Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

- знание вербальных и  невербальных средств общения;

- представления о конфликте, знание функций, видов, динамики, способов  разрешения конфликта, понимание  особенностей педагогических конфликтов.

2 Мотивационно - ценностный  компонент:

- ценностно-смысловое отношение  к содержанию коммуникативной  компетенции;

- готовность, желание реализации  коммуникативной компетенции в  педагогическом общении;

3. Эмоционально-волевой компонент:

- сформированная эмоционально-волевая  регуляция проявления коммуникативной  компетенции в педагогическом  общении.

4. Поведенческий компонент:

- опыт реализации коммуникативной  компетенции в образовательной  практике, умения и навыки педагогического  общения.

Изменения уровня развития любого из указанных компонентов приведет к повышению коммуникативной компетентности в целом, в том конечно случае, если человек сознательно и целенаправленно намерен повысить как свою коммуникативную, так и социальную компетентность. К примеру, человек получивший знания о наиболее эффективных стратегиях поведения в конфликте, сможет впоследствии применять их на практике и решать имеющиеся у него проблемы в коммуникации или преодолевать коммуникативные барьеры.

Итак, коммуникативную компетентность определим как "такой уровень сформированности межличностного опыта, т.е. обученности взаимодействию с окружающими, который требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социального статуса успешно функционировать в данном обществе". Ю.Н. Емельянов проследил зависимость коммуникативной компетентности от индивидуальных способностей личности, от ее социальной мобильности. На нее влияют изменения, происходящие в обществе, и, в связи с этим, коммуникативная компетентность не может быть готовой характеристикой индивида. Это конгломерат знаний, языковых и неязыковых умений и навыков общения, приобретаемых человеком в ходе естественной социализации, обучения и воспитания. Это сложная личностная характеристика, включающая психологические знания, коммуникативные способности, умения и навыки, а также некоторые свойства личности (темперамент, характер, эмоциональные состояния), проявляющиеся в общении с людьми.

Учитывая все вышеизложенное можно сделать следующие выводы.

Мы определили коммуникацию как процесс создания и передачи значения в любом контексте – в контексте неформальной беседы, группового взаимодействия и делового общения.

Коммуникация играет важную роль в любых аспектах нашей жизни. Во-первых, коммуникация выполняет ряд важных функций. Люди общаются ради потребности в коммуникации, чтобы улучшить и поддержать представление о себе, построить взаимоотношения, выполнить социальные обязательства, обменяться информацией и повлиять на других. Во-вторых, коммуникация протекает в ситуациях межличностного, группового взаимодействия, публичного выступления и при помощи электронных средств.

Нашей коммуникацией руководят несколько принципов:

1. коммуникация целенаправленна;

2. межличностная коммуникация непрерывна;

3. коммуникационные сообщения меняются в зависимости от уровня сознательного кодирования. Сообщения могут быть спонтанными, сценарными или сконструированными;

4. межличностная коммуникация относительна, она определяет власть и взаимные чувства людей. В аспекте относительности коммуникация может быть комплементарной или симметричной;

5. коммуникация имеет культурные границы;

6. коммуникация имеет этический аспект. Этические нормы, влияющие на коммуникацию, включает в себя правдивость, целостность, справедливость, уважение и ответственность.

В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как специфические формы социальной активности выступают в единстве, но в определённой ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга.

В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.

Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей не только передачей информации, но и практическими действиями, элементом взаимопонимания.

Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.

Деятельность работников сферы обслуживания относится к категории «субъект-субъектной» деятельности, поскольку ее предметом является не сугубо материальный объект, а одушевленный субъект – человек.

Коммуникативные способности могут быть диагностированы и развиты. Для диагностики коммуникативных способностей на практике обычно используют метод тестирования, хотя не исключено и применение других методов (наблюдение, беседа и т.д.). Развитее коммуникативных способностей осуществляется с использованием методов психологического воздействия, таких как тренинги, дискуссия, игровые методы.

Глава 2. Роль коммуникативных способностей в профессиональной деятельности работников сферы обслуживания

2.1. Специфика работы  специалиста в сфере обслуживания

Традиционно принято считать, что основным и психологически главным разделением деятельности на ее типы является дифференциация деятельности на трудовую, игровую и учебную.

В каждой деятельности имеется ряд индивидуальных, личностных качеств субъекта, которые необходимы и достаточны для нормативной реализации данного вида деятельности. Они обозначаются понятием профессионально важных качеств.

Профессионально важные качества - это индивидуальные свойства субъекта деятельности, которые необходимы и достаточны для ее реализации на нормативно заданном уровне и которые значимо и положительно коррелируют хотя бы с одним (или несколькими) ее основными результативными параметрами - качеством, производительностью, надежностью [33; 190]. В функции профессионально важных могут выступать не только собственно психические, но и внепсихические свойства субъекта - соматические, биологические, морфологические конституциональные, типологические, нейродинамические и др. Например, элементарная физическая сила и выносливость - ярко выраженные профессионально-важные качества для многих видов деятельности.

Различают четыре основные группы индивидуальных качеств, образующих в своей совокупности структуру профессиональной пригодности:

1. абсолютные профессионально-важные качества - свойства, необходимые для выполнения деятельности как таковой на минимально допустимом или нормативно заданном - среднем уровне

2. относительные профессионально-важные качества, определяющие собой возможность достижения субъектом высоких «наднормативных» количественных и качественных показателей деятельности («профессионально-важные качества мастерства»),

3. мотивационная готовность к реализации той или иной деятельности; доказано, что высокая мотивация может существенно компенсировать недостаточный уровень развития многих иных профессионально-важных качеств (но не наоборот);

4. антипрофессионально–важные качества: структура профессиональной пригодности предполагает минимальный уровень их развития или даже отсутствие. Это свойства, которые выступают профессиональными противопоказаниями к той или иной деятельности. Они, в противоположность качествам первых трех групп, корелируют с параметрами деятельности значимо, но отрицательно.

Иная характеристика профессионально-важных качеств предложена Е.А. Климовым [16]. Е.А. Климов выделяет десять основных интегральных качеств личности, обусловливающих успех в работе. Это: помехоустойчивость, выносливость, быстродействие, уравновешенность, активность, волевые качества, трудолюбие, коммуникативность, гуманность, интеллектуальные качества. В каждом случае имеется в виду ряд конкретных качеств личности. Так, например, быстродействие характеризуется высоким темпом выполнения умственных и моторных действий (быстрое реагирование, принятие решений, находчивость и др.), быстрой врабатываемостью, переключаемостью, перестройкой стереотипов поведения, легким установлением контактов с людьми, быстрым привыканием к новым условиям, подвижностью всех процессов [16].

Каждой сфере деятельности в соответствии с данной шкалой будет присущ свой индивидуальный набор качеств, причем далеко не все из них будут профессионально важными. К примеру, волевые качества личности имеют большое значение в профессиях, связанных с управленческой деятельностью (руководитель, менеджер) и значительно меньшее в таких профессиях как оператор ПК, программист и другие. Интеллектуальные качества крайне важны для работников гуманитарной сферы и ИТР, но не играют роли профессионально-важных для работников, занятых физическим трудом (грузчик, разнорабочий и т.д.).

А.А. Вербицкий под ПВК (профессионально - важные качества), которые могут быть также критериями, понимает способности субъекта, включенные в процесс деятельности и влияющие на эффективность ее выполнения по таким параметрам, как производительность, качество и надежность. Они определяют возможности человека в профессиональной деятельности, пригодности к ней.

По уровням овладения профессиональной коммуникативной деятельности выделяют:

• первоначальные умения, представляющие собой осознание цели действия и поиск способов ее выполнения, когда ярко выражен характер проб и ошибок;

• частично умелую деятельность, которая характеризуется овладением умениями в выполнении отдельных приемов, операций, уточнением необходимой системы знаний, сформированностью специфических для данных действий навыков, появлением творческих элементов деятельности;

• умелую деятельность как творческое использование знаний и навыков с осознанием не только цели, но и мотивов выбора способов и средств ее достижения (на уровне тактики деятельности);

• мастерство как овладение умениями на уровне стратегии деятельности, творческого использования различных умений (технологий).

Как уже упоминалось выше, каждая деятельность требует определенной совокупности профессионально важных качеств. Каждый человек в свое время подходит к постановке вопроса степени соответствия себя и своего дела. Профессиональная деятельность предъявляет определенные требования к уровню развития мышления, памяти, восприятия и т.д. Так, например, человек, чья профессиональная деятельность относится к профессии типа «человек-человек», должен обладать своеобразной «душеведческой» направленностью ума. Такой профессионал обладает особой чувствительностью к проявлениям душевной деятельности другого человека, его ума и характера. По мере освоения профессии индивид приобретает определенные, только для него характерные способы решения профессиональных задач, но в процессе взаимодействия с другими людьми важно всегда осознавать уникальность и неповторимость каждого отдельного человека и строить свое профессиональное общение с ним, учитывая его индивидуальные психологические особенности.

Профессионально-важные качества работника сферы обслуживания - это обобщенные, наиболее устойчивые характеристики, которые оказывает решающее влияние на управленческую деятельность. Это весьма сложные в психологическом плане образования, зависящие от множества факторов: особенностей характера, структуры личности, ее направленности, опыта, способности, условий деятельности.

Профессионализм работника сферы обслуживания определяется многими психологическими качествами, которые являются профессионально важными. Многогранный характер субъект-субъектной деятельности накладывает своеобразный отпечаток и на личностные характеристики работника сферы обслуживания.

Возвращаясь к перечню интегральных качеств личности, обусловливающих успех в работе, разработанному А.Е. Климовым постараемся определить, какие из качеств личности являются профессионально-важными для работника сферы обслуживания.

Следует сразу же оговориться, что в данную категорию входит довольно большое количество профессий. Это и продавец, и менеджер по туризму, и работник гостиничного бизнеса. Деятельность каждого из них специфична и требует определенного, отличного от других, набора навыков и качеств. В данной работе, говоря о деятельности работников сферы обслуживания мы имеем ввиду, прежде всего, ту ее часть, которая направлена на взаимодействие с клиентом, то есть речь идет именно о субъект-субъектной деятельности.

Умение устанавливать деловые контакты, располагать к себе людей зависит от манеры поведения. Хорошие манеры помогают быстро адаптироваться в любой обстановке, упрощают налаживание контактов, расширяют возможности оказывать влияние на людей.