Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

 

Анализ полученных результатов позволяет нам сделать вывод о том, что у большинства испытуемых коммуникативные способности развиты хорошо.

20% от общего количества  имеют очень высокий уровень  развития коммуникативных способностей. Для них характерны быстрая  ориентация в трудных ситуациях, непринужденность поведения в  новом коллективе. Они инициативны, предпочитают в важном деле  или в сложившейся ситуации  принимать самостоятельные решения, отстаивать свое мнение и добиваться, чтобы оно было принято. 40% - получили  высокий уровень. Они не теряются  в новой обстановке, быстро находят  друзей, постоянно стремятся расширить  круг своих знакомых, способны  принять самостоятельное решение  в трудной ситуации. 20% - средний  уровень, обладают в целом средними  показателями. Они стремятся к  контактам с людьми, не ограничивая  круг знакомых, отстаивают свое  мнение, планируют работу. 20% - низкий  уровень развития коммуникативных  способностей. Эти люди не стремятся  к общению, чувствуют себя скованно  в новой компании, коллективе, предпочитают  проводить время в одиночестве, ограничивают свой круг знакомых, испытывают трудности в установление  контактов с людьми, плохо ориентируются  в незнакомой ситуации, не отстаивают  своего мнения.

Очень низкий уровень развития коммуникативных способностей у кого-либо из работников магазина в ходе исследования не выявлен.

Результаты исследования наглядно представлены на диаграмме 1.

Затем мы изучали уровень развития коммуникативной компетентности. Результаты представлены в таблице № 3 и на диаграмме 2.

Таблица №3

Результаты исследования коммуникативной компетентности

№ п/п	ФИО	Балл	Уровень развития коммуникативной компетентности
1	Елена С.	11	Средний
2	Татьяна З.	11	Средний
3	Олег Ж.	14	Высокий
4	Александр А.	11	Средний
5	Надежда М.	13	Высокий
6	Светлана Г.	13	Высокий
7	Ольга Г.	11	Средний
8	Людмила К.	10	Средний
9	Татьяна Ф.	12	Средний
10	Инга К.	9	Низкий
11	Татьяна М.	10	Средний
12	Ольга К.	9	Низкий
13	Людмила Г.	12	Средний
14	Леонид С.	9	Низкий
15	Александр М.	10	Средний

 

20% - высокий и 60% - средний  уровень. Работники, входящие в данные  группы, в меру открыты, легко  устанавливают и хорошо поддерживают  контакты с окружающими, спокойные, жизнерадостные. 20% - низкий уровень  коммуникативной компетентности. Такие  люди замкнуты, молчаливые, серьезные, полагающиеся на себя, они испытывают  трудности в налаживании отношений  с людьми.

На Диаграмме 2 представлен процент работников, имеющих соответственно высокий, средний и низкий уровни.

Затем мы свели данные по результатам обоих исследований в общую таблицу и вывели интегральный показатель.

Таблица №4

Обобщенная таблица по результатам исследования коммуникативных способностей и компетентности

№ п/п	ФИО	Уровень развития способностей	Уровень развития коммуникативной компетентности	Интегрированное значение
1	Елена С.	14	11	12,5
2	Татьяна З.	14	11	12,5
3	Олег Ж.	16	14	15
4	Александр А.	17	11	14
5	Надежда М.	8	13	10,5
6	Светлана Г.	18	13	15,5
7	Ольга Г.	10	11	10,5
8	Людмила К.	14	10	12
9	Татьяна Ф.	14	12	13
10	Инга К.	8	9	8,5
11	Татьяна М.	11	9	10
12	Ольга К.	13	9	11
13	Людмила Г.	11	12	11,5
14	Леонид С.	7	9	8
15	Александр М.	19	10	14,5

 

3.3. Изучение эффективности деятельности работников сферы обслуживания

Цель: провести оценку эффективности деятельности

Для оценки эффективности деятельности работников магазина «Спорт-Сити», мы использовали метод экспертных оценок. Нами были выделены пять базовых показателей эффективности деятельности работника сферы обслуживания:

- грамотная, выразительная  понятная речь;

- хороший самоконтроль  в общении с покупателями;

- знание товара;

- умение устанавливать  контакт с покупателем

- умение информировать  покупателей о свойствах и  качестве товара;

Нами была создана экспертная группа, в которую вошли пять сотрудников, занимающие управленческие посты в организации: директор Михаил Н., два старших менеджера Андрей П. и Татьяна Б., менеджеры Раиса С. и Алена П. Их попросили оценить степень сформированности выше перечисленных умений у каждого из сотрудников по двадцати балльной шкале. От 0 до 5 – очень низкий уровень, 6 - 10 – низкий уровень, 11 - 14 – средний уровень, 15 - 17 баллов – высокий уровень и 18-20 – очень высокий уровень развития профессионально-важных качеств.

Затем мы обобщили полученные данные и составили таблицу №5

Таблица №5

Результаты исследования эффективности деятельности

№ п/п	ФИО	Грамотная, выразительная понятная речь	Хороший самоконтроль в общении с покупателями	Знание товара	Умение устанавливать контакт с покупателями	Умение информировать покупателей о свойствах и качестве товара	Интегрированное значение
1	Елена С.	18,4	17,2	18,4	17,6	20	18,3
2	Татьяна З.	12,8	12,4	12,4	12	12	12,3
3	Олег Ж.	15,2	15,6	16,8	16,8	15,2	12,6
4	Александр А.	15,6	17,6	16	18	15,2	16,5
5	Надежда М.	13,2	12,8	13,6	14	14,4	13,6
6	Светлана Г.	11,2	9,6	10,4	9,6	8,8	9,9
7	Ольга Г.	12	10,8	10	8,4	10	10,2
8	Людмила К.	11,6	13,2	12	11,6	12,8	12,2
9	Татьяна Ф.	9,6	10,4	11,6	10,4	12,4	10,9
10	Инга К.	8,8	8,4	9,2	6,8	9,2	8,5
11	Татьяна М.	10,4	13,2	11,2	11,6	11,2	11,5
12	Ольга К.	6	8	8	9,6	9,6	8,2
13	Людмила Г.	12,8	14	14	12,4	14	13,4
14	Леонид С.	8	7,6	7,2	8	8	7,8
15	Александр М.	17,2	18	18	18,4	16,8	17,7

 

7% (один человек из общего  числа испытуемых), по оценке экспертов, имеют очень высокий и 13% (два  человека из общего числа)- высокий  уровень эффективности деятельности. Они легко вступают в контакт с покупателями, грамотно и четко информируют покупателей о свойствах и качестве товара, легко ориентируются в магазине.

Большинство испытуемых это 7 человек (47%) имеет средние показатели эффективности деятельности. Легко вступают в контакт с покупателями, но не всегда грамотно информируют клиентов о том или ином товаре, доводят до них необходимую информацию.

5 человек (33%) имеют низкий  уровень эффективности деятельности. В эту группу входят люди, которые  устроились в магазин недавно. Они плохо ориентируются в  ассортименте товара, не умеют  довести до покупателей нужную  информацию, конфликтуют с ними.

Очень низкий уровень эффективности деятельности в ходе исследования не выявлен.

На Диаграмме 3 представлен процент работников, имеющих соответственно очень высокий, высокий, средний и низкий уровни.

3.4. Установление зависимости между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности работников сферы обслуживания

Цель: установить зависимость между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности работников.

Для того чтобы установить, существует ли зависимость между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности, мы свели данные в общую таблицу 6

Таблица №6

Сводная таблица исследования коммуникативных способностей и эффективности деятельности.

№ п/п	ФИО	Интегрированное значение уровня развития коммуникативных способностей	Показатель эффективности
1	Елена С.	12,5	18,3
2	Татьяна З.	12,5	12,3
3	Олег Ж.	15	12,6
4	Александр А.	14	16,5
5	Надежда М.	10,5	13,6
6	Светлана Г.	15,5	9,9
7	Ольга Г.	10,5	10,2
8	Людмила К.	12	12,2
9	Татьяна Ф.	13	10,9
10	Инга К.	8,5	8,5
11	Татьяна М.	10	11,5
12	Ольга К.	11	8,2
13	Людмила Г.	11,5	13,4
14	Леонид С.	8	7,8
15	Александр М.	14,5	17,7

 

На основе анализа эмпирических данных мы можем утверждать, что существует зависимость между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности.

Чтобы проверить является ли данная связь статистически значимой, используем методы математической статистики – коэффициент корреляции Бравэ-Пирсена.

Коэффициент корреляции Бравэ-Пирсона вычисляется по формуле:

r = n * ∑ xi * yi - ∑ xi * ∑ yi_________________________

√ (n * ∑ x i2- (∑ xi)2) * (n * ∑ yi2 - (∑ yi)2)

где xi – частные значения в первой выборке,

yi – частные значения во второй выборке,

n - объем выборки.

В нашем исследовании выборками служат параметры уровня развития коммуникативных способностей (интегрированный показатель) и эффективности деятельности: (12,5; 12,5; 15; 14; 10,5; 15,5; 10,5; 12; 13; 8,5; 10; 11; 11,5 8; 14,5) и (18,3; 12,3; 12,6; 16,5; 13,6; 9,9; 10,2; 12,2; 10,9; 8,5; 11,5; 8,2; 13,4; 7,8; 17,7).

∑ xi = 180

∑ yi = 184

∑ xi * yi = 2252

∑x i2 = 2195

∑ yi2 = 2359.

r = 15*2252 - 180*184_________ = 660 ≈ 0.7.

√ (15*2195-1802)*(15*2359-1842) 896

Значение показателя r сравнивалось с табличным для числа степеней свободы 20-2=18. Вероятность допустимой ошибки равна 0,001. Для данного числа степеней свободы и заданной вероятности допустимой ошибки значение r должно быть не меньше чем 0,69. В данном случае этот показатель оказался равным 0,7, т.е. больше табличного. Следовательно, связь между значениями двух выборок (в нашем случае между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности) считается сильной, высокой и значимой (Р = 0,001).

Выводы.

1. Наше исследование было  нацелено на изучение зависимости  между уровнем развития коммуникативных  способностей и эффективностью  деятельности.

2. На I этапе мы оценили  уровень развития коммуникативных  способностей работников магазина  «Спорт-Сити» по методике «КОС-2». Изучая уровень развития коммуникативных  способностей работников, мы получили  следующие результаты:

- очень высокие показатели  у 20% испытуемых, высокие показатели  у 40%, средние показатели у 20% и  низкий у 20%. Очень низкий уровень  не был выявлен.

А так же мы оценивали коммуникативную компетентность по методике «Диагностика коммуникативной социальной компетентности». В ходе исследования мы получили следующие результаты:

- Высокий уровень развития  был выявлен у 20%, средний уровень  у 60% и низкий у 20%.

3. На II этапе исследования  мы оценили эффективность деятельности  методом экспертной оценки. Мы  получили следующие данные:

- у 7% очень высокий уровень  эффективности деятельности, у 13% высокий  уровень, у 47% средний и 33% низкий  уровни. Очень низкий уровень  эффективности не выявлен.

4. На III этапе нашего исследования  мы изучали зависимость между  уровнем развития коммуникативных  способностей. Для этого мы свели  данные в общую таблицу.