Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Мая 2016 в 18:16, дипломная работа
Объектом исследования являются работники магазина «Спорт-Сити» (женщины и мужчины в возрасте от 19 до 33 лет).
Предметом исследования: связь между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности специалиста сферы обслуживания.
Гипотеза исследования: уровень развития коммуникативных способностей влияет на эффективность профессиональной деятельности специалиста сферы обслуживания.
Введение…………………………………………………………......3
Глава 1. Общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях………………………………....7
1.1. Сущность общения и его функции……………………........7
1.2. Понятие о коммуникативных способностях……….….....14
1.3. Понятие социально-коммуникативной компетентности...................................................................21
Глава 2. Роль коммуникативных способностей в профессиональной деятельности работников в сфере обслуживания………………………………………………….......31
2.1. Специфика работы специалиста в сфере
обслуживания......................................................................31
2.2. Особенности построения коммуникаций с клиентом в процессе обслуживания……………………………………….....36
2.3. Влияние уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности…………………………………….....45
Глава 3. Опытно-экспериментальное исследование влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания……………………….....................49
3.1. Цель, задачи и гипотеза исследования……………………...........49
3.2. Изучение уровня развития коммуникативных способностей и коммуникативной компетентности……………………………..............51
3.3. Изучение эффективности деятельности работников сферы обслуживания.............................................................................................57
3.4.Установление зависимости между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности...............................................................................................60
Заключение.................................................................................................64
Список литературы....................................................................................66
№ п/п |
ФИО |
Грамотная, выразительная понятная речь |
Хороший самоконтроль в общении с покупателями |
Знание товара |
Умение устанавливать контакт с покупателями |
Умение информировать покупателей о свойствах и качестве товара |
Интегрированное значение |
1 |
Елена С. |
20 |
18 |
20 |
18 |
20 |
19,2 |
2 |
Татьяна З. |
10 |
10 |
10 |
10 |
12 |
10,4 |
3 |
Олег Ж. |
12 |
12 |
14 |
18 |
14 |
14 |
4 |
Александр А. |
16 |
18 |
12 |
16 |
12 |
14,8 |
5 |
Надежда М. |
14 |
12 |
10 |
10 |
10 |
11,2 |
6 |
Светлана Г. |
10 |
8 |
8 |
8 |
10 |
8,8 |
7 |
Ольга Г. |
12 |
16 |
14 |
14 |
10 |
13,2 |
8 |
Людмила К. |
12 |
14 |
6 |
8 |
10 |
10 |
9 |
Татьяна Ф. |
6 |
6 |
8 |
4 |
10 |
6,8 |
10 |
Инга К. |
6 |
6 |
8 |
4 |
8 |
6,4 |
11 |
Татьяна М. |
10 |
10 |
10 |
16 |
14 |
12 |
12 |
Ольга К. |
8 |
6 |
8 |
10 |
10 |
8,4 |
13 |
Людмила Г. |
16 |
18 |
14 |
12 |
12 |
14,4 |
14 |
Леонид С. |
10 |
6 |
8 |
8 |
10 |
8,4 |
15 |
Александр М. |
18 |
20 |
20 |
18 |
16 |
18,4 |
№ п/п |
ФИО |
Грамотная, выразительная понятная речь |
Хороший самоконтроль в общении с покупателями |
Знание товара |
Умение устанавливать контакт с покупателями |
Умение информировать покупателей о свойствах и качестве товара |
Интегрированное значение |
1 |
Елена С. |
18 |
18 |
16 |
18 |
20 |
18 |
2 |
Татьяна З. |
16 |
18 |
16 |
12 |
10 |
14,4 |
3 |
Олег Ж. |
14 |
16 |
18 |
14 |
14 |
15,2 |
4 |
Александр А. |
16 |
18 |
20 |
20 |
16 |
18 |
5 |
Надежда М. |
14 |
14 |
16 |
12 |
18 |
14,8 |
6 |
Светлана Г. |
12 |
10 |
10 |
12 |
14 |
11,6 |
7 |
Ольга Г. |
16 |
12 |
10 |
8 |
12 |
11,6 |
8 |
Людмила К. |
16 |
18 |
16 |
14 |
16 |
16 |
9 |
Татьяна Ф. |
12 |
12 |
14 |
16 |
18 |
14,4 |
10 |
Инга К. |
10 |
8 |
8 |
6 |
10 |
8,4 |
11 |
Татьяна М. |
10 |
16 |
12 |
10 |
12 |
12 |
12 |
Ольга К. |
8 |
8 |
8 |
8 |
10 |
8,4 |
13 |
Людмила Г. |
12 |
12 |
16 |
18 |
12 |
14 |
14 |
Леонид С. |
10 |
12 |
6 |
8 |
8 |
8,8 |
15 |
Александр М. |
16 |
18 |
18 |
20 |
20 |
18,4 |
№ п/п |
ФИО |
Грамотная, выразительная понятная речь |
Хороший самоконтроль в общении с покупателями |
Знание товара |
Умение устанавливать контакт с покупателями |
Умение информировать покупателей о свойствах и качестве товара |
Интегрированное значение |
1 |
Елена С. |
14 |
16 |
18 |
16 |
20 |
16,8 |
2 |
Татьяна З. |
14 |
12 |
16 |
12 |
12 |
13,2 |
3 |
Олег Ж. |
20 |
14 |
18 |
18 |
20 |
18 |
4 |
Александр А. |
12 |
14 |
12 |
16 |
18 |
14,4 |
5 |
Надежда М. |
14 |
12 |
16 |
20 |
20 |
16,4 |
6 |
Светлана Г. |
12 |
10 |
8 |
8 |
10 |
9,6 |
7 |
Ольга Г. |
10 |
8 |
8 |
8 |
10 |
8,8 |
8 |
Людмила К. |
12 |
14 |
16 |
12 |
10 |
12,8 |
9 |
Татьяна Ф. |
12 |
10 |
10 |
12 |
16 |
12 |
10 |
Инга К. |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
11 |
Татьяна М. |
12 |
14 |
10 |
8 |
8 |
10,4 |
12 |
Ольга К. |
10 |
8 |
10 |
12 |
8 |
9,6 |
13 |
Людмила Г. |
10 |
10 |
8 |
8 |
10 |
9,2 |
14 |
Леонид С. |
8 |
6 |
8 |
8 |
10 |
8 |
15 |
Александр М. |
16 |
18 |
20 |
18 |
20 |
18,4 |
№ п/п |
ФИО |
Грамотная, выразительная понятная речь |
Хороший самоконтроль в общении с покупателями |
Знание товара |
Умение устанавливать контакт с покупателями |
Умение информировать покупателей о свойствах и качестве товара |
Интегрированное значение |
1 |
Елена С. |
20 |
14 |
18 |
18 |
20 |
18 |
2 |
Татьяна З. |
12 |
10 |
10 |
10 |
12 |
10,8 |
3 |
Олег Ж. |
16 |
18 |
18 |
20 |
18 |
18 |
4 |
Александр А. |
18 |
20 |
18 |
20 |
16 |
18,4 |
5 |
Надежда М. |
12 |
14 |
16 |
16 |
20 |
15,6 |
6 |
Светлана Г. |
12 |
12 |
10 |
8 |
10 |
10,4 |
7 |
Ольга Г. |
10 |
8 |
8 |
6 |
10 |
8,4 |
8 |
Людмила К. |
12 |
12 |
12 |
10 |
10 |
11,2 |
9 |
Татьяна Ф. |
8 |
16 |
18 |
10 |
8 |
12 |
10 |
Инга К. |
8 |
10 |
12 |
8 |
8 |
9,2 |
11 |
Татьяна М. |
10 |
8 |
8 |
8 |
8 |
8,4 |
12 |
Ольга К. |
6 |
8 |
8 |
8 |
10 |
8 |
13 |
Людмила Г. |
16 |
14 |
18 |
10 |
20 |
15,6 |
14 |
Леонид С. |
8 |
8 |
8 |
8 |
8 |
8 |
15 |
Александр М. |
20 |
20 |
16 |
18 |
18 |
18,4 |