Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

• во-первых, представленные направления выполняют лишь функцию ориентира, неся на себе принципиально общую систему изучения руководителя, но дающую возможность на ее основе и в дополнении к ней разрабатывать дифференцированные варианты, учитывающие специфику деятельности на соответствующих должностях;

• во-вторых, предлагаемая концепция формулируется в традиционном для отечественной психологии смысле, а именно: учет человеческого фактора, исходя из анализа деятельности; личности руководителя, а также анализа коллектива и межличностных контактов в его рамках.

Таким образом, при разработке современного подхода к изучению личности руководителя необходимо учитывать тесную взаимосвязь всех составляющих элементов и рассматривать в структуре профессионального роста не только анализ деятельности, но и психологический аспект с точки зрения личности руководителя, и социально-психологический - в системе межличностных отношений.

Профессиональный рост наиболее соответствующих современным условиям руководителей невозможен без изучения и оценки профессионально-важных индивидуально-психологических особенностей, которые выявляются в результате анализа управленческой деятельности.

Исследование профессионального роста основано на комплексной оценке человека - следовательно, очевидна необходимость обобщающих представлений о совокупности свойств личности, которые должны служить ориентиром при оценке индивидуальных особенностей.

Таким образом, цель психологического анализа управленческой деятельности - выявить требования, которые она предъявляет к психофизиологическим и психологическим характеристикам ее субъекта, выявить всю совокупность профессионально-важных для нее качеств, определенных, с одной стороны, характером предстоящего управленческого труда, с другой - ожиданиями коллектива.

Наиболее трудно описываемой категорией является категория содержания труда. С этой точки зрения необходимо рассматривать следующие факторы:

• объем деятельности, определяемый разнообразием и содержанием решаемых вопросов;

• объем деятельности, определяемый разнообразием выполняемых функций;

• степень самостоятельности, определяемая характером предоставленных руководителю полномочий;

• степень ответственности, определяемая характером деятельности;

• степень риска и умственное напряжение, определяемое выше упомянутыми факторами.

Управленческий труд - категория многоаспектная, отличающаяся существенной долей неопределенности и почти не поддающаяся количественному измерению. Квалифицированная его оценка возможна только благодаря усилиям должным образом подготовленных и практически работающих руководителей.

Учитывая этот факт, одним из путей решения поставленного вопроса, а именно, дифференцированного анализа управленческой деятельности, является метод экспертного оценивания61.

С другой стороны, необходимо учитывать и тот факт, что в любой системе управления руководитель обязан учитывать ожидания возглавляемого им коллектива. Делать это необходимо по двум основным причинам. Во-первых, управление представляет собой единство прямой и обратной связи, одним из элементов которого являются ожидания трудового коллектива по отношению к руководителю, его психологическим качествам. Во-вторых, в условиях демократического общества эффективность управления во многом зависит от того, в какой мере руководитель ориентируется на ожидания трудового коллектива.

Неоднократно социально-психологический анализ на предприятиях в прошлом исходил из сопоставления личных психологических качеств руководителя с ожидаемыми. Причем, авторами подобных исследований (Горлов О.В., Журавлев А.Л.) выяснялось, что личные качества сами по себе не имеют решающего значения в отношении эффективности деятельности руководителя, она в большей степени зависит от ситуации на предприятии, т.е. от конкретных общественных условий62.

Резюмируя выше изложенное, необходимо отметить, что поиск приоритетных качеств руководителя лучше всего проводить в зависимости от двух переменных: особенностей управленческого труда и ожиданий коллектива. И это действительно переменные, т.к. и особенности труда, и ожидания трудового коллектива не являются статичными, им свойственно изменяться в зависимости от тех или иных параметров организации, изменений экономической ситуации в стране, т.е. переменных как внутренних, так и внешних.

Таким образом, приоритетные качества руководителя, во-первых, находятся в прямой зависимости от характера и содержания управленческого труда, а, во-вторых, от особенностей коллектива. То есть модель личности руководителя должна составляться под конкретный коллектив, со своими целями и задачами, и даже может с уже сложившимися ценностями и традициями.

Методы выявления качеств. Исходя - из целей подготовительного этапа, необходим тот перечень методов, который позволяет, во-первых, собрать данные о характере и содержании управленческого труда и профессионально-психологических качествах руководителя; и, во-вторых, обработать данные, представив результат в обобщенном виде.

Ведущим методом в этом блоке является метод экспертных оценок и их последующий анализ. Использование этого метода при изучении психологических особенностей различных профессий основано на предположении, что человек, хорошо знающий техническую сторону выполнения профессиональной деятельности, в состоянии сообщить о том, с помощью каких индивидуальных свойств и качеств достигается успех в работе.

Каждый эксперт, исходя из своего жизненного опыта, своего понимания проблемы, имеет возможность описать портрет желаемого руководителя, где достаточно конкретно остановится на профессионально-психологических качествах. В результате же опроса экспертной группы можно получить систему качеств, как итоговую составляющую коллектива экспертов.

Но в этом случае, коллективные ожидания по отношению к профессионально-психологическим качествам руководителя, не являются арифметической суммой ожиданий каждого человека, а выступают как целостная интегрированная система требований, предъявляемых современностью.

Основными источниками информации для выделения набора качеств, подлежащих последующему экспертному оцениванию, являются официальные документы, беседы, наблюдения и опросы, в которых описываются требования такого руководителя.

Соотношение всех этих источников, естественно, неодинаково и динамично. Однако, в конечном счете достоверность оценки определяется качеством информации.

Метод опроса, один из первых методов, нашедший применение в профессиографии и имеющий широкое распространение в практике современных исследований. Он применяется главным образом для изучения тех элементов деятельности, которые трудно поддаются оценке с помощью объективных методов, и в первую очередь, для выявления психологических характеристик деятельности - преобладающих мотивов, интересов и увлечений специалистов, наиболее желательного для профессии опыта их социального поведения, особенностей отношений к различным аспектам профессии и т.п.

По характеру взаимодействия между исследователем и опрашиваемым можно выделить два вида опроса: анкетирование и интервью (беседу).

Трудности опроса обусловлены главным образом тем, что даже опытные специалисты не всегда могут дать точную характеристику своих действий или же их оценки носят излишне субъективный характер, поэтому метод опроса может обеспечить получение необходимой профессиографической информации только после большой подготовительной работы, связанной, в частности, с подбором вопросов, их правильной формулировкой, инструктажем специалистов перед опросом, для качественно-количественного анализа информации предлагается использование метода контент-анализа, суть которого состоит в систематической и надежной фиксации определенных единиц изучаемого содержания, а также квантификация - получаемых данных.

Психодиагностический этап.

Содержание. Цель оценки - определить меру соответствия качеств кандидата требованиям проектируемой для него должности.

Хотя личные качества, по сути, свидетельствуют не более, как о потенциальных возможностях кандидата на должность руководителя, тем не менее такая оценка совершенно необходима уже по той причине, что без нее вообще невозможен обоснованный отбор руководителей. При этом важно обеспечить объективность такой оценки.

Личность многогранна, разнообразны ее дарования, те или иные свойства могут быть выражены нечетко. Поэтому при оценке важны:

1. Соответствие личностных  качеств требованиям деятельности.

2. Соответствие личностных  качеств ожиданиям коллектива.

Учет этих факторов при оценке кандидата в руководители удобно вести в трехмерной системе координат.

В рамках рассматриваемого подхода выделяется три вида характеристик, подлежащих оценке и взаимосвязанных между собой:

- идивидуально-деловые характеристики;

-личностно-профессиональные  характеристики;

-социально-психологические  характеристики.

Z

Рис. 1. Направления изучения профессионально важных характеристик личности руководителя

1. Ось Х отождествляет собой индивидуально-деловые характеристики руководителя, включающие в себя биографические данные (пол, возраст); психофизиологические особенности (здоровье и отношение к нему, и другие характеристики); работоспособность (профессиональная подготовленность, мотивационные особенности и прочее).

Выбор этой оси обусловлен, в первую очередь, внешними условиями, в которых эта деятельность протекает. Постоянно меняющаяся ситуация в стране, непрогнозируемость политических событий и малая предсказуемость эффективности известных управленческих методов и приемов требуют от руководителя постоянной мобилизации сил, готовности в любой момент пойти на риск, принять нестандартное решение, найти выход из неординарной ситуации. Во-вторых, включая в перечень качеств состояние здоровья, возраст и профессиональную подготовленность, очевидна зависимость всей деятельности менеджера от перечисленных понятий.

Одной из закономерностей труда современного менеджера является постоянное возрастание функциональных нагрузок. Многие исследования подтверждают кривую изменения работоспособности в течение суток, принимая за критерий вероятность принятия ошибочных решений63.

Выдающийся русский ученый Н.Е. Введенский одним из первых экспериментально доказал, что значительная часть людей переутомляется не оттого, что много работает, а оттого, что плохо организует свой труд64.

Поэтому в модели личности руководителя важно не столько наличие физического и психического здоровья, сколько отношение к нему.

В связи с этим необходимо отметить и такой критерий эффективности руководящей деятельности как пол и возраст успешного руководителя. По этому поводу в литературе уже продолжительное время ведется дискуссия среди специалистов в области психологии управления. Существуют различные точки зрения. Одни авторы придерживаются положения об омоложении руководящего состава, другие считают, что среди преуспевающих руководителей не может и не должно быть места женщинам.

Целью данного исследования не является решение вопроса половозрастных различий в управлении. Основными критериями здесь являются несколько иные положения - это прежде всего определение системы их отношения к работе, а именно к управленческой деятельности, к коллективу подчиненных, к себе.

Отечественные психологи солидарны в том, что предпосылкой любой деятельности является та или иная потребность. Но сама потребность, как отмечал В.Н.Мясищев, означает "активное тяготение человека к тому, что для него особенно значимо"65.

Рубинштейн С. Л. по этому поводу замечал: "То, что в качестве предмета, становящегося затем целью деятельности, побуждает человека к действию, должно быть значимо для него: именно осуществляющееся в действии отношение к тому, что значимо для субъекта (и что поэтому становится для него переживанием), является источником, порождающим действие - его мотивом и тем, что придает ему смысл для субъекта"66.

Потребность руководить в системе отношений является источником активности руководителя, которая является базисом таких его индивидуально-деловых качеств, как целеустремленность и инициативность.

В психологии давно известна зависимость эффективности деятельности человека от желания эту деятельность выполнять. Существует эмпирически установленный факт, что если мотивация на какую-либо деятельность оценивается человеком ниже 50%, рассчитывать на его высокую активность, индивидуальность и предприимчивость не приходится67.

Немаловажным звеном в системе отношений является доминантность, рассматриваемая как потребность лидировать. Руководить и лидировать отнюдь не тождественные понятия. И зачастую руководитель является лишь формальным лидером в коллективе. Однако, зарубежными авторами установлено, что "в тех случаях, когда руководитель не выступает в роли лидера в коллективе, подчиненные реализуют примерно 60-65% своих возможностей"68.

Таким образом, существует особый компонент в структуре системы отношений - это карьерные устремления и уверенность в том, что цели будут достигнуты.

2. Ось У в трехкомпонентной системе оценки отождествляет собой личностно-профессиональные качества руководителя.

"Общество определяет  формы деятельности и свои  требования к деятельности индивида, а личность вырабатывает свои, то есть индивидуальные, формы  активности и связывает все  это в деятельности"69.