Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

Следующая важная группа способностей - коммуникативные способности. Они отражают коммуникативную деятельность как деятельность, направленную на установление и развитие целесообразных взаимоотношений и включающую в себя умение устанавливать правильные отношения и перестраивать их в соответствии с развитием личности (Н.В. Кузьмина)50. Их преобразующая сущность выражается в том, что формирование коммуникативных умений совершается всегда на основе положительной мотивации. Коммуникативные способности влияют на развитие общих коммуникативных умений или на коммуникативный потенциал личности, на становление профессионально значимых умений (В.А. Поляков).51

Под коммуникативным потенциалом личности понимаются свойства личности, необходимые для повышения эффективности профессиональной деятельности: потребность в общении; стремление к пониманию людей; умение вообразить себя в психологическом состоянии другого; способность к сопереживанию; способность к стремлению быть понятым партнерами по взаимодействию. Коммуникативные умения - это умения устанавливать взаимоотношения в процессе взаимодействия: навыки культуры и техники речи; достаточный словарный запас; умение убеждать; требовательность; чувство меры в поведении; содержательность речи; тактичность.

В контексте личностного подхода проблема становления мотивационной сферы специалиста в учебном процессе рассматривается как оптимизация и развитие потребностей. В этом смысле предполагается, что основным условием становления мотивации является формирование осознанного отношения к перспективе использования знаний, умений и навыков в профессиональной управленческой деятельности. Необходима взаимосвязь процессов повышения квалификации с жизненными целями и программами руководителей.

Анализируя принципы формирования мотивации профессионального роста, необходимо указать на важность отражения в учебном процессе системы повышения квалификации главного условия гармоничного развития руководителя в целом. Таким условием является соответствие структуры производства структуре профессиональных потребностей. Отсюда - задача формирования у слушателей осознания творческой перспективы управленческой деятельности. Поскольку любая трудовая деятельность имеет определенный смысл и определенное содержание, усиление ее творческого характера непосредственно связано с вопросами мотивации профессионального роста, смысла жизни, мечты. Искаженное их отражение порождает иллюзию эмоций, мышления, чувств и воли, т.е. неизбежно ведет к значительным деформациям личности, искажению ее направленности.

В целом направленность как психическое свойство личности представляет собой систему потребностей - доминант, ценностей, устремлений, преобладающую систему смыслообразующих мотивов, которая выражается в жизненных целях человека, его установках, перспективах, намерениях, стремлениях и активной деятельности по их достижению52.

Различают три вида направленности (Б. Басс):

• направленность на себя - ориентация на прямое вознаграждение безотносительно работы и сотрудников, агрессивность в достижении статуса, властность, склонность к соперничеству, раздражительность, тревожность, интровертированность;

• направленность на общение - стремление при любых условиях поддерживать хорошие отношения с людьми, ориентация на совместную деятельность, но часто в ущерб выполнению конкретных заданий или оказанию искренней помощи людям, ориентация на социальное одобрение, зависимость от группы, потребность в привязанности и эмоциональных отношениях с людьми;

• направленность на дело (на задачу) - заинтересованность в решении деловых проблем, выполнение работы как можно лучше, ориентация на деловое сотрудничество, способность отстаивать в интересах дела собственное мнение, которое полезно для достижения общей цели.

Каждый из названных типов направленности обязательно присутствует в структуре личности. Вопрос только в том, что именно доминирует, с каким преимуществом и в каком сочетании.

Следствием является перенос инстанции, перед которой субъект держит ответственность, с внешнего уровня на внутренний, что поможет ему укрепиться в сознании своих возможностей и повысит мотивацию профессионального роста.

При рассмотрении роли внутренних условий в формировании мотивов профессионального роста, нельзя не сказать о том, что в работах С. Л. Рубинштейна большой акцент сделан на следующем аспекте проблемы активности внутреннего содержания личности: внешнее зависит от внутреннего не только в том смысле, что всякое внешнее воздействие реализуется лишь через внутреннее, но и более непосредственно - внутреннее имеет и свой, непосредственный источник активности и развития. Он подчеркивает, что психологический эффект каждого внешнего воздействия на личность обусловлен историей ее развития, ее внутренними закономерностями53.

Дж. Роттер, исходя из понятийных рамок теории социального научения, говорит о соотношении внутреннего и внешнего контроля подкрепления. Так, субъекты, отличающиеся интернальностью, характеризуются восприятием социальной действительности как функции собственных активных действий. Они считают себя ответственными за возникновение различных ситуаций, к которым причастны, и, следовательно, являются создателями своей судьбы. У таких людей можно отметить присутствие большей уверенности в себе, инициативности, самостоятельности и активности при решении всевозможных проблем54.

Экстернальными индивидами социальная реальность воспринимается как неуправляемая, определяемая судьбой, зависящая от воли и силы других людей. Такие люди не стремятся совладать с социальными факторами, их самосознание находится на низком уровне, и их легко можно поставить под угрозу самоуничтожения. Основная позиция, занимаемая этими субъектами - оборонительная.

Обычно социально одобряемой ценностью является интернальность: это было экспериментально установлено Е. Фаресом, К.Уилсоном, Дж. Ломбарде, Т. Ханом и др. Было замечено, что интернальность положительно и значительно коррелировала с осознанием смысла и целей жизни. В ситуации успеха у интерналов удовлетворение вызывает не просто успех сам по себе, а успех в решении особенно трудных проблем. Экстерналы, в отличие от них, довольствуются малым успехом, достигаемым в решении задач. Неудачи в решении легких задач сильнее фрустрируют интерналов, чем экстерналов. Это доказывает, что существует положительная корреляция между интернальностью и наличием смысла жизни: чем больше субъект верит, что все в жизни зависит от его собственных усилий и способностей, тем в большей мере находит он в жизни смысл и цели. Экстерналов же отличают повышенная тревожность, обеспокоенность, меньшая терпимость к другим и повышенная агрессивность, конформность, меньшая популярность. Во многих исследованиях установлено, что интерналы более уверены в себе, спокойны, благожелательны и популярны55.

Установлены достоверные связи шкал уровня субъективного контроля с факторами Р. Кеттела. Так, выделенные им факторы, связаны с высокими значениями шкал УСК и характеризуются как показатели самоконтроля и социальной зрелости личности, а факторы, связанные с низкими значениями, описывают тревожную, незрелую, неустойчивую личность. В ряде случаев склонность объяснять собственные неудачи и промахи ссылками на обстоятельства выражает адаптивную защитную роль, так как при этом снижается уровень тревоги и становится более доступным выполнение дальнейшей деятельности. Человек эмоционально стабильный, зрелый, уверенный в себе, способен объяснять собственными действиями не только свои успехи, но и неудачи56.

Таким образом, существует разнообразие в проявлении ответственности у интерналов и экстерналов. Личность в своем развитии должна проделать путь от простого исполнителя к активному субъекту. Следствием этого является перенос инстанции, перед которой субъект держит отчет, с внешнего уровня на внутренний, что поможет ему укрепиться в сознании своих возможностей и повысит самооценку своих возможностей и способностей.

Самооценка прямо зависит от успеха и обратно пропорциональна притязаниям: чем выше притязания человека, тем труднее ему поддержать самоуважение (У.Джемс57). Низкая самооценка рождает завышенные притязания, которые, в свою очередь, являются способом их компенсации, защиты (К. Хорни58). Но самооценка и сама может стать способом "обуздания" притязаний: сознание стратегии самоуничижения, намерено низкая самооценка служит средством, с помощью которого невротики отказываются от своих исключительных целей.

Существует мнение, что уровни целей, которые выбирает индивид, соответствуют высоте его самооценки. Иначе говоря, человек, высоко себя оценивающий, будет выбирать более высокие цели, чем тот, кто оценивает себя низко (Б.В. Зейгарник, В.С. Мерлин).

Мы обратились к рассмотрению самооценки, основываясь на том, что, во-первых, она служит фундаментом в построении устойчивого Я-образа. Первый источник нового этапа развития самоосознания заключается в перемене социальных условий. Появляется взаимосвязь самооценки с "образом Я", которая формируется при сопоставлении себя с другими, в основе такого сопоставления лежат нормы и ценностные ориентации значимых людей. Во-вторых, развитие профессиональных мотивов и способностей неразрывно связано с инициативностью, основанной на личностных притязаниях. В процессе осуществления инициативы проявляются притязания на сложность решаемых профессиональных задач, и, соответственно, на успех. Личность начинает подвергать рефлексии качество данных проявлений и достижений: разделяются оценки других и переживания собственной удовлетворенности - неудовлетворенности своими достижениями. Разрешение возникающих здесь противоречий и становится основой формирования мотивации профессионального роста руководителей.

Руководитель, развивающий свои коммуникативные и организаторские способности, характеризующийся ярко выраженной направленностью на задачу, имеющий интервальный локус контроля и адекватную самооценку, уже обладает внутренними условиями мотивации профессионального роста.

Тогда внешние условия (задачи, цели, психолого-педагогическое воздействие, психологическое отношение значимых лиц и др.) будут приниматься в процессе онтогенеза, и человек сам обратится к ним и включит их в свою "озадаченную" жизнь.

Таким образом, мы убеждаемся: многое зависит от реализации мотивов в деятельности, в конкретных условиях ее протекания.

Основная функция мотивации - это функция смыслообразования, придания значимости объектам окружающего мира, способ взаимосвязи психической субъективной и объективной реальности. Смыслообразующая функция мотивов характеризует общую роль и место мотивов в сознании человека и конкретизируется в понятии личностного смысла и направленной активности личности.

Исключительную роль играют специально созданные условия в процессе обучения, выбора действенных форм и методов работы в расширении мотивационной сферы личности. Сама мотивация является новообразованием, возникающим в ходе осуществления учебной деятельности. Это позволяет изменять её через планомерное формирование последней. От интенсивности мотивации зависит глубина восприятия учебного материала, его осмысление и усвоение.

Поэтому одной из важнейших задач системы повышения управленческой квалификации является нахождение таких способов организации учебного процесса, которые способствовали бы усилению мотивации профессионального роста руководителя, а также таких методов и способов изучения личности руководителя, которые давали бы достоверную информацию о динамике ее изменений.

1.4 Основные направления  изучения личности руководителя  в процессе профессионального  роста

Сложившаяся ситуация в стране, характеризующаяся, на первый взгляд, экономической неразберихой, политической нестабильностью, отсутствием правовой основы и эрозией культурных ценностей, тем не менее впервые открывает возможности для человека мыслящего, человека разумного. Созданы условия для реализации людьми своих идей.

Именно они стремятся выработать нетрадиционные решения новых задач; решения, ориентированные на социальную и экономическую свободу, конкуренцию. Создавая свои предприятия, эти люди, в первую очередь, побуждают подчиненных к повышению их профессиональной компетентности, создают условия для их обучения. Однако, наряду с этим протекает и прямо противоположный процесс. Неукротимая лавина банкротства, распад множества акционерных обществ, руководители которых не оказываются способными удержаться на гребне волны рыночной экономики.

И причина, в первую очередь, состоит в том, что со сменой экономической ситуации меняются естественным образом и требования к руководителю. Нет смысла говорить о том, что руководитель прошлого плох, он был хорош, но для своего времени, для определенного исторического и экономического этапа.

В современное время он устарел и ему на смену идет руководитель нового типа.

Многочисленные прикладные исследования ориентированы на выяснение вопроса о необходимых современному руководителю психологических качествах59.

Сконструированы специальные методики, посредством которых оцениваются многие необходимые руководителю свойства. А это требует выделения и изучения целого ряда характеристик управленческой деятельности.

И. Ружичка выделяет перечень факторов, влияющих на уровень управления, среди которых:

а) личные качества руководителя,

б) направленность и характерные черты подчиненного ему коллектива,

в) специфические признаки предприятия,

г) политическая, экономическая и общественная среда.

Следовательно, "в силу конкретных общественных условий, в которых находится данный коллектив, соответствующими или желательными личными качествами руководителя можно считать такие, которые не являются пригодными в другой ситуации"60.

Предлагаемые нами в данном исследовании направления изучения личности руководителя в процессе профессионального роста в современных условиях имеют две существенные особенности: