Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

В операциональные показатели профессионализма входят:

профессиональное самосознание, образ профессионала; действие, способы, приемы, навыки, техники, технологии; обученность, обучаемость, умелость; способности, профессиональная пригодность; мышление; результативность, эффективность труда; трудоспособность, работоспособность, достижение статуса в профессии, категории, разряда; приемы профессионального роста, наличие позитивной динамики в нем; достижение результатов деятельности, "многовершинность" в профессиональном росте; индивидуальный стиль деятельности, общения в рамках профессии; владение несколькими видами деятельностей, легким переходом от одних к другим; самокомпенсация субъектом труда недостаточно развитых или деформированных способностей; способы профессиональной деятельности в экстремальных ситуациях; творчество и инновационная деятельность. Интересным и плодотворным представляется подход Х. Томэ и Х. Кэхеле, которые структурируют профессионально важные качества личности на:17

Профессиональные качества:

• профессиональные знания;

• профессиональные умения и навыки;

• знание необходимых документов, регламентирующих служебную деятельность;

• умения накопления и обновления профессионального опыта;

• умения реализации опыта на занимаемой должности;

• умения творческого применения профессионального опыта.

Деловые качества:

• организованность и собранность в практической деятельности;

• ответственность и исполнительность;

• инициатива и предприимчивость;

• самостоятельность решений и действий;

• эффективное руководство подчиненными;

• результативность деятельности;

Морально-психологические качества:

• гуманность;

• самооценка;

• этика поведения, стиль общения;

• дисциплинированность;

• справедливость и честность;

• способность адаптироваться к новым условиям;

• лидерство.

Интегральные качества:

• авторитетность;

• интенсивность (работоспособность);

• культура мышления и речи;

• коммуникативность;

• общая культура;

• культура работы с документами.

1.3 Мотивы и детерминанты  изменения личностных качеств  в ходе профессионального роста  руководителя

В соответствии с выводами Е.П. Ильина, возможности человека и эффективность его деятельности определяются как социальными (приобретаемыми в процессе воспитания, обучения, тренировки) факторами, так и врожденными, биологическими факторами18.

К врожденным (генотипическим) факторам относятся конституциональные, морфологические особенности (рост, вес, особенности телосложения в целом - соматотип, морфофункциональные особенности строения мышц: быстрые и медленные мышечные волокна), физиологические особенности (уровень максимального потребления кислорода - МПК, психофизиологические особенности (свойства нервной системы и темперамента), простейшие психические функции (процессы), связанные с восприятием, вниманием, памятью и т.д.

К приобретенным факторам, влияющим на возможности человека, относятся мотивы, знания, умения, а также получаемые в процессе тренировки приросты врожденных особенностей и факторов.

Отражением сплава врожденного и приобретенного является понятие "качество": качество, можно определить как наличный уровень проявления какой-либо стороны возможностей человека, независимо от того, чем этот уровень обусловлен - природными особенностями, их развитием или знаниями и умениями19. При этом в качества включаются не все приобретаемые человеком знания и умения, а только те, которые помогают проявлению той или иной стороны возможностей.

Как показано в работах исследователей, одна и та же сторона возможностей может выступать и как качество, и как способность: все зависит от угла рассмотрения - фенотипа или генотипа, наличного уровня или прогноза20. Однако важно при этом иметь в виду, что реально выделить в качестве степень влияния приобретенного и врожденного можно только относительно (последнее - по количеству и выраженности задатков). Поэтому о способностях, как подчеркивает Б.Г. Ананьев, можно только судить (большие они или меньшие у данного человека), а качества, т.е. наличный уровень, можно измерять с помощью специальных тестов и приборов. Важным отличием понятия "качество" от понятия "способности" состоит в том, что первые могут характеризовать не только функциональные возможности человека, но и человека как личность. Поэтому наряду с двигательными качествами, качествами ума и т.п., выделяют нравственные, волевые качества, причем первые не связаны с врожденными особенностями человека, а приобретаются в процессе его социализации и воспитания21.

Положение о развиваемости способностей стало аксиоматичным, не требующим доказательств. А.Н. Леонтьев писал, что «у человека нет никаких способностей, кроме способности к развитию»22. В действительности же доказать развитие способностей не так просто: способности не измеряемы, измеряются качества, т.е. фенотипические характеристики человека и именно их изменение и принимается за развитие способностей. И все же ряд данных дают основание говорить о развитии не только качеств, но и способностей. Имеется в виду изменение в процессе деятельности (тренировки) задатков способностей.

Считается, что способности выявить можно только в процессе выполнения деятельности23. Действительно, практика обучения показывает, что быстрота и качество овладения знаниями и умениями, а также конечный уровень достижений в избранном виде деятельности позволяют в определенной мере судить об имеющихся у человека способностях, и одаренности. Однако, с нашей точки зрения, успехи в любой деятельности зависят от многих факторов (мотивов, условий деятельности, мастерства обучающих и т.д.). Существует компенсация способностей (компенсация за счет опыта; компенсация за счет стиля деятельности; истинная компенсация) и одним из её видов является обеспечение эффективности деятельности путем применения знаний и умений. Об этом виде компенсации тоже говорил Б.М. Теплов, считая, что знания и умения не входят в структуру способностей. Они могут детерминировать побуждения (цель, стремление, потребность, идеал) к деятельности24.

Побуждение заключает в себе противоречие между нежелательным настоящим и желательным будущим и лишь в силу этого становится стимулом, движущей силой активности, деятельности, направленной на разрешение, снятие этого противоречия. Сама эта деятельность как обычная причинно-следственная цепочка, направленная от настоящего к будущему, становится возможной только благодаря активному движению от будущего к настоящему в виде предвосхищения, своеобразного активного мотивационного отражения действительности.

Побуждение как существующее в настоящем реальное, объективное (а не только субъективное) функциональное образование и является такой обычным образом действующей причиной развития и функционирования личности. Опыт личности даёт возможность планировать свое профессиональное развитие. Человек может как бы перечеркнуть некоторые факты прошлого, поступки, намерения, отвергнуть их как неразумные, не принадлежащие больше личности и тем самым исключить их негативное, нежелательное влияние на настоящее поведение.

Вводя прошлое в новый личностный смысловой контекст, избирательно переставляя в соответствии с этим смыслом акценты значимости фактов прошлого (С. Л. Рубинштейн), человек по существу меняет детерминирующее влияние прошлого на настоящее25. Только благодаря этому становится возможным обратное движение от прошлого к настоящему в виде использования опыта, выявления тенденции развития, законов - то, без чего невозможно понимать настоящий профессиональный уровень и предвидеть его развитие в будущем.

Изменение мотивации профессионального роста как раз и означает расшатывание штампов, автоматизмов, стереотипов действий и поведения. Это расширение детерминационного поля, как показано в целом ряде работ, может иметь как внешние, так и внутренние источники, и принимает самые разнообразные формы: включение человека в контекст новых смысловых ориентации, объективно заданной важности и субъективной значимости в новую сферу деятельностных или коммуникативных взаимодействий, иной предметный, функциональный, потребностный и т.п.26

Формирование личности осуществляется через два дополнительных механизма: «через сознание», убеждение - и через включение в деятельность, то есть через систему содержательно смысловых воздействий (разъяснение и внушение определенных интересов, мотивов, ценностных представлений, информирование и пр.) - и через направленную организацию объективных обстоятельств жизнедеятельности (труд, общение, режим жизнедеятельности), которые влияют в основном на динамически-энергетическую сторону психики и через нее - на содержательно-смысловую27.

Дело в том, что существенной особенностью системного строения психики является диалектически двойственное, содержательно-динамическое ее строение28. С одной стороны, мотивационно-ценностное отношение человека к действительности не исчерпывается активно-действенным отношением. То, что для человека объективно важно и субъективно значимо, гораздо богаче собственно деятельностной сферы и включает как зону благополучно протекающих процессов, где деятельность не нужна, так и зону невозможных свершений, выходящих за пределы наличных деятельностных возможностей человека (отдаленные жизненные цели, идеалы, мечты). Эти внедеятельностные, потенциальные зоны характеризуются пассивно-экспрессивными переживаниями, как бы готовящими человека к деятельностному вмешательству в действительность.

С другой стороны, деятельностные взаимодействия человека с действительностью, в свою очередь, оказываются богаче его мотивационных установок, того, что он «имел в виду», намеревался сделать. Многие непосредственные результаты и отдаленные последствия действий, как положительные, так и отрицательные, выходят за пределы его намерений. Не случайно включение в профессиональную деятельность является одним из основных приемов формирования личности.

Причём включение данного психического образования в новый контекст смыслового или динамического типа еще не содержит в себе никакого новообразования. Возможность функционирования старого образования в новом контексте объективно заложена в данном образовании, т.е. существовала потенциально, но не развертывалась актуально.

Условия должны быть не типичными для сложившихся психических образований, не отвечать «комфортным» условиям их функционирования и требовать функционального напряжения, т.е. развертываться в зоне предельных функциональных возможностей этих образований. Такое функциональное развертывание данного образования без его изменения вполне возможно, но только в качестве случайного, эпизодического, редкого, как правило, в особо благоприятных условиях внутреннего и внешнего порядка, стихийно сложившихся или целенаправленно созданных. Поэтому ставится задача найти, «ключевое звено», которое целенаправленно включается в новый контекст отношений, поддерживается, актуализируется и только таким способом становится исходной точкой личностного и профессионального роста.

Анализ литературы показывает, что в процессе формирования и развития мотивации профессионального роста руководителей следует иметь в виду, что серия влияний развертывающихся факторов развития падает на разные состояния функциональной системы (психического образования). Одни развивающие влияния попадают на неблагоприятные состояния, не составляющие с данными воздействиями интегративного целого. Другие же образуют целостные интегративные комплексы, составляющие основу будущих новообразований. Следующие удачные повторения влияний закрепляют эффект и приводят к формированию устойчивого новообразования.

Эти два механизма называют кумулятивным и дискретным29. Можно предположить, что оба механизма могут действовать в отдельности или одновременно, хотя и с преобладанием одного из них на разных этапах микроразвития. В одних случаях наблюдается динамика, когда накапливающиеся латентные изменения приводят к внешне выраженному эффекту, в других - происходит полная перестройка поведения под влиянием разового воздействия (убеждение или жизненное событие).

В процессе профессионального развития наблюдается действие механизмов психологической защиты, с особыми буферными функциями, эффекты неоднозначности действия внешних и внутренних факторов и даже эффекты относительной «изотропности » временного пространства.