Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

Предоставление информации. Даже если клиент действительно не требует ее, она должна быть ему предоставлена.

Ключевая задача продавца - пробудить в покупателе инстинкт владения (собственности). Влияя на ценности клиента, мы тем самым подталкиваем его к положительным для продавца решениям.

Реальный процесс продажи начинается тогда, когда потенциальный покупатель говорит "нет". Продавец довольно часто противостоит негативному отношению к нему или продукту. Покупатель может рассматривать продавца как личность, стремящуюся нарисовать "розовую картину" вместо того, чтобы честно описать плюсы и минусы продукта или услуги. Он всегда будет сравнивать получаемую информацию с тем, что ему известно, или с мнением других, стремиться отличить искренний энтузиазм от фальшивого.

Выводы. Любая деятельность требует от человека набора определенных качеств, без которых ее осуществление будет невозможно или крайне затруднительно. Такие качества называют профессионально важными.

Под профессионально важными качествами, которые могут быть также критериями, понимают способности субъекта, включенные в процесс деятельности и влияющие на эффективность ее выполнения по таким параметрам, как производительность, качество и надежность. Они определяют возможности человека в профессиональной деятельности, пригодности к ней.

Каждой профессии присущ свой индивидуальный набор профессионально-важных качеств. Применительно к сфере обслуживания такими качествами являются собранность, трудолюбие, стрессоустойчивость, толерантность, уравновешенность и коммуникативные способности.

В общении специалиста любого профиля с клиентом, коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих партнёров – важное и необходимое условие установления доверительных отношений. Это достигается в том случае, когда ваш партнер уверен, что общающийся с ним человек разделяет его проблемы, переживания, способен помочь ему.

Общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого “движения информации” между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект.

2.3. Влияние уровня  коммуникативных способностей на  успешность деятельности

Как говорят о коммуникации в узком смысле слова, то, прежде всего, имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.д. Первоначально этот процесс был непосредственно включен в совместную деятельность, и лишь позже произошло его «выделение» - так называемая психологическая спецификация, и в этой связи создание специфических средств – семиотическая спецификация.

Управление должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации деятельности:

• организацию коммуникативных сетей;

• повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;

• полноценное использование информации для решения задач управления.

Эти задачи связаны со своеобразной группой психологических факторов - познавательно-коммуникативных. Чтобы повысить эффективность управления, необходимо знать, учитывать и совершенствовать эту группу психологических факторов.

Информационное сообщение - содержание информации, переданной при коммуникации от одного лица другому. Канал коммуникации - направление движения информационного сообщения. Информационный обмен - передача информации друг другу по каналу. Коммуникативная цепь - ряд каналов коммуникации, связанных движением однородных информационных сообщений. Могут быть индивидуальные и групповые информационные сети. Информационная роль - совокупность функций по информационному обмену, выполняемых данным лицом в коммуникативной сети.

Коммуникативная сеть — сложно соединенная и переплетенная система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Это схема циркуляции информации. Основа ее задается структурой организации и организационными отношениями между его подразделениями и должностными лицами, т.е. основа лежит в организационно-правовой плоскости.

Сказывается то, как развиты и развиваются у сотрудников коммуникативные способности и умения: общительность, доступность, умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить и быстро находить нужную информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение и др.

Для обеспечения эффективной реализации коммуникаций, особенно в профессиональной деятельности, необходимым условием является активное слушание.

Активное слушание – это метод и способ взаимоотношений, который является основой для эффективного сбора информации. Принятие важнейших решений основано на собранной информации, в том числе и в ходе бесед. Правила активного слушания:

1. Для того чтобы устранить  из беседы излишнее напряжение  и продемонстрировать уважение  к собеседнику, необходимо избегать  чрезмерного формализма и вносить  в беседу человеческую теплоту  и дружелюбие.

2. Необходимо проявлять  открытость, искренность и заинтересованность. Это вызовет ответную искренность  у собеседника и поможет ему  принять решение. Слушатель должен  постараться возложить на собеседника  обязанности принятия решения, однако  при этом он должен быть  удовлетворен достигнутым результатом.

3. Следует поставить себя  на место собеседника, чтобы понять  его настроение.

4. В ходе беседы слушателю  нужно по возможности использовать  соответствующие невербальные средства  общения. Мимика, выражение лица  и интонация должны соответствовать  произносимым словам.

5. В ходе беседы позиция  слушателя должна быть открытой (ни руки, ни ноги не должны  быть скрещены).

6. При затянувшемся молчании  можно задать собеседнику вопросы, которые побудят его к разговору.

7. Необходимо вникать  в смысл сказанного.

8. В ходе беседы следует  сдерживать свой характер и  не показывать отрицательных  эмоций.

9. Не говорить одновременно  с говорящим.

10. Необходимо быть терпеливым  к собеседнику, не экономить время  и не прерывать говорящего.

11. Недопустимы критика  и споры.

Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не простое движение информации, но как минимум активный обмен ею.

Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: “все должны говорить на одном языке”.

Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципиент в коммуникативном процессе постоянно меняются местами. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Для описания этой ситуации социальная психология заимствует из лингвистики термин “тезаурус”, обозначающий общую систему значений, принимаемых всеми членами группы. Но все дело в том, что, даже зная значения одних и, тех, же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, возрастные особенности могут быть тому причиной.

Глава 3. Опытно-экспериментальное исследование влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

3.1. Цель, задачи  и гипотеза исследования

Цель: определить, влияет ли уровень коммуникативных способностей работника сферы обслуживания на эффективность работы.

Исходя из поставленной цели, были сформулированы следующие задачи:

1. Формирование выборки.

2. Подбор методов и методик исследования.

3. Проведение исследования.

4. Обработка и анализ полученных данных.

Объект исследования – работники магазина «Спорт-Сити», женщины и мужчины в возрасте от 19 до 33 лет.

Предмет исследования: влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность деятельности работника сферы обслуживания.

Гипотеза исследования: уровень развития коммуникативных способностей работников сферы обслуживания влияет на эффективность их работы.

В ходе данного исследования использовались следующие методики:

• Тест-опросник «Коммуникативные и организаторские склонности (КОС-2)»;

• Диагностика коммуникативной социальной компетентности (КСК);

• Метод экспертной оценки.

Исследование было проведено в 2009 году среди работников магазина «Спорт-Сити», расположенного по адресу: г. Москва, ул. Смольная, д. 63Б. В исследовании участвовали женщины и мужчины в возрасте от 19 до 33 лет, в количестве 20 человек.

Таблица №1

Данные об испытуемых

№ п/п	ФИО	Должность	Возраст
1	Михаил Н.	Директор магазина	29 лет
2	Андрей П.	Старший менеджер	26 лет
3	Татьяна Б.	Старший менеджер	33 года
4	Елена С.	Кассир	24 года
5	Татьяна З.	Кассир	24 года
6	Раиса С.	Менеджер	33 года
7	Алена П.	Менеджер	27 лет
8	Олег Ж.	Продавец-консультант	22 года
9	Александр А.	Продавец-консультант	26 лет
10	Надежда М.	Продавец-консультант	29 лет
11	Светлана Г.	Продавец-консультант	23 года
12	Ольга Г.	Продавец-консультант	28 лет
13	Людмила К.	Продавец-консультант	29 лет
14	Татьяна Ф.	Продавец-консультант	25 лет
15	Инга К.	Продавец-консультант	25 лет
16	Татьяна М.	Продавец-консультант	21 год
17	Ольга К.	Стажер	24 года
18	Людмила Г.	Стажер	20 лет
19	Леонид С.	Стажер	19 лет
20	Александр М.	Кладовщик	32 года

 

3.2. Изучение уровня  развития коммуникативных способностей  и коммуникативной компетентности

Цель: изучить уровень развития коммуникативных способностей и компетентности у работников магазина «Спорт-Сити».

Для изучения коммуникативных способностей мы использовали «Методику выявления коммуникативных и организаторских способностей (КОС-2)» (см. приложение №1) и «Диагностику коммуникативной социальной компетентности (КСК)» (см. приложение №3).

Результаты по методике КОС -2 представлены в таблице № 2 и диаграмме 1

Таблица №2

Результаты исследования по методике КОС -2

№ п/п	ФИО	Балл	Уровень развития коммуникативных и организаторских способностей
1	Елена С.	14	Высокий
2	Татьяна З.	14	Высокий
3	Олег Ж.	16	Высокий
4	Александр А.	17	Очень высокий
5	Надежда М.	8	Низкий
6	Светлана Г.	18	Очень высокий
7	Ольга Г.	10	Средний
8	Людмила К.	14	Высокий
9	Татьяна Ф.	14	Высокий
10	Инга К.	8	Низкий
11	Татьяна М.	11	Средний
12	Ольга К.	13	Высокий
13	Людмила Г.	11	Средний
14	Леонид С.	7	Низкий
15	Александр М.	19	Очень высокий