+, 84+, 94+, 95–, 97+, 107+, 111+, 114+, 119+, 127– (28 вопросов).

6. Фрустрационная нетолерантность  (ФН): 4+, 9+, 14+, 20+, 29–, 43+, 51+, 53+, 58+, 63+, 69+, 71+, 86+, 88+, 100+, 104+, 109+, 122+, 126+, 131+ (20 вопросов).

Исходя из полученных результатов, а также индивидуальных бесед и наблюдения за горничными, был сделан вывод о социально-коммуникативной компетентности работников и их особенностях.

2) Выявление навыков слушания с помощью теста «Умеете ли вы слушать?». Он включает в себя в себя оценку собеседника, определение его сильных и слабых сторон, умение установить дружескую атмосферу, умение понять проблемы собеседника и т.д. [13]

Испытуемому необходимо отметьте ситуации из 20 предлагаемых (см. Приложение 2), которые вызывают у него неудовлетворение или досаду и раздражение при беседе с любым человеком.

Далее подсчитывается процент ситуаций, вызывающих у испытуемого досаду и раздражение:

а) 70%-100% – плохой собеседник; необходимо работать над собой и учиться слушать;

б) 40%-70% – присущи некоторые недостатки; критически относиться к высказываниям, еще недостает некоторых достоинств хорошего собеседника; следует избегать поспешных выводов, не заострять внимание на манере говорить, не притворяться, не искать скрытый смысл сказанного, не монополизировать разговор;

в) 10%-40% – хороший собеседник, но иногда отказывает партнеру в полном внимании; следует вежливо повторять его высказывания, дать ему время раскрыть свою мысль полностью, приспосабливать свой темп мышления к его речи и тогда можно быть уверенным, что общение будет еще приятнее.

г) 0%-10% – отличный собеседник; умеет  слушать, такой стиль общения может стать примером для окружающих.

3) Анализ документов службы персонала,  которые касаются работы по  совершенствованию коммуникационных связей в организации и мероприятий по повышению коммуникативной культуры сотрудников отеля «Doubletree by Hilton», а также определение индивидуально-психологических особенностей работников службы горничных и их руководителя.

Количественный и качественный анализ полученных результатов позволил нам выявить психологические трудности, которые лежат в основе недопонимания и напряженности в данной организации, определить тех сотрудников, которые обладают высокой степенью коммуникативной компетентности, а также тех работников, с которыми, в первую очередь, необходимо вести работу по коррекции психологических барьеров и выработке навыков эффективного общения.

2.2 Обработка и анализ полученных результатов

Проведенная на первом этапе исследования оценка социально-коммуникативной компетентности работников службы горничных отеля «Doubletree by Hilton» показала, что средний балл по СКН (социально-коммуникативная неуклюжесть) равен 15 (максимум 29 баллов), по НН (нетерпимость к неопределенности) – 15,3 (максимум 21 балл), по К (стремление к конформности) – 10,35 (максимум 15 баллов), по ССР (стремление к статусному росту) – 11,45 (максимум 20 баллов), по ИН (ориентация на избегание неудач) – 19,2 (максимум 28 баллов), по ФН (фрустрационная нетолерантность) – 14 (максимум 20 баллов). Результаты по оценке социально-коммуникативной компетентности представлены в Приложении 3. Кроме того, индивидуальные беседы и наблюдения за сотрудниками позволили уточнить и конкретизировать полученные результаты.

Таким образом, мы сделали вывод, что большинство работников службы горничных по своим индивидуально-психологическим параметрам отвечают занимаемой должности, склонны подчиняться инструкциям, выполнять указания, распоряжения и требования, не особенно стремятся к статусному росту (в данный момент их устраивает должность, заработная плата и режим работы), но стремятся избегать неудач (чтобы не иметь штрафных санкций, не получать выговоров и иметь хороший послужной список) и проявляют терпимость (как по отношению к коллегам, начальству и гостям), которая в большей степени основана на выдержанности и самоконтроле.

Если говорить об индивидуальных результатах, то трое сотрудников (испытуемые № 3, 8 и 14) в наибольшей степени обладают желательными социально-коммуникативными чертами и при этом стремятся к карьерному росту и качественному выполнению своих функциональных обязанностей. Примечательно, что другие трое сотрудников (испытуемые № 6, 9 и 19) имеют достаточно низкие показатели по рассматриваемым параметрам, демонстрируя не особенно желательные свойства и качества социально-коммуникативной компетентности для своей профессиональной деятельности.

Кроме того, мы отдельно проанализировали по данной методике результаты начальника службы горничных (см. Приложение 3 респондент  
№21) и можем констатировать, у указанного испытуемого социально-коммуникативная компетентность имеет самые оптимальные показатели, при этом есть тенденция к статусному росту, наблюдается адекватная нетерпимость к неопределенности в профессиональной деятельности, а также достаточно высокая ориентация на избегание неудач.

Проведенное на втором этапе исследования тестирование с использованием методики «Умеете ли вы слушать?» (см. рис. 1) позволило нам сделать вывод о том, что средним и высоким уровнем обладают преимущественное большинство испытуемых – 80,96%, что свидетельствует о достаточном потенциале для развития навыков эффективного слушания в процессе делового общения. Низкий уровень выявлен у незначительно части сотрудников службы горничных – 14,29%, а отличный – лишь у начальника службы, что составляет 4,75% по всей выборке.

Рисунок 1 – Процентное соотношение  результатов 
по тесту «Умеете ли вы слушать?»

 

Анализ документов, предоставленный  службой персонала (тесты при  приеме на работу, план работы с сотрудниками службы горничных, результаты лекционных и тренинговых занятий) показал, что в силу того, что отель «Doubletree by Hilton» осуществляет свою деятельность лишь год, то работа с сотрудниками службы горничных проводилась только при первоначальном приемы на работу (тестирование) и общий инструктаж (правила работы, корпоративная культура, элементы делового общения), далее раз в полгода (в рамках повышения квалификации – «Повышение культуры обслуживания гостей»), а также 2 раза, т.к. возникали проблемные ситуации внутриорганизационного порядка (недопонимание, недовольство оплатой труда) и конфликтные ситуации (сотрудников между собой по поводу передачи смены, несогласованности действий и выполнения своих профессиональных обязанностей). За указанный период было уволено 4 работника службы горничных и 2 переведены в другие подразделения отеля. Штат сотрудников службы горничных отеля, который исследовали мы, работаете в неизменном составе уже 3 месяца.

Таким образом, можно констатировать, что служба горничных отеля«Doubletree by Hilton» укомплектована достаточно хорошими специалистами, которые обладают такими индивидуально-психологическим свойствами и качествами, а также навыками взаимодействия, которые позволяют избегать психологических барьеров в процессе выполнения профессиональной деятельности, как между собой, так и по отношению к гостям.

При этом, налицо совместимость интересов и целей членов коллектива, психологическая совместимость, согласованность планирования и действий, отсутствие дефицита информации (что является несомненной заслугой начальника службы горничных), достаточное знание об отеле и его услугах и умение об этом рассказать, отсутствие межличностных конфликтов и разногласий между сотрудниками службы горничных. При этом, иногда имеет место утаивание информации, недоверие и личная неприязнь между сотрудниками, зависть, недовольство методами и способами контроля со стороны начальства, а также неумение или нежелание контролировать и управлять своими эмоциональными состояниями, вспышками недовольства.

Выводы по главе 2

В рамках нашей исследовательской работе были реализованы следующие этапы:

1) Оценка «Социально-коммуникативной компетентности работника».

2) Выявление навыков слушания с помощью теста «Умеете ли вы слушать?».

3) Анализ документов службы персонала, которые касаются работы по совершенствованию коммуникационных связей.