Особенности коммерческой деятельности в сфере общественного питания

   Предприятие должно иметь вывеску с указанием  его типа, класса, форм организации  его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение  собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

   Размещение  производственных помещений и оборудования в них должно обеспечивать последовательность проведения технологического процесса производства и реализации продукции, а также соблюдение технологических, санитарных норм и правил.

 

    3. Общая характеристика процесса обслуживания                                                                                     

    3.1. Услуги общественного питания и требования к ним 

Услуги, предоставляемые потребителям в  предприятиях общественного питания  различных типов и классов, а  также граждан - предпринимателей, подразделяются на:

 Услуги питания;  
услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;  
услуги по организации потребления и обслуживания;  
услуги по реализации кулинарной продукции;  
услуги по организации досуга;  
информационно  консультативные услуги;  
прочие услуги.

Услуги питания  представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на:

- услуга питания  ресторана;  
- услуга питания бара;  
- услуга питания кафе;  
- услуга питания столовой;  
- услуга питания закусочной.

     Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно - водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально - технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

     Услуга питания бара представляет  собой услугу по изготовлению  и реализации широкого ассортимента  напитков, закусок, кондитерских  изделий, покупных товаров, по  созданию условий для их потребления  у барной стойки или в зале.

     Услуга питания кафе представляет собой услугу по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и в основном несложного изготовления, а также по созданию условий для их потребления на предприятии.

     Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии.

     Услуга питания закусочной представляет  услугу по изготовлению узкого  ассортимента кулинарной продукции,  в том числе из определенного  вида сырья, а также созданию  условий для ее реализации  и потребления.

     Услуги по изготовлению кулинарной  продукции и кондитерских изделий  включают:

- изготовление  кулинарной продукции и кондитерских  изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении  и с дополнительным оформлением  на предприятиях общественного питания;  
- изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии;  
- услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

   Услуги  по организации потребления продукции  и обслуживания включают:

   - организацию  и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;  
- организацию питания и обслуживание участников конференции, семинаров, совещаний, культурно - массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;  
- услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;  
- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении;  
- доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;  
- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета);  
- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;  
- бронирование мест в зале предприятия общественного питания;  
- продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;  
- организацию рационального комплексного питания. 

   3..2. Характеристика методов и форм обслуживания   

   Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

   Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

   Методы  и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят  от определенных факторов: контингента  потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

   Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

   1)      самообслуживание;

   2)      обслуживание официантами;

   3)      комбинированное обслуживание.

   Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.  

   Формы обслуживания отличаются:

   1)      характером производимых услуг;

   2)      местом и условиями их выполнения;

   3)      характером труда обслуживающего персонала;

   4)      формой расчета м потребителями.

   Примером  форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

   Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

   1)   полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

   2)   частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

   В зависимости от формы расчета различают:

   1)   самообслуживание с предварительным расчетом:

   а)    потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

   б)   организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

   2)   самообслуживание с последующим расчетом:

   а)    с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

   б)   самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

   3)   самообслуживание с непосредственным расчетом. Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

   Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

   При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

   Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

   При обслуживании официантами применяются  следующие формы расчета:

   1)   предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

   2)   последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

   Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

   Обслуживание  официантами по характеру труда делится на две формы:

   1)   индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

   2)   бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

   Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

   Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

   Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

   Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.