Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

56. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики/Под ред. Р. Марра, Г. Шмидта. - М., 1997.

57. Управление персоналом. / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - М., 2000.

58. Чистякова М.И. Психоглинастика .- М., 1995.

59. Шапарь В.Б., Тимченко А.В., Щвыдченко В.Н. Практическая психология. Инструментарий. - Ростов н/Д, 2002.

60. Шепель В.М. Управленческая этика. - М., 1999.

61. Шепель В.М. Человековедческая компетентность менеджера. - М., 1999.

Приложение № 1.

Тест-опросник «Коммуникативные и организаторские склонности (КОС-2)»

Инструкция для испытуемых:

Методика по определению коммуникативных и организаторских склонностей содержит 40 вопросов. На каждый из вопросов следует ответить «Да» или «Нет». Если Вы затрудняетесь в выборе ответа, необходимо все-таки склониться к соответствующей альтернативе (+) или (–). Время на выполнение методики – 10-15 минут.

Текст опросника:

1. Есть ли у Вас стремление  к изучению людей и установлению  знакомств с различными людьми?

2. Нравится ли Вам заниматься  общественной работой?

3. Долго ли Вас беспокоит  чувство обиды, причиненной Вам  кем-либо из Ваших товарищей?

4. Всегда ли Вам трудно  ориентироваться в создавшейся  критической ситуации?

5. Много ли у Вас  друзей, с которыми Вы постоянно  общаетесь?

6. Часто ли Вам удается  склонить большинство своих товарищей  к принятию ими Вашего мнения?

7. Верно ли, что Вам  приятнее и проще проводить  время с книгами или за каким-либо  другим занятием, чем с людьми?

8. Если возникли некоторые  помехи в осуществлении Ваших  намерений, то легко ли Вам  отказаться от своих намерений?

9. Легко ли Вы устанавливаете  контакты с людьми, которые значительно  старше Вас по возрасту?

10. Любите ли Вы придумывать  или организовывать со своими  товарищами различные игры и  развлечения?

11. Трудно ли Вам включаться  в новые для Вас компании (коллективы)?

12. Часто ли Вы откладываете  на другие дни дела, которые  нужно было бы выполнить сегодня?

13. Легко ли Вам удается  устанавливать контакты и общаться  с незнакомыми людьми?

14. Стремитесь ли Вы  добиться, чтобы Ваши товарищи  действовали в соответствии с  Вашим мнением?

15. Трудно ли Вы осваиваетесь  в новом коллективе?

16. Верно ли, что у Вас  не бывает конфликтов с товарищами  из-за невыполнения ими своих  обещаний, обязательств, обязанностей?

17. Стремитесь ли Вы  при удобном случае познакомиться  и побеседовать с новым человеком?

18. Часто ли в решении  важных дел Вы принимаете инициативу  на себя?

19. Раздражают ли Вас  окружающие люди, и хочется ли  Вам побыть одному?

20. Правда ли, что Вы  обычно плохо ориентируетесь  в незнакомой для Вас обстановке?

21. Нравится ли Вам постоянно  находиться среди людей?

22. Возникает ли у Вас  раздражение, если Вам не удается  закончить начатое дело?

23. Испытываете ли Вы  затруднения, если приходится проявлять  инициативу, чтобы познакомиться  с новым человеком?

24. Правда ли, что Вы  утомляетесь от частого общения  с товарищами?

25. Любите ли Вы участвовать  в коллективных играх?

26. Часто ли Вы проявляете  инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы Ваших  товарищей?

27. Правда ли, что Вы  чувствуете себя неуверенно среди  незнакомых людей?

28. Верно ли, что Вы редко  стремитесь к доказательству  своей правоты?

29. Полагаете ли, что Вам  не представляет особого труда  внести оживление в малознакомую  группу?

30. Принимаете ли Вы  участие в общественной работе  в школе (на производстве)?

31. Стремитесь ли Вы  ограничить круг своих знакомых?

32. Верно ли, что Вы не  стремитесь отстаивать свое мнение  или решение, если оно не было  сразу принято товарищами?

33. Чувствуете ли Вы  себя непринужденно, попав в незнакомый  коллектив?

34. Охотно ли Вы приступаете  к организации различных мероприятий  для своих товарищей?

35. Правда ли, что Вы  не чувствуете себя достаточно  уверенным и спокойным, когда  приходится говорить что-либо  большой группе людей?

36. Часто ли Вы опаздываете  на деловые встречи, свидания?

37. Верно ли, что у Вас  много друзей?

38. Часто ли Вы оказываетесь  в центре внимания своих товарищей?

39. Часто ли Вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении  с малознакомыми людьми?

40. Правда ли, что Вы  не очень уверенно чувствуете  себя в окружении большой группы  своих товарищей?

Обработка результатов тестирования

Определяются уровни коммуникативных и организаторских склонностей в зависимости от набранных баллов по этим параметрам. Максимальное количество баллов отдельно по каждому параметру – 20. Подсчитываются баллы отдельно по коммуникативным и отдельно по организаторским склонностям с помощью Ключа для обработки данных «КОС-2».

Ключ для обработки данных по методике «КОС-2»

		Ответы
Коммуникативные склонности	Да(+)	1, 5, 9, 13, 17, 21, 25, 29, 33, 37
	Нет(-)	3, 7, 11, 15, 19, 23,27, 31, 35, 39
Организаторские склонности	Да(+)	2, 6, 10, 14, 18, 22, 26, 30, 34, 38
	Нет(-)	4, 8, 12, 16, 20, 24,28,32, 36, 40

 

За каждый ответ «Да» и ответ «Нет» для высказываний, совпадающих с отмеченными в Ключе, отдельно по соответствующим склонностям приписывается один балл. Экспериментально установлено пять уровней коммуникативных и организаторских склонностей. Примерное распределение баллов по этим уровням показано ниже.

Уровни коммуникативных и организаторских склонностей

Сумма баллов	1-4	5-8	9-12	13-16	17-20
Уровень	очень низкий	Низкий	средний	высокий	высший

 

Испытуемые, получившие оценку 1 - 4 балла, характеризуются низким уровнем проявления коммуникативных и организаторских склонностей.

Набравшие 5 - 8 баллов, имеют коммуникативные и организаторские склонности на уровне ниже среднего. Они не стремятся к общению, предпочитают проводить время наедине с собой. В новой компании или коллективе чувствуют себя скованно. Испытывают трудности в установлении контактов с людьми. Не отстаивают своего мнения, тяжело переживают обиды. Редко проявляют инициативу, избегают принятия самостоятельных решений.

Для испытуемых, набравших 9 - 12 баллов, характерен средний уровень проявления коммуникативных и организаторских склонностей. Они стремятся к контактам с людьми, отстаивают свое мнение. Однако потенциал их склонностей не отличается высокой устойчивостью. Требуется дальнейшая воспитательная работа по формированию и развитию этих качеств личности.

Оценка в 13-16 баллов свидетельствует о высоком уровне проявления коммуникативных и организаторских склонностей испытуемых. Они не теряются в новой обстановке, быстро находят друзей, стремятся расширить круг своих знакомых, помогают близким и друзьям, проявляют инициативу в общении, способны принимать решения в трудных, нестандартных ситуациях.

Высший уровень коммуникативных и организаторских склонностей (17-20 баллов) у испытуемых свидетельствует о сформированной потребности в коммуникативной и организаторской деятельности. Они быстро ориентируются в трудных ситуациях, непринужденно ведут себя в новом коллективе, инициативны, принимают самостоятельные решения. Отстаивают свое мнение и добиваются принятия своих решений. Любят организовывать игры, различные мероприятия, настойчивы и одержимы в деятельности.

Приложение №2

Диагностика коммуникативной социальной компетентности (КСК)

Компетентность социально-психологическое – способность индивида эффективно взаимодействовать с окружающими людьми в системе межличностных отношений. Формируется в ходе освоения индивида систем общения и включения в совместную деятельность. В состав ее входят: 1)умение ориентироваться в социальных ситуациях, 2)умение правильно определять личностные особенности и эмоциональное состояние других людей, 3)умение выбирать адекватные способы обращения с ними и реализовывать их в процессе взаимодействия. Особую роль играет умение поставить себя на место другого.

Данная методика предназначена для получения полного представления о личности, составление вероятного прогноза успешности ее деятельности как лидера.

Инструкция: Вам предлагается ряд вопросов и 3 варианта ответа на каждый из них.

Опросник:

1. Я хорошо понял инструкцию  и готов искренне ответить  на вопросы:

а) да;

б) не уверен;

в) нет.

2. Я предпочел бы снимать  дачу:

а) в оживленном дачном поселке;

б) нечто среднее;

в) в уединенном месте, в лесу.

3. Я предпочитаю несложную  классическую музыку современным  популярным мелодиям:

а) верно;

б) не уверен;

в) неверно.

4. По-моему, интереснее быть:

а) инженером-конструктором;

б) не знаю;

в) драматургом.

5. Я достиг бы в жизни  гораздо большего, если бы люди  не были настроены против меня:

а) да;

б) не знаю;

в) нет.

6. Люди были бы счастливее, если бы больше времени проводили  в обществе своих друзей:

а) да;

б) нечто среднее;

в) нет.

7. Строя планы на будущее, я часто рассчитываю на удачу:

а) да;

б) затрудняюсь ответить;

в) нет.

8. «Лопата» так относится  к «копать», как «нож» к:

а) острый;

б) резать;

в) точить.

9. Почти все родственники  хорошо ко мне относятся:

а) да;

б) не знаю;

в) нет.

10. Иногда какая-нибудь  навязчивая мысль не дает мне  уснуть:

а) да, это верно;

б) не уверен;

в) нет.

11. Я никогда ни на  кого не сержусь:

а) да;

б) затрудняюсь ответить;

в) нет.

12. При равной продолжительности  рабочего дня и одинаковой  зарплате мне было бы интереснее  работать:

а) столяром или поваром;

б) не знаю, что выбрать;

в) официантом в хорошем ресторане.

13. Большинство знакомых  считают меня веселым собеседником:

а) да;

б) не уверен;

в) нет.

14. В школе я предпочитал:

а) уроки музыки (пения);

б) затрудняюсь сказать;

в) уроки труда.

15. Мне определенно не  везет в жизни:

а) да;

б) верно нечто среднее;

в) нет.

16. Когда я учился в 7 – 10 классах, я участвовал в спортивной  жизни школы:

а) очень редко;

б) от случая к случаю;

в) довольно часто.

17. Я поддерживаю дома  порядок и всегда знаю, что  где лежит:

а) да;

б) нечто среднее;

в) нет.

18. «Усталый» так относится к «работе», как «гордый» к:

а) улыбка;

б) успех;

в) счастливый.

19. Я веду себя так, как  принято в кругу людей, среди  которых я нахожусь:

а) да;

б) когда как;

в) нет.

20. В своей жизни я, как  правило, достигаю тех целей, которые  ставлю перед собой:

а) да;

б) не уверен;

в) нет.

21. Иногда я с удовольствием  слушаю неприличные анекдоты:

а) да;

б) затрудняюсь ответить;

в) нет.

22. Если бы мне пришлось  выбирать, я предпочел бы быть:

а) лесничим;

б) трудно выбрать;

в) учителем старших классов.

23. мне хотелось бы ходить  в кино, на разные представления  и в другие места, где можно  развлечься:

а) чаще одного раза в неделю (чаще, чем большинство);

б) примерно раз в неделю (как большинство);

в) реже одного раза в неделю (реже, чем большинство).

24. Я хорошо ориентируюсь  в незнакомой местности: легко  могу сказать, где север, юг, запад  или восток:

а) да,

б) нечто среднее;

в) нет.

25. Я не обижаюсь, когда  люди надо мной подшучивают:

а) да;

б) когда как;

в) нет.

26. Мне бы хотелось работать  в отдельной комнате, а не вместе  с коллегами:

а) да;

б) не уверен;

в) нет.

27. Во многих отношениях  я считаю себя вполне зрелым  человеком:

а) это верно;

б) не уверен;

в) это неверно.

28. Какое из данных слов  не подходит к двум остальным:

а) свеча;

б) луна;

в) лампа.

29. Обычно люди неправильно  понимают мои поступки:

а) да;

б) нечто среднее;

в) нет.

30. Мои друзья:

а) меня не подводят;

б) изредка;

в) довольно часто.

31. Обычно я перехожу  улицу там, где мне удобно, а  не там, где положено:

а) да;

б) затрудняюсь ответить;

в) нет.

32. Если бы я сделал  полезное изобретение, я предпочел  бы:

а) дальше работать над ним в лаборатории;

б) трудно выбрать;

в) позаботиться о его практическом использовании.

33. У меня, безусловно, меньше  друзей, чем у большинства людей: