Этика коммерческой деятельности

Содержание 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Этикет  предпринимателя-коммерсанта

 

     Об  этике впервые заговорил Аристотель, заметив, что она «помогает познать, что следует делать и от чего следует воздержаться». Различаются понятия:

     Этика (греч. ethos - обычай, характер) как система нравственных норм поведения человека или какой-либо профессиональной группы (в данном случае коммерсантов) и этикет - установленный порядок поведения где-либо. В России этикетные нормы поведения были установлены «Генеральным регламентом» Петра I в 1720 г., где национальная практика была приведена в соответствие с международными нормами, что облегчало деловые контакты с зарубежными партнерами.

     Этический кодекс (свод правил, норм) предпринимателя-коммерсанта включает нормы профессионального поведения или профессиональной этики.

    Формируя  себя как коммерсанта, необходимо быть вежливым, тактичным, деликатным, доброжелательным и полностью управлять своими эмоциями; следует сформировать имидж (лицо, облик) коммерсанта, который гарантирует успех.

    Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека. Последний включает:

- правила представления и знакомства;

- правила ведения деловых бесед;

- правила деловой  переписки  и  телефонных  переговоров;

- требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

- требования к речи;

- знание делового протокола и т. п.

     Правила представления и знакомства. Необходимо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по имени и отчеству (не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте – на американский манер, что будет свидетельствовать о подражательстве). В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям, если они не возражают против такого обращения.

     Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов «господин» или «товарищ» (не пытайтесь искусственно возвышать обращение «господин» в ущерб «товарищу» — это будет свидетельствовать о культурной неразвитости говорящего).

     Обращение в деловой обстановке принято только на «Вы».При деловой встрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через посредство человека, устраивающего встречу. Мужчина всегда представляется женщине первым, младших по возрасту следует представлять более старшим, а не наоборот.

     Правила ведения деловых  бесед:

     - высказывайтесь кратко и по существу (россияне любят поговорить и зачастую неясно выражают свои мысли - это раздражает делового человека);

     - осторожно используйте слово «я»;

     - опирайтесь только на факты, а не домыслы;

     - не увлекайтесь деталями;

     - избегайте назидательности;

     - ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;

     - при встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфликтов.

     Правила деловой переписки  и телефонных переговоров. Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращения «уважаемый», а в случае профессиональной дружбы — «дорогой». Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин — перед фамилией). Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры», «заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи» (заключительная форма вежливости).

     Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа (письма должны быть аккуратно оформлены).

     Разговор  по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.

     Представляясь по телефону, необходимо четко назвать  не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова «пожалуйста» или «будьте добры» попросите нужного вам человека.

     Следует знать, что первым впечатлением о  вашей коммерческой фирме может быть то, как отвечают на телефонные звонки.

     Голос по телефону может создать или  разрушить представление о фирме, которую следует назвать, добавив «доброе утро» или «добрый день».

     Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

     Широкое распространение на практике получили визитные Карточки. Они позволяют  избежать недоразумений в обращении  к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты. Они выполняются на белой или слегка цветной бумаге, типографским способом отпечатаны ф., и., о., должности, адреса фирмы, № телефона.

     Требования  к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Коммерсант должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки — свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

     Не  следует носить одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров.

     Мужчинам  рекомендуются костюмы спокойных  тонов и классических) фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки.

     Женщинам  желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать никакой бижутерии (значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле; прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке.

     Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: мужчинам — костюм, фрак; женщинам — вечерний туалет.

     Необходимо  следить за своей походкой: ходить следует твердо, прямо, не вразвалку, не сгибаться, с достоинством.

     Не  следует сидеть «развалясь» в  кресле, раскачиваться на стуле и  т. п.

     Держите под контролем руки — жесты  должны быть сдержанны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками — это бывает крайне для него неприятно.

     Обладайте чувством меры — всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас.

     Не  будьте излишне бойкими, неумными, но и слишком вялыми, тихими, безразличными.

     Следите за впечатлением, которое вы производите  на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции.

     Помните, что грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи является обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов «так сказать», «значит», «понимаете».

     Избегайте заносчивого и категоричного  тона.

     Деловой протокол. Это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров.

     Условливаться о встрече при переговорах  принято не ранее чем за 2-3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждения, а также продолжительность встречи.

     Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами (во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона). Опоздание свыше 15 мин. считается грубейшей невежливостью, поэтому необходимо найти способ предупредить. Нежелательно приходить на встречу раньше намеченного, так как ранним появлением можно поставить в неудобное положение пригласивших вас на переговоры.

     Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этой цели помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указаны ф. и. о., фирма, которую он представляет.

     Не  должно быть нехватки мест (стульев). При  необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными работниками или приглашенными специалистами.

     На  столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности, желательно иметь прохладительные напитки. "Хорошим тоном будет подать чай, кофе с печеньем. Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор.

     Зачастую  переговоры проводятся в форме протокольных мероприятий, таких, как коктейли, фуршет, ужин и иного рода приемы, ланч, шведский стол, бокал шампанского. Так, ланч - это завтрак в промежутке между 12-13 час. (продолжительностью 1-1,5 час); чай — с 16 до 18 час. проводят только для женщин (1-1,5 час); коктейль — с 17 до 18 час. проводится стоя (около 2ч.); обед — наиболее почетный вид приема — проводится вечером с 20-21 часа (продолжительность 2-3 часа); шведский стол представляет собой угощение по принципу самообслуживания, является менее официальным, нежели обед; ужин обычно начинается после 21 часа и продолжается около 3 час; бокал шампанского назначается на 12-13 час. дня и продолжается не более одного часа.

     Подготовка  приема включает выбор вида приема, составление списка приглашенных, рассылку приглашений, составление плана распределения гостей за столом, составление меню, подготовку помещений, сервировку стола, обслуживание гостей, подготовку тостов, речей.

2. Организация ведения деловых переговоров

 

     Большая часть рабочего времени коммерсанта  приходится на проведение деловых переговоров и деловую переписку в отношении различных коммерческих сделок. Мировой и отечественный опыт накопили большое количество различных рекомендаций в этой области. Наиболее распространенными среди них являются следующие.

     Если  вы стремитесь быстро заключить сделку, с самого начала продемонстрируйте партнеру свою готовность к сотрудничеству. И вот тут вступает в силу ваше умение веса и переговоры. Проведенные быстро, экспромтом, они, как правило, не дают положительного результата, ибо в этом случае сказывается неподготовленность одной или обеих сторон.

     Прежде  чем начать переговоры, будь то личная встреча или — переговоры по телефону, точно обдумайте, что говорить, представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и будьте настроены на положительный ответ. Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вниманием потенциального (партнера) клиента с первых же слов. Например: «Мы хотели бы заключить с Вами контракт на продажу наших товаров. Вашу торговую фирму мы считаем весьма солидной».

     Старайтесь  быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, предложите точное место и время новой встречи.

     Необходимо  продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок. Помещение выбирается удобное (стол, стулья, отсутствие телефона), такое, чтобы вашему разговору не помешали.

     Схему переговоров можно принять такую: приветствие, представление и введение в характер коммерческой сделки (покупка определенного товара или продажа, заключение разовой сделки или долгосрочного контракта и т.п.), предложение о ходе переговоров (час-два, день и т. п.), подробное изложение своих предложений и обязательств, диалог (договор о путях решения разногласий, если они возникли), завершение беседы.

     Помните: легче вести переговоры, имея в  голове или на бумаге различные варианты.